Речник

Да ли сте се икада запитали шта подразумевамо под одређеним термином? Прикупили смо најрелевантније термине у наставку за ваш увид.

A

Admin

Администратор је корисник у Zammad-у који има посебна права и управља вашим Zammad-ом. Администратор може на пример да конфигурише дозволе корисника, подешавања евидентирања времена, аутоматизацију и модуле за текст. Ако тражите особу која ће прилагодити било шта у вашем Zammad-у, ваш администратор је особа коју треба да контактирате.

API

API (Програмерски интерфејс апликације) је скуп правила и протокола који омогућавају различитим софтверским апликацијама да комуницирају једна са другом. Омогућава вам да повезете системе трећих страна са својим Zammad-ом (нпр. друштвене мреже, месинџере, алате за мониторинг).

Више можете сазнати на нашој ландинг страници API-ја као и у нашем референтном приручнику за API.

C

Checkmk

Checkmk је моћан алат за IT мониторинг који може да шаље упозорења о статусу у реалном времену до Zammad-а путем електронске поште или REST API-ја. Подесите ова упозорења у Checkmk-у, а Zammad ће аутоматски стварати, ажурирати и затварати случајеве на основу здравља вашег система.

Clearbit

Clearbit је сервис дизајниран за прикупљање информација о вашим контактима. Тако се нови упити непознатих корисника у Zammad-у могу аутоматски обогатити информацијама попут компаније, броја запослених, годишњег промета, индустрије и много тога другог.

CTI

CTI означава Computer Telephony Integration и омогућава прикупљање детаљних информација о свим вашим улазним и излазним позивима. То укључује, на пример, евиденцију позива, преглед којег оператера је тренутно на позиву, претрагу броја позиваоца, па чак и Do-Not-Disturb-Mode.

E

Elasticsearch

Zammad нуди интеграцију са Elasticsearch-ом (бесплатним и отвореним системом за претрагу) који чини процес претраге унутар Zammad-а изузетно брзим и моћним. Можете чак повезати алат за извештавање као што је Grafana са вашим Elasticsearch-ом да креирате напредне извештаје и статистике.

G

GitHub

GitHub је услуга за управљање верзијама софтверских развојних пројеката. Користи Git, програм који прати измене у скуповима фајлова. У Zammad-у га користимо за одржавање и унапређење нашег кода.

Пошто је Zammad пројекат отвореног кода, многи програмери и љубитељи технологије са свих делова света му доприносе. GitHub је место где координирамо све ово. Притисните на линк да пронађете наше repo-зиторијуме.

Поред сопствених repo-зиторијума, Zammad такође има интеграцију за GitHub. Њено коришћење вам омогућава да прикажете све релевантне информације о вашим проблемима директно у картици бочне траке, као што су статус или додељени.

GitLab

GitLab је сличан GitHub-у. У Zammad-у га користимо за наш интерни развој.

Постоји и интеграција која омогућава корисницима да повежу GitLab са Zammad-ом тако да се сви њихови проблеми и одговарајуће измене одражавају у картици бочне траке Zammad-а.

Grafana

Grafana је алат за извештавање отвореног кода. Користи Elasticsearch као извор података. Хостовани корисници са Plus планом могу га користити за детаљне статистике своје инстанце. Корисници Zammad-а који хостују сами такође могу користити Grafana.

I

i-doit

i-doit је CMDB (Configuration Management Data Base). Помаже вам да одржавате преглед над сваким делом физичке и дигиталне инфраструктуре. Одговарајућа интеграција омогућава повезивање са Zammad-ом, где додаје нову картицу у бочну траку тикета Zammad-а тако да можете линковати постојеће i-doit објекте за лакши преглед. Такође вам омогућава креирање Zammad тикета унутар i-doit-а.

Icinga

Icinga је систем за мониторисање који прати доступност целе системске инфраструктуре организације. Може се интегрисати у Zammad тако да покреће тике у случају ситуације упозорења.

K

Kibana on-premise only

Kibana је алат за извештавање отвореног кода заснован на browseru који се фокусира на евалуацију података. Развио га је Elastic, због чега није изненађујуће што користи податке из Elasticsearch-а за своју аналитику.

Kibana се може интегрисати са Zammad-ом, омогућавајући мапирање података хелпдеска у алату за извештавање.

L

LDAP

Протокол за приступ именику укратко (LDAP) помаже у обезбеђивању информација о вашим корисницима унутар Zammad-а. Аутентификација корисника према LDAP-у и мапирање LDAP улога на Zammad улоге су такође могуће.

M

Migrator / Чаробњак за миграцију

Ако компанија жели да пређе са другог хелпдеск софтвера на Zammad, често има једну бригу: Шта ћемо са њиховим постојећим подацима? Зато смо изградили наше чаробњаке за миграцију који помажу при миграцији свих података.

Monit

Monit је алат за мониторисање отвореног кода који се ослања на једноставно подешавање и јаку заједницу. Можете га интегрисати са Zammad-ом - на овај начин, тике се креира сваки пут када примите емаил у Monit-у.

N

Nagios

Nagios је још један алат за мониторисање који обавештава IT тимове када се деси инцидент. Може се интегрисати са Zammad-ом тако да се тике креира у случају алармирања.

O

On-Premise

Овај термин значи да Zammad није доступан као цлоуд сервис компаније Zammad, већ се покреће на серверу који контролише корисник или клијент Zammad-а. Самостално хостовање значи исто.

P

Placetel

Placetel је цлоудсистема за телефонске позиве која корисницима омогућава да обављају телефонске позиве преко VoIP-а. Користите свој редовни број телефона и зовите некога директно на њихов мобилни или фиксни, док и даље имате сву комуникацију на једном месту у Zammad-у.

Интеграција Placetel налога са Zammad-ом даје корисницима евиденцију позива, чинећи историју њихове кореспонденције још прецизнијом. Позиваоци се идентификују директно преко идентификатора броја позиваоца - кључна функција која штеди оператерима много времена при додељивању позиваоца.

S

Sipgate

Sipgate је SaaS решење за интернет телефонију. Zammad интеграција за Sipgate корисницима пружа детаљан преглед позива. Ако имате клијента који жели да се повеже са одређеним оператером, евиденција позива ће вам показати да ли је овај колега тренутно доступан.

SLA

Споразум о нивоу услуга (SLA) је уговор између крајњег корисника и компаније који дефинише минималне очекиване захтеве за услугу укључујући квалитет, доступност и тачност. Користе се за постављање очекивања и одређивање одговорности компанија за испуњавање њихових обећања.

SLA можете лако подесити у Zammad-у и дефинисати параметре као што је време за први одговор, ажурирање и решење. Чим истекне рок, тикет ће бити ескалирана.

SSO

Јединствено пријављивање (SSO) омогућава вам приступ свим вашим системима и уређајима уз само једно улоговање. Постоји много различитих пружалаца услуга који олакшавају овај процес и чине га безбедним. Zammad тренутно подржава SSO путем различитих пружалаца.

W

Webhook-ovi

Webhook-ovi су једноставан начин за комуникацију система међусобно и омогућавају вам слање података било којој другој апликацији. Омогућавају да обвестите систем треће стране о новим информацијама у Zammad-у (нпр. слање нотификације за нове и ажуриране тикета на ваш Mattermost).

А

Аутоматизација

Постоји много процеса који се могу аутоматизовати помоћу Zammad-а. То значи да се одређене радње извршавају аутоматски. Аутоматизација може бити временски или акционо базирана и треба да покрије сваки замисливи сценарио аутоматизације. Пример може бити периодично брисање корисника који више нису потребни или додељивање група на основу атрибута случаја.

Аутоматско чување

Функција аутоматског чувања у Zammad-у осигурава да се рад не изгуби. Дакле, ако ваш претраживач падне, једноставно се поново улогујте и наставите тачно одакле сте стали. Сазнајте више на нашој ландинг страници за аутоматско чување.

Б

База знања

Замислите веома обиман скуп FAQ-ova - то је тачно оно што је база знања Zammad-а. Сакупља сву важну информацију: дефиниције, процесе, упутства, организационе шеме итд.

Чланци базе знања могу бити или интерни или екстерни, тако да их можете приказати свету (добро за информације о вашем производу или услузи, на пример) или задржати за ваш тим (нпр. за интерне процесе или информације о тиму).

Бочна трака (Панел)

Ово је панел који се приказује са десне стране за радње као што су повезивање карата или спајање карата.

Брендирање

Свака компанија има другачији идентитет. Због тога вам Zammad омогућава да додате свој лого, потпис, линкове и друге елементе!

В

Власник

Власник тикета је особа одговорна за њега и која на њему ради. Власника се може променити у другог оператера. У овом случају, препоручује се оставити белешку о предаји у тикету тако да нови власник зна шта треба да уради.

Г

Главни садржај

Средњи део Zammad распореда. У зависности од приказа који сте изабрали, приказује контролну таблу, прегледе, детаљни приказ тикета, форму за отварање тикета или друге екране.

Групе

Групе су синоним за одељења или групе за обраду. Долазни тикети се могу доделити групама. Унутар групе може се дефинисати власник, који тада одговара за тај тике. Приступ тикетима контролише се путем улога. У улози можете дефинисати које дозволе има на основу различитих група. Могуће дозволе су "читање", "креирање", "измена", "преглед" и "пуни" (или ниједна од њих).

Ако сте раније радили са системом OTRS, можда се сећате принципа "редова". Групе у Zammad-у су исте као редови у OTRS-у.

Д

Дијалог

Дијалог је елемент који се појављује у средини екрана због своје важности. Пример може бити дијалог који вас пита да ли желите да сачувате или одбаците несаучуване измене.

Дневник промена

Свако ново издање доноси нови дневник промена. То је заправо списак свега што се променило, од нових побољшања до исправки грешака.

Све их можете пронаћи на нашој GitHub страни!

Документација

Вероватно сте већ приметили: читате део документације Zammad-а. 😉

Е

Ескалација

Ескалација је оно што се дешава након што истекне рок за тике. Можете га подесити унутар Zammad-ове SLA (Service Level Agreement) функције. Тике који је ескалиран означен је црвено у вашој траци задатака и прегледима.

З

Захтев за функционалност

Можете нам јавити ако вам недостаје одређена функционалност у Zammad-у. Сва ваша жеља сакупљамо на нашем заједничком форуму у категорији за захтеве. Ако се захтев редовно јавља и сматрамо да би био одличан додатак, ставити ћемо га на наш пут развоја и почети да радимо на њему.

И

Издање

Свака неколико месеци објављујемо нову верзију Zammad-а која се назива издање. Свако издање додаје нове функционалности нашем софтверу. Постоје главна и споредна издања: главна издања (као што су Zammad 1.0, 2.0, итд.) доносе велике промене. Споредна издања (као што су 1.1, 2.1, итд.) се објављују у међувремену и доносе мања ажурирања.

У нашим белешкама о издању можете пронаћи које су функционалности укључене у новим верзијама, као и важне информације о томе шта треба узети у обзир пре ажурирања Zammad-а.

Интеграција са Exchangem

Интеграција са Exchangem омогућава синхронизацију ваших контаката из именика Exchanga у Zammad. Сваки пут када се контакт ажурира у Exchange-u, то ће се одразити у Zammad-у. Ово вам даје директан приступ свим вашим контактима унутар Zammad-а.

К

Картица бочне траке

У садржајној бочној траци постоје различите картице као што су "Клијент", "Организација" и "Тикет", у зависности од вашег система и тикета. Оне се називају картицама бочне траке.

Активна картица бочне траке је тренутно отворена картица бочне траке.

Клијент

Клијент је особа с којом комуницирате путем Zammad-а. За сваког клијента постоји страна профила која приказује све тикете и више информација. Клијенти се могу доделити једној или више организација. Сваки клијент може приступити свом индивидуалном Корисничком интерфејсу, где види све своје тикете са тренутним статусом и ажурирањима у реалном времену.

Контролна табла

Контролна табла је индивидуална почетна страна у Zammad-у и даје повратне информације о вашем раду. Овде можете пронаћи разне прегледе, као што су отворени тикети, просек времена чекања или стопа поновног отварања. Такође можете видети шта ваши колеге раде провером активности токова.

Корисник

Корисник је било који корисник система за тикета. Сваки корисник има додељене дозволе које му омогућавају приступ одређеним областима и информацијама. Корисници могу имати различите улоге, при чему су стандардне опције оператер, администратор, и клијент.

М

Макро

Макро је низ акција. Покретањем макра покрећу се и извршавају акције, па корисници не морају ручно да пролазе кроз сваки појединачни корак. Штеди огромну количину времена и осигурава да се ниједан корак не заборави.

Можете дефинисати сопствене макре и извршавати акције на основу свих доступних атрибута у тикету.

Н

Навигација другог нивоа

Односи се на додатни мени поред навигације (нпр. при отварању подешавања профила).

Навигациона трака

Навигациона трака је лева бочна трака у Zammad-у која садржи картице навигације, претрагу, обавештења и много више ставки, у зависности од вашег система.

Навигациони језичак

Један елемент примарне навигације као што су Прегледи или База знања.

О

Однос родитељ/дете

Ако један тике резултира другим подзадацима (или додатним кореспонденцијама), можете га поделити на неколико тикета. Главни ће тада бити родитељски тике, а тикети са повезаним подтемама су деца. Успут: на исти начин, можете и спојити два тикета у један.

Ознаке

Ознаке вам помажу да категоризујете тикета. Можете их дефинисати на основу ваше употребе. На пример, ако сте трговинска компанија, ваше ознаке могу бити базиране на категоријама производа како бисте организовали тикета по типу производа на који се односе. Али могу бити базиране и на типу захтева, нпр. поврат новца, проблем са испоруком, притужба.

Ознаке се могу упитивати у условима аутоматизације и додељивати аутоматски, на пример на основу кључних речи у наслову тикета.

Оператер

Оператер је корисник у Zammad-у који ради на случајевима и одговара на упите клијената. Оператери могу бити и администратори, што значи да могу да мењају подешавања, дозволе корисника и слично (види горе).

Организација

Организација је груписање клијената који послују у оквиру исте компаније или групе компанија. Клијент чија је организација "дељење" има приступ свим тикетима своје организације.

Основни радни токови

Ова функција омогућава вам конфигурисање динамичких поља и маски тикета на основу атрибута доступних у Zammad-у. На пример, можете онемогућити или сакрити поља, учинити их видљивим на основу других поља или атрибута, учинити их обавезним и много више!

П

Подножје главног садржаја

Ред са радњама на дну области главног садржаја. Садржи примарне радње тренутно активног приказа, као што су Create, Apply Template или Discard Changes на форми за отварање тикета.

Помињања

Помињања су функционалност Zammad-а која вам омогућава да означите другог оператера у тикету. Само укуцајте @@ и име. Изабрана особа ће бити обавештена и пратиће тике од сада па надаље.

Прилагођени развој (CD)

Континуирано радимо на унапређењу Zammad-а и додајемо нове функције са сваким издањем. Међутим, понекад наши клијенти могу захтевати веома специфичну нову функцију, додатак или прилагодбу која је или веома хитна или веома специфична за њихов појединачни случај употребе. Тада може доћи до прилагођеног развоја: нудимо клијенту да развије жељену функцију по цени на коју се унапред договоримо (која је заснована на очекиваном броју сати потребних за завршетак).

Приоритет

Сваки тике добија додељен приоритет. Подразумевано, приоритет је 2 (нормалан). Поред тога постоје приоритети 1 (низак) и 3 (висок). Можете чак додати више приоритета у ваш Zammad.

Прозор радне траке

Један прозор у радној траци. Клик на прозор доводи одговарајући тикет, корисника, организацију или претрагу у област главног садржаја.

Р

Радна трака

Део примарне навигације који садржи прозоре радне траке за ваше отворене тикете, кориснике, организације и детаљну претрагу.

С

С/MIME

С/MIME је највише подржавани метод за безбедну електронску комуникацију. Активирањем и конфигурисањем ове интеграције у Zammad-у, излазне поруке могу бити потписане и шифроване, а долазне поруке дешифроване и провера њихових потписа.

Садржај траке

Десна трака у приказу тикета која укључује картице траке и активну траку (ако је отворена).

Систем за праћење проблема

Системии за праћење проблема су обично системи који прате процесе на техничком нивоу. Два најпознатија примера су GitHub и GitLab.

Zammad се такође често назива системом за праћење проблема. Међутим, као хелпдеск, фокусира се на комуникацију на нивоу клијента, а не на техничком нивоу.

Спољашна аутентификација

Спољашна аутентификација је једноставна опција једним кликом за ваше кориснике да се пријаве у Zammad. Има бројне предности: није само бржа, већ значи да ће ваши корисници морати да памте мање лозинки. Zammad тренутно подржава више од десет провајдера пријављивања, као што су Facebook, GitHub, GitLab, Google или Microsoft.

Спонзорисање функционалности

Ако организација хитно захтева једну од функционалности са листе, може убрзати развој и ставити је на врх листе спонзоришући је, што значи да покривају трошкове развоја.

Статус

Свака тикет има статус који одражава тренутни напредак у решавању проблема. Статус тикета се може мењати ручно или аутоматски на основу аутоматизације или SLA. Сваки статус има свој тип статуса. Постоје четири типа статуса подразумевано и они су означени бојама. Можете чак додати и додатне статусе на свој Zammad.

Т

Текстуални модул

Ако уочите да шаљете исте одговоре изнова и изнова, можете себи уштедети много посла тако што ћете креирати текстуални модул. На овај начин, потребно је само да укуцате пречицу :: у чланак и сви доступни текстуални модули ће се приказати из којих можете изабрати жељени. Можете ограничити резултате претраге додавањем делова назива текстуалног модула, кључних речи или садржаја након ::.

На пример, овде у Zammad-у имамо текстуални модул са пречицом ::ilff, који се претвара у Veselim se vašem odzivu.

У

Улога

Сваки корисник има додељену улогу. Подразумевано постоје три улоге: админ, оператер и клијент.

Администратори имају највећа права: могу дефинисати улоге, дозволе, и подешавања за цео тим и инстанцу. Агенти могу да прегледају и уређују тикета, али не могу мењати никаква подешавања осим оних у својим сопственим профилима. Купци могу да прате статус обраде својих карата у свом корисничком интерфејсу.

Можете чак додати и нове улоге на свој Zammad.

Упозорење на сукоб

Када два оператера истовремено уређују исти случај, много тога може поћи по злу - од дупликата одговора до преписаних порука. Zammad вам помаже да избегнете ово захваљујући интегрисаном упозорењу на сукоб. Дакле, ако видите аватар другог оператера и малу оловку на дну случаја, то значи да га други оператер тренутно уређује.

Ф

Функционалност

Функционалност је специфична могућност или функција коју Zammad пружа вама, као што су наше интеграције, алати за продуктивност или додатни канали. Свако издање доноси нове функционалности.

Ч

Чланак

Свака ставка унутар тикета назива се чланак. Чланци у тикетима могу бити интерни (видљиви само оператерима) или јавни (видљиви и клијентима; нпр. јавне напомене или одлазне имејл поруке) и укључују форматирани текст као и прилоге и уграђене слике.

Ш

Шаблон (тикета)

Ако креирате много сличних карата, можете за њих направити шаблон. Ово је корисно за представке вашег производа/услуге или за састављање понуде.