Glossário

Já se perguntou o que queremos dizer com um termo específico? Reunimos abaixo os termos mais relevantes para você.

A

Aba da barra de tarefas

uma única aba na barra de tarefas. Clicar na aba traz o ticket, usuário, organização ou pesquisa correspondente para a área de conteúdo principal.

Aba da barra lateral

na barra lateral de conteúdo, há diferentes abas como "Customer", "Organization" e "Ticket", dependendo do seu sistema e ticket. Elas são chamadas de abas da barra lateral.

Uma aba da barra lateral ativa é a aba da barra lateral atualmente aberta.

Aba de navegação

um elemento da navegação principal, como Overviews ou Knowledge Base.

Admin

um admin(istrador) é um usuário no Zammad que tem direitos especiais e gerencia seu Zammad. Um admin pode, por exemplo, configurar permissões de usuário, configurações de contabilização de tempo, automação e módulos de texto. Se você está procurando alguém para ajustar algo no seu Zammad, seu admin é a pessoa certa para perguntar.

Agente

um agente é um usuário no Zammad que trabalha em tickets e responde às solicitações dos clientes. Agentes também podem ser admins, o que significa que podem alterar configurações, permissões de usuário, etc. (veja acima).

API

uma API (Application Programming Interface) é um conjunto de regras e protocolos que permitem que diferentes aplicações de software se comuniquem entre si. Ela permite conectar sistemas de terceiros ao seu Zammad (por exemplo, redes sociais, mensageiros, ferramentas de monitoramento).

Você pode saber mais em nossa página de API assim como em nossa referência de API.

Artigo

cada item dentro de um ticket é chamado de artigo. Artigos de ticket podem ser internos (apenas agentes podem vê-los) ou públicos (clientes também podem vê-los; por exemplo, notas públicas ou emails enviados) e incluem texto formatado, assim como anexos e imagens inline.

Autenticação externa

a autenticação externa é uma opção fácil, de um clique, para seus usuários fazerem login no Zammad. Ela tem vários benefícios: além de ser mais rápida, também significa que seus usuários precisarão memorizar menos senhas. O Zammad atualmente suporta mais de dez provedores de login, como Facebook, GitHub, GitLab, Google ou Microsoft.

Automação

há muitos processos que podem ser automatizados com o Zammad. Isso significa que certas ações acontecem automaticamente. Uma automação pode ser baseada em tempo ou em ação e deve cobrir todo cenário de automação concebível. Um exemplo poderia ser a exclusão recorrente de clientes que não são mais necessários, ou a atribuição de grupos com base em atributos de ticket.

Aviso de conflito

quando dois agentes editam o mesmo ticket ao mesmo tempo, muita coisa pode dar errado - desde respostas duplicadas até mensagens sobrescritas. O Zammad ajuda você a evitar isso com seu aviso de conflito integrado. Então, se você vir o avatar de outro agente e um pequeno lápis na parte inferior do seu ticket, significa que o outro agente está editando-o no momento.

B

Barra de tarefas

a seção da navegação principal que contém as abas da barra de tarefas para seus tickets, usuários, organizações e a pesquisa detalhada abertos.

Barra lateral de conteúdo

barra lateral direita na visualização do ticket, que inclui as abas da barra lateral e a barra lateral ativa (se aberta).

Base de conhecimento

pense em um conjunto muito extenso de perguntas frequentes - é exatamente isso que a base de conhecimento do Zammad é. Ela reúne todas as informações importantes: definições, processos, tutoriais, organogramas, etc.

Artigos da base de conhecimento podem ser internos ou externos, então você pode exibi-los ao mundo (bom para informações sobre seu produto ou serviço, por exemplo) ou mantê-los para sua equipe (por exemplo, para processos internos ou informações da equipe).

Branding

cada empresa tem uma identidade diferente. É por isso que o Zammad permite adicionar seu logo, assinatura, links e outras coisas!

C

Changelog

a cada novo lançamento vem um novo changelog. É basicamente uma lista de todas as coisas que mudaram, desde novas melhorias até correções de bugs.

Você pode encontrar todos eles no nosso GitHub!

Checkmk

o Checkmk é uma poderosa ferramenta de monitoramento de TI que pode enviar alertas de status em tempo real ao Zammad via email ou API REST. Configure esses alertas no Checkmk, e o Zammad criará, atualizará e fechará tickets automaticamente com base na saúde do seu sistema.

Clearbit

o Clearbit é um serviço projetado para coletar informações sobre seus contatos. Assim, novas consultas de usuários desconhecidos no Zammad podem ser automaticamente enriquecidas com informações como empresa, número de funcionários, faturamento anual, setor e muito mais.

Cliente

um cliente é uma pessoa com quem você se comunica via Zammad. Para cada cliente, há uma página de perfil mostrando todos os tickets e mais informações. Clientes podem ser atribuídos a uma ou mais organizações. Cada cliente pode acessar sua interface individual de cliente, onde vê todos os seus tickets com o status atual e atualizações ao vivo.

Conteúdo principal

a seção do meio do layout do Zammad. Dependendo da visualização que você selecionou, ela mostra o painel, visões gerais, a visualização de detalhes do ticket, o formulário de criação de ticket ou outras telas.

Core Workflows

este recurso permite configurar campos dinâmicos e máscaras de ticket com base em atributos disponíveis no Zammad. Por exemplo, você pode desativar ou ocultar campos, torná-los visíveis com base em outros campos ou atributos, torná-los obrigatórios e muito mais!

CTI

CTI significa Computer Telephony Integration (Integração de Telefonia com Computador) e permite coletar informações detalhadas sobre todas as suas chamadas recebidas e realizadas. Isso inclui, por exemplo, um registro de chamadas, uma visão geral de qual agente está atualmente em uma chamada, uma pesquisa de ID de chamador, e até um modo de não perturbe.

D

Desenvolvimento personalizado (CD)

estamos constantemente trabalhando para melhorar o Zammad, e continuamos adicionando novos recursos a cada lançamento. No entanto, às vezes nossos clientes podem precisar de um recurso, adição ou ajuste muito específico, que é muito urgente ou muito particular para seu caso de uso individual. É aí que um desenvolvimento personalizado pode acontecer: oferecemos ao cliente desenvolver o recurso desejado por um preço combinado previamente (baseado nas horas esperadas necessárias para a conclusão).

Diálogo

um diálogo é um elemento que aparece no meio da tela devido à sua importância. Um exemplo poderia ser o diálogo que pergunta se você quer salvar ou descartar suas alterações não salvas.

Documentação

você provavelmente já percebeu: você está lendo uma parte da documentação do Zammad. 😉

E

Elasticsearch

o Zammad oferece uma integração com o Elasticsearch (um motor de busca gratuito e de código aberto) que torna o processo de pesquisa no Zammad super rápido e poderoso. Você pode até conectar uma ferramenta de relatórios como o Grafana ao seu Elasticsearch para criar relatórios e estatísticas poderosos.

Escalonamento

um escalonamento é o que acontece depois que o prazo de um ticket expira. Você pode configurá-lo dentro do recurso de SLA (Acordo de Nível de Serviço) do Zammad. Um ticket escalonado é marcado em vermelho na sua barra de tarefas e nas visões gerais.

Estado

cada ticket tem um estado que reflete o progresso atual da resolução do problema. O estado de um ticket pode ser alterado manualmente ou automaticamente, com base em automação ou SLA. Cada estado tem um tipo de estado. Há quatro tipos de estado por padrão, e eles têm código de cores. Você pode até adicionar estados adicionais ao seu Zammad.

F

Função

cada usuário tem uma função atribuída. Por padrão, há três funções: admin, agente e cliente.

Os admins têm os direitos mais amplos: podem definir funções, permissões e configurações para toda a equipe e instância. Os agentes podem visualizar e editar tickets, mas não alterar configurações além daquelas de seus próprios perfis. Os clientes podem ver o status de processamento de seus tickets em sua interface de cliente.

Você pode até adicionar novas funções ao seu Zammad.

G

GitHub

o GitHub é um serviço para gerenciamento de versões de projetos de desenvolvimento de software. Ele usa o Git, um software que rastreia alterações em conjuntos de arquivos. Aqui no Zammad, o usamos para manter e aprimorar nosso código.

Como o Zammad é um projeto de código aberto, muitos desenvolvedores e entusiastas de tecnologia de todo o mundo contribuem para ele. O GitHub é onde coordenamos tudo isso. Siga o link para encontrar nossos repositórios.

Além de nossos próprios repositórios, o Zammad também tem uma integração com o GitHub. Usá-la permite exibir todas as informações relevantes sobre suas issues diretamente em uma aba da barra lateral, como status ou responsáveis.

GitLab

o GitLab é semelhante ao GitHub. Aqui no Zammad, o usamos para nosso desenvolvimento interno.

Há também uma integração que permite aos usuários conectar o GitLab ao Zammad, para que todas as suas issues e as alterações correspondentes sejam refletidas na aba da barra lateral do Zammad também.

Grafana

o Grafana é uma ferramenta de relatórios de código aberto. Usa o Elasticsearch como fonte de dados. Clientes hospedados com um plano Plus podem usá-lo para obter estatísticas detalhadas de sua instância. Usuários auto-hospedados do Zammad também podem usar o Grafana.

Grupos

grupos são um sinônimo de departamentos ou grupos de processamento. Tickets recebidos podem ser atribuídos a grupos. Dentro do grupo, um responsável pode ser definido, que é então responsável por esse ticket. O acesso aos tickets é controlado via as funções. Em uma função, você pode definir quais permissões ela tem com base nos diferentes grupos. As permissões possíveis são "read", "create", "change", "overview" e "full" (ou nenhuma delas).

Se você já trabalhou com o sistema OTRS no passado, pode se lembrar do princípio de "filas". Os grupos no Zammad são o mesmo que as filas no OTRS.

I

i-doit

o i-doit é um CMDB (Configuration Management Data Base, banco de dados de gerenciamento de configuração). Ele ajuda você a acompanhar cada parte da infraestrutura física e digital. Uma integração correspondente possibilita conectá-lo ao Zammad, onde adiciona uma nova aba à barra lateral de ticket do Zammad, para que você possa vincular a objetos existentes do i-doit para fácil referência. Também permite criar tickets do Zammad no i-doit.

Icinga

o Icinga é um sistema de monitoramento que monitora a disponibilidade de toda a infraestrutura de sistemas de uma organização. Ele pode ser integrado ao Zammad para que dispare um ticket em caso de uma situação de aviso.

Integração com Exchange

a integração com Exchange permite sincronizar seus contatos do seu catálogo de endereços do Exchange com o Zammad. Toda vez que um contato é atualizado no Exchange, isso é refletido no Zammad. Isso lhe dá acesso direto a todos os seus contatos no seu Zammad.

K

Kibana on-premise only

o Kibana é uma ferramenta de relatórios de código aberto baseada em navegador, que foca na avaliação de dados. Foi desenvolvido pela Elastic, por isso não é surpresa que use dados do Elasticsearch para suas análises.

O Kibana pode ser integrado ao Zammad, permitindo que dados do helpdesk sejam mapeados na ferramenta de relatórios.

L

Lançamento

a cada poucos meses, lançamos uma nova versão do Zammad, chamada de lançamento. Cada lançamento adiciona novos recursos ao nosso software. Há lançamentos principais e secundários: lançamentos principais (como Zammad 1.0, 2.0, etc.) trazem mudanças significativas. Lançamentos secundários (como 1.1, 2.1, etc.) são lançados nesse meio tempo e trazem atualizações menores.

Em nossas notas de lançamento, você pode encontrar quais recursos estão incluídos nas novas versões e também informações importantes sobre o que considerar antes de atualizar o Zammad.

LDAP

um Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) ajuda a fornecer informações sobre seus usuários dentro do Zammad. A autenticação de usuários contra o LDAP e o mapeamento de funções LDAP para funções do Zammad também são possíveis.

M

Macro

uma macro é uma série de ações. Ao iniciar a macro, as ações são acionadas e executadas, para que os usuários não precisem trabalhar em cada etapa individual separadamente. Isso economiza uma enorme quantidade de tempo e garante que nenhuma etapa seja esquecida.

Você pode definir suas próprias macros e realizar ações com base em todos os atributos disponíveis no ticket.

Menções

menções são um recurso do Zammad que permite marcar outro agente em um ticket. Basta digitar @@ e o nome. A pessoa selecionada será notificada e passará a acompanhar o ticket a partir de agora.

Migrador / Assistente de migração

se uma empresa quer mudar de outro software de helpdesk para o Zammad, ela geralmente tem uma preocupação: e os dados existentes? É por isso que criamos nossos assistentes de migração, que ajudam a migrar todos os dados.

Modelo (de ticket)

se você cria muitos tickets semelhantes, pode criar um modelo para eles. Isso é útil para introduções ao seu produto/serviço ou para elaborar uma oferta.

Módulo de texto

se você percebe que envia as mesmas respostas repetidamente, pode economizar muito trabalho criando um módulo de texto. Dessa forma, basta digitar o atalho :: em um artigo, e todos os módulos de texto disponíveis são exibidos, de onde você pode selecionar o desejado. Você pode restringir os resultados da pesquisa adicionando partes do nome do módulo de texto, palavras-chave ou conteúdo após ::.

Por exemplo, aqui no Zammad, temos um módulo de texto com o atalho ::ilff, que se transforma em I look forward to your feedback.

Monit

o Monit é uma ferramenta de monitoramento de código aberto que depende de uma configuração simples e uma comunidade forte. Você pode integrá-lo ao Zammad - dessa forma, um ticket é criado toda vez que você recebe um email no Monit.

N

Nagios

o Nagios é outra ferramenta de monitoramento que alerta as equipes de TI quando um incidente acontece. Pode ser integrado ao Zammad para que um ticket seja criado em caso de um alerta.

Navegação principal

a navegação principal é a barra lateral esquerda no Zammad, que contém a barra de tarefas, a pesquisa, notificações, base de conhecimento e possivelmente mais, dependendo do seu sistema.

Navegação secundária

refere-se a um menu adicional ao lado da navegação (por exemplo, ao abrir configurações de perfil).

O

On-Premise

este termo significa que o Zammad não é fornecido como um serviço de nuvem da empresa Zammad, mas roda em um servidor controlado por um usuário ou cliente do Zammad. Auto-hospedagem significa a mesma coisa.

Organização

uma organização é um agrupamento de clientes que operam na mesma empresa ou grupo de empresas. Um cliente cuja organização é "compartilhada" tem acesso a todos os tickets da sua organização.

P

Painel

o painel é a página de boas-vindas individual no Zammad e fornece feedback sobre o seu trabalho. Aqui você encontra todo tipo de visões gerais, como os tickets abertos, o tempo médio de espera, ou a taxa de reabertura. Você também pode ver o que seus colegas estão fazendo verificando o Feed de atividades.

Painel flutuante

o painel que desliza a partir do lado direito da tela para ações como vincular ou mesclar tickets e ações em massa.

Patrocínio de recurso

se uma organização precisa urgentemente de um dos recursos da lista, ela pode acelerar o desenvolvimento e colocá-lo no topo da lista patrocinando-o, o que significa que ela cobre os custos do desenvolvimento.

Placetel

o Placetel é um sistema telefônico em nuvem que permite aos usuários fazer chamadas via VoIP. Use seu número de telefone normal e ligue diretamente para alguém no celular ou fixo, mantendo toda a comunicação em um só lugar no Zammad.

Integrar uma conta Placetel ao Zammad fornece aos usuários um registro de chamadas, tornando o histórico de suas correspondências ainda mais preciso. Chamadores são identificados diretamente pelo seu ID de chamador - uma função chave que economiza muito tempo dos agentes ao atribuir chamadores.

Prioridade

cada ticket recebe uma prioridade atribuída. Por padrão, a prioridade é 2 (normal). Além disso, há as prioridades 1 (baixa) e 3 (alta). Você pode até adicionar mais prioridades ao seu Zammad.

R

Recurso

um recurso é uma capacidade ou funcionalidade específica que o Zammad oferece a você, como nossas integrações, ferramentas de produtividade ou canais adicionais. Continuamos adicionando novos recursos a cada lançamento.

Relação pai/filho

se um ticket resulta em outras subtarefas (ou correspondências adicionais), você pode dividi-lo em vários tickets. O principal será então o ticket pai, e os tickets com subtópicos relacionados são filhos. A propósito: da mesma forma, você também pode mesclar dois tickets em um.

Responsável

o responsável por um ticket é a pessoa responsável por ele e que está trabalhando nele. O responsável pode ser alterado para outro agente. Nesse caso, é recomendável deixar uma nota de transferência no ticket, para que o novo responsável saiba o que fazer.

Rodapé do conteúdo principal

a linha de ações na parte inferior da área de Conteúdo Principal. Ela contém as ações principais da visualização atualmente ativa, como Create, Apply Template ou Discard Changes no formulário de criação de ticket.

S

S/MIME

o S/MIME é o método mais amplamente suportado para comunicação segura por email. Ao ativar e configurar essa integração no Zammad, mensagens de saída podem ser assinadas e criptografadas, e mensagens de entrada podem ser descriptografadas e sua assinatura verificada.

Salvamento automático

o recurso de salvamento automático do Zammad garante que nenhum trabalho seja perdido. Então, se seu navegador travar, basta fazer login novamente e retomar de onde estava. Saiba mais em nossa página do recurso de salvamento automático.

Sipgate

o Sipgate é uma solução SaaS para telefonia via internet. A integração do Zammad com o Sipgate fornece aos usuários uma visão geral detalhada de chamadas. Se você tem um cliente que quer se conectar a um determinado agente, o registro de chamadas informará se esse colega está atualmente disponível.

Sistema de rastreamento de issues

rastreadores de issues geralmente são sistemas que rastreiam processos em nível técnico. Dois dos exemplos mais conhecidos são GitHub e GitLab.

O Zammad também é frequentemente referido como um sistema de rastreamento de issues. No entanto, como um helpdesk, ele foca na comunicação em nível de cliente, em vez do nível técnico.

SLA

um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um usuário final e uma empresa que define os requisitos mínimos de serviço esperados, incluindo qualidade, disponibilidade e pontualidade. Eles são usados para definir expectativas e responsabilizar empresas por cumprir suas promessas.

Você pode configurar SLAs facilmente no Zammad e definir parâmetros como o tempo para a primeira resposta, uma atualização e uma solução. Assim que o prazo for atingido, o ticket escalonará.

Solicitação de recurso

você pode nos avisar se está sentindo falta de um recurso específico no Zammad. Coletamos todos os seus desejos no nosso fórum da comunidade, na categoria de solicitação de recursos. Se uma solicitação aparece regularmente e achamos que seria uma ótima adição, colocamos no nosso roteiro e começamos a trabalhar nela.

SSO

o logon único (SSO) permite acessar todos os seus sistemas e dispositivos com apenas um login. Há vários provedores que tornam esse processo fácil e seguro. O Zammad atualmente suporta SSO via diferentes provedores.

T

Tags

as tags ajudam você a categorizar tickets. Você pode defini-las com base no seu caso de uso. Por exemplo, se você é um negócio de varejo, suas tags podem ser baseadas nas categorias de seus produtos, para ajudá-lo a organizar tickets pelo tipo de produto ao qual se referem. Mas elas também podem ser baseadas no tipo de solicitação, por exemplo, reembolso, problema de entrega, reclamação.

Tags podem ser consultadas em condições em uma automação e atribuídas automaticamente, por exemplo, dependendo de palavras-chave no título do ticket.

U

Usuário

um usuário é qualquer usuário do sistema de tickets. Cada usuário tem permissões atribuídas, que permitem acessar certas áreas e informações. Usuários podem ter várias funções, sendo as opções padrão agente, admin e cliente.

W

Webhooks

webhooks são uma forma fácil de os sistemas se comunicarem entre si e permitem enviar dados para qualquer outra aplicação. Eles permitem informar um sistema de terceiros sobre novas informações no Zammad (por exemplo, enviando uma notificação de tickets novos e atualizados para o seu Mattermost).

Z

Zammad

o Zammad é o melhor helpdesk do mundo. Ponto final.