Glossar

Haben Sie sich jemals gefragt, was wir mit bestimmten Begriffen meinen? Wir haben die wichtigsten Begrifflichkeiten unten für Ihr Verständnis zusammengetragen.

A

Admin

Ein Admin(istrator) ist ein Benutzer in Zammad, der besondere Rechte hat und Ihre Zammad verwaltet. Ein Admin kann z.B. Benutzerberechtigungen, Zeiterfassungs-Einstellungen, Automatisierung und Textbausteine konfigurieren. Wenn Sie jemanden suchen, der etwas in Ihrem Zammad anpassen kann, ist Ihr Admin die richtige Person, die Sie fragen sollten.

Agent

Ein Agent ist ein Benutzer in Zammad, der Tickets bearbeitet und auf Kundenanfragen antwortet. Agenten können auch Administratoren sein, was bedeutet, dass sie Einstellungen, Benutzerrechte, etc. ändern können (siehe oben).

API

Eine API (Application Programming Interface) ist ein Satz von Regeln und Protokollen die es verschiedenen Softwareanwendungen ermöglichen, miteinander zu kommunizieren. Es ermöglicht Ihnen, Systeme von Drittanbietern mit Ihrem Zammad zu verbinden (z.B. soziale Medien, Messenger, Monitoring-Tools).

Sie können mehr erfahren auf unserer API-Landingpage sowie in unserer API-Referenz.

Artikel

Jedes Element innerhalb eines Tickets wird als Artikel bezeichnet. Ticket-Artikel können intern (nur Agenten können sie sehen) oder öffentlich sein (Kunden können sie ebenfalls sehen; z.B. öffentliche Notizen oder ausgehende E-Mails) und können formatierten Text sowie Anhänge und Inline-Bilder enthalten.

Automatisches Speichern (Autosave)

Die Autosave-Funktion von Zammad sorgt dafür, dass keine Arbeit verloren geht. Falls Ihr Browser abstürzt, melden Sie sich einfach wieder an und machen dort weiter, wo Sie vorher waren. Erfahren Sie mehr auf unserer Autosave Landing Page.

Automatisierung

Es gibt viele Prozesse, die mit Zammad automatisiert werden können. Das bedeutet, dass bestimmte Aktionen automatisch ablaufen. Eine Automatisierung kann zeitbasiert oder aktionsbasiert sein und kann alle denkbaren Automatisierungsszenarien abdecken. Ein Beispiel wäre die wiederkehrende Löschung von Kunden, die nicht mehr benötigt werden oder die Zuweisung von Gruppen auf Basis von Ticket-Attributen.

B

Benutzer

Ein Benutzer ist ein beliebiger Benutzer des Ticketsystems. Jeder Benutzer hat zugewiesene Berechtigungen, die ihm den Zugang zu bestimmten Bereichen und Informationen ermöglichen. Benutzer können verschiedene Rollen haben, wobei die Standardrollen Agent, Admin und Kunde sind.

Besitzer

Der Besitzer eines Tickets ist die Person, die für das Ticket verantwortlich ist und daran arbeitet. Der Besitzer kann durch einen anderen ersetzt werden. In diesem Fall empfiehlt es sich, einen Übergabevermerk im Ticket zu hinterlassen, damit der neue Besitzer weiß, was zu tun ist.

Branding

Jede Firma hat ihre eigene Identität. Deshalb können Sie bei Zammad Ihr Logo, Ihre Signatur, Links und andere Dinge hinzufügen!

C

Changelog

Mit jeder neuen Version kommt ein neues Changelog. Es ist im Grunde eine Liste aller Dinge, die sich geändert haben, von neuen Verbesserungen bis hin zu Fehlerkorrekturen.

Sie finden sie alle auf unserem GitHub!

Checkmk

Checkmk ist ein leistungsstarkes IT-Überwachungstool, das Echtzeit-Statusmeldungen per E-Mail oder REST API an Zammad senden kann. Richten Sie diese Warnungen in Checkmk ein und Zammad wird automatisch Tickets erstellen, aktualisieren und schließen, basierend auf dem Zustand Ihres Systems.

Clearbit

Clearbit ist ein Dienst zum Sammeln von Informationen über Ihre Kontakte. So können neue Anfragen von unbekannten Benutzern in Zammad automatisch mit Informationen wie Firma, Anzahl der Mitarbeiter, Jahresumsatz, Branche und vielem mehr anreichern.

Core-Workflows

Mit dieser Funktion können Sie dynamische Felder und Ticket-Masken konfigurieren, die auf Attributen, die in Zammad verfügbar sind, basieren. Sie können zum Beispiel Felder deaktivieren oder ausblenden, Felder in Abhängigkeit von anderen Feldern einblenden, diese als Pflichtfeld definieren und vieles mehr!

CTI

CTI steht für Computer-Telefonie-Integration und ermöglicht Ihnen, detaillierte Informationen über alle Ihre eingehenden und ausgehenden Anrufe zu sammeln. Dazu gehören z.B. ein Anrufprotokoll, eine Übersicht, welcher Agent gerade im Gespräch ist, eine Anrufer-ID-Suche und sogar einen "Nicht stören"-Modus.

D

Dashboard

Das Dashboard ist die individuelle Begrüßungsseite in Zammad und gibt Ihnen Feedback über Ihre Arbeit. Hier finden Sie alle möglichen Übersichten, wie z.B. die offenen Tickets, die durchschnittliche Wartezeit oder die Wiedereröffnungsrate. Sie können auch sehen, was Ihre Kollegen tun, indem Sie den Aktivitäts-Verlauf einsehen.

Dialog

Ein Dialog ist ein Element, das auf Grund seiner Wichtigkeit in der Mitte des Bildschirms auftaucht. Ein Beispiel dafür ist der Dialog, der Sie fragt, Ihre ungespeicherten Änderungen zu speichern oder zu verwerfen.

Dokumentation

Sie haben es sicher schon gemerkt: Sie lesen gerade einen Teil der Dokumentation der Zammad-Dokumentation 😉 .

E

Ein LDAP-Server (Lightweight Directory Access Protocol) stellt zusätzliche Informationen

über Ihre Benutzer in Zammad zur Verfügung. Eine Authentifizierung gegen den LDAP und die Zuordnung von LDAP-Rollen zu Zammad-Rollen ist ebenfalls möglich.

Elasticsearch

Zammad bietet eine Elasticsearch-Integration (eine freie und offene Suchmaschine) die den Suchprozess in Zammad superschnell und leistungsstark macht. Sie können sogar ein Berichts-Tool wie Grafana mit Elasticsearch verbinden, um leistungsfähige Berichte und Statistiken zu erstellen.

Eltern/Kind Beziehung

Wenn ein Ticket zu weiteren Teilaufgaben (oder zusätzlichen Korrespondenzen) führt, können Sie es in mehrere Tickets aufteilen. Die Hauptanfrage ist dann das übergeordnete Eltern-Ticket und die Tickets mit verwandten Unterthemen sind die Kinder-Tickets. Übrigens: Auf die gleiche Weise können Sie auch zwei Tickets zu einem zusammenführen.

Erwähnungen

Erwähnungen sind eine Funktion von Zammad, mit der Sie einen anderen Agenten in einem Ticket markieren können. Geben Sie einfach @@ und den Namen ein. Die ausgewählte Person wird benachrichtigt und sie wird als Beobachter des Tickets eingetragen.

Eskalation

Eine Eskalation ist das, was passiert, nachdem die Frist für ein Ticket abgelaufen ist. Sie können sie mit den SLAs von Zammad konfigurieren. Ein eskaliertes Ticket wird in Ihrer Taskleiste und in den Übersichten rot markiert.

Exchange-Integration

Die Exchange-Integration ermöglicht Ihnen die Synchronisierung Ihrer Kontakte aus Ihrem Exchange Adressbuch mit Zammad. Jedes Mal, wenn ein Kontakt in Exchange aktualisiert wird, wird dies in Zammad reflektiert. Dies gibt Ihnen direkten Zugriff auf alle Ihre Kontakte in Ihrem Zammad.

Externe Authentifizierung

Die externe Authentifizierung ist eine einfache Option für Ihre Benutzer, sich mit einem Klick bei Zammad anzumelden. Sie hat verschiedene Vorteile: Sie ist nicht nur schneller, sondern bedeutet auch, dass sich Ihre Benutzer weniger Passwörter merken müssen. Zammad unterstützt derzeit mehr als zehn Login-Anbieter, wie z.B. Facebook, GitHub, GitLab, Google, oder Microsoft / Office365.

F

Feature

Ein Feature ist eine bestimmte Fähigkeit oder Funktionalität, die Zammad Ihnen zur Verfügung stellt wie z.B. unsere Integrationen, Produktivitätstools oder zusätzliche Kanäle. Wir fügen mit jeder Version neue Funktionen hinzu.

Feature-Anfrage

Lassen Sie uns wissen, wenn Sie eine bestimmte Funktion in Zammad vermissen. Wir sammeln alle Ihre Wünsche in unserem Community-Forum in der Kategorie "Feature Requests". Wenn eine Anfrage regelmäßig eingeht und wir denken, dass es eine großartige Ergänzung wäre, setzen wir sie auf unsere Roadmap und beginnen mit der Arbeit daran.

Feature-Sponsoring

Wenn eine Organisation ein Feature auf der Liste dringend benötigt, kann sie die Entwicklung vorantreiben und die Priorität erhöhen, indem sie es sponsert, d.h. die Entwicklungskosten übernimmt.

G

GitHub

GitHub ist ein Dienst für die Versionsverwaltung von Softwareentwicklungsprojekten. Er verwendet Git, eine Software, die Änderungen in Dateien verfolgt. Hier bei Zammad verwenden wir es, um unser Repository zu verwalten.

Da Zammad ein Open-Source-Projekt ist, tragen viele Entwickler und Technikbegeisterte aus der ganzen aus der ganzen Welt dazu bei. GitHub ist der Ort, an dem wir all dies koordinieren. Sie finden das Repository hier.

Neben unserem eigenen Repo hat Zammad auch eine Integration für GitHub. Sie schafft einen Datenaustausch, der Ihnen alle relevanten Informationen über Ihre Issues direkt in einem Tab in der Seitenleiste anzeigt, wie z.B. den Status oder zugewiesene Personen.

GitLab

GitLab ist ähnlich wie GitHub. Hier bei Zammad verwenden wir es für unsere interne Entwicklung.

Es gibt auch eine Integration, die es Benutzern ermöglicht, GitLab mit Zammad zu verbinden, so dass alle ihre Issues und die entsprechenden Änderungen auch in Zammads Tab in der Seitenleiste angezeigt werden.

Grafana

Grafana ist ein Open-Source-Tool für Berichte. Zammad Benutzer mit dem Plus-Tarif können es in ihre Instanz integrieren und detaillierte Analysen über ihre Leistung erhalten.

Die Anbindung von Grafana an Elasticsearch ist eine Möglichkeit, die Sie auch in Ihrer Premise-Installation vornehmen können.

Gruppen

Gruppen sind ein Synonym für Abteilungen oder Bearbeitungsgruppen. Eingehende Tickets können Gruppen zugewiesen werden. Innerhalb der Gruppe kann ein Besitzer definiert werden, der für diese Anfrage verantwortlich ist. Der Zugriff auf Tickets wird über die Rollen gesteuert. In einer Rolle kann definiert werden, welche Berechtigung sie basierend auf den verschiedenen Gruppen hat. Die möglichen Berechtigungen sind "Lesen", "Erstellen", "Ändern", "Übersicht" und "voll" (oder keine davon).

Wenn Sie in der Vergangenheit mit dem OTRS-System gearbeitet haben, erinnern Sie sich vielleicht an das Prinzip der "queues". Die Gruppen in Zammad sind die gleichen wie die queues in OTRS.

I

i-doit

i-doit ist eine CMDB (Configuration Management Data Base). Sie hilft Ihnen, alle Teile der physischen und digitalen Infrastruktur im Auge zu behalten. Eine entsprechende Integration ermöglicht die Verbindung mit Zammad, wo es einen neuen Tab zur Ticket-Seitenleiste hinzufügt, so dass Sie zu bestehenden i-doit-Objekten verlinken können. Sie können damit auch Zammad Tickets in i-doit erstellen.

Icinga

Icinga ist ein Überwachungssystem, das die Verfügbarkeit der gesamten Systeminfrastruktur einer Organisation überwacht. Es kann in Zammad integriert werden, so dass es ein Ticket auslöst, wenn einer Warnsituation auftritt.

Inhalt-Seitenleiste

Rechte Seitenleiste in der Ticketansicht, die die Tabs der Seitenleiste beinhaltet und die aktive Seitenleiste (falls geöffnet).

Issue-Tracking-System

Issue-Tracker sind in der Regel Systeme, die Prozesse auf technischer Ebene verfolgen. Zwei der bekanntesten Beispiele sind GitHub und GitLab.

Zammad wird oft auch als Issue-Tracking-System bezeichnet. Als Helpdesk konzentriert es sich jedoch auf die Kommunikation auf Kundenebene und nicht auf die technische Ebene.

K

Kibana nur on-premise

Kibana ist ein browserbasiertes Open-Source-Reporting-Tool, das sich auf die Auswertung von Daten konzentriert. Es wurde von Elastic entwickelt, weshalb es nicht verwunderlich ist, dass es für seine Analysen Daten aus Elasticsearch verwendet.

Kibana kann an Zammad angebunden werden, was die Nutzung der Helpdesk-Daten im Reporting-Tool erlaubt.

Knowledge Base

Stellen Sie sich eine sehr umfangreiche Sammlung von FAQs vor - das ist genau das, was die Zammad Knowledge Base ist. Sie sammelt alle wichtigen Informationen: Definitionen, Prozesse, Anleitungen, Organigramme, usw.

Knowledge Base-Artikel können entweder intern oder extern sein. Sie können somit entweder die Informationen mit der Welt teilen (z.B. gut für Informationen zu ihrem Produkt oder Service) oder innerhalb Ihres Teams halten (für interne Prozesse oder Informationen für Teams).

Konfliktwarnung

Wenn zwei Agenten dasselbe Ticket gleichzeitig bearbeiten, kann eine Menge schief gehen - von doppelten Antworten bis hin zu überschriebenen Nachrichten. Zammad hilft Ihnen mit seiner integrierten Konfliktwarnung, dies zu vermeiden. Wenn Sie also einen anderen Avatar eines Agenten und einen kleinen Stift am unteren Rand Ihres Tickets sehen, bedeutet das, dass dieser es gerade bearbeitet.

Kunde

Ein Kunde ist eine Person, mit der Sie über Zammad kommunizieren. Für jeden Kunden gibt es eine Profilseite mit allen Tickets und weiteren Informationen. Kunden können einer oder mehreren Organisationen zugewiesen werden. Jeder Kunde kann über das Kundeninterface auf Zammad zugreifen, wo alle seine Tickets mit dem aktuellen Status und Live-Aktualisierungen einsehbar sind.

Kundenspezifische Entwicklung (Custom Development; CD)

Wir arbeiten stetig daran Zammad zu verbessern und fügen mit jedem Release immer weitere Funktionen hinzu. Es gibt allerdings Kunden, die sehr spezielle Funktionen oder Anpassungen benötigen, die entweder sehr eilig oder sehr speziell für ihren Anwendungsfall sind. Hier kann unser "Custom Development" helfen: Wir bieten Kunden die Entwicklung zu einem zuvor vereinbarten Preis an (dieser basiert auf den erwarteten Aufwand zur Fertigstellung).

M

Makro

Ein Makro ist eine Reihe von Aktionen. Durch den Start des Makros werden die Aktionen ausgelöst und ausgeführt, so dass der Benutzer nicht jeden Schritt einzeln abarbeiten muss. Das spart enorm viel Zeit und sorgt dafür, dass kein Schritt vergessen wird.

Sie können Ihre eigenen Makros definieren und Aktionen basierend auf allen verfügbaren Attributen im Ticket durchführen.

Migrator / Assistent für die Migration

Wenn eine Firma von einer anderen Helpdesk-Software zu Zammad wechseln möchte, stellt sich oft die Frage: Was ist mit meinen bestehenden Daten? Deshalb haben wir unsere Migrationsassistenten entwickelt, die bei der Migration aller Daten helfen.

Monit

Monit ist ein Open-Source-Überwachungstool, das eine einfache Einrichtung bietet und eine starke Gemeinschaft dahintersteht. Sie können es in Zammad integrieren. Auf diese Weise wird jedes Mal ein Ticket erstellt, wenn Sie eine E-Mail in Monit erhalten.

N

Nagios

Nagios ist ein weiteres Überwachungstool, das IT-Teams benachrichtigt, wenn ein Vorfall auftritt. Es kann in Zammad integriert werden, so dass bei einem Alarm ein Ticket erstellt wird.

Navigation

Unter Navigation versteht man die linke Seitenleiste in Zammad, die Tabs zur Navigation, die Suche, Benachrichtigungen und viele weitere Elemente enthält, abhängig von Ihrem System.

Navigation Tab

Ein Element der Navigation. Sie können mehrere Tabs geöffnet haben und schnell zwischen ihnen wechseln.

O

On-Premise

Dieser Begriff bedeutet, dass Zammad nicht als Cloud-Service der Firma Zammad bereitgestellt wird, sondern auf einem Server läuft, der von einem Benutzer oder Kunden von Zammad kontrolliert wird. Self-Hosting bedeutet das Gleiche.

Organisation

Eine Organisation ist eine Gruppierung von einzelnen Kunden, die derselben Firma oder einer Gruppe von Firmen angehören. Ein einzelner Kunde, dessen Organisation "teilend" ist, hat Zugriff auf alle Tickets seiner Organisation.

P

Placetel

Placetel ist eine VoIP Cloud-Telefonanlage. Verwenden Sie Ihre normale Telefonnummer und rufen Sie jemanden direkt auf dessen Handy oder Festnetz an, während die gesamte Kommunikation an einem Ort in Zammad haben.

Durch die Integration eines Placetel Kontos in Zammad erhalten Benutzer ein Anrufprotokoll, wodurch die Historie ihrer Korrespondenz noch genauer wird. Anrufer werden direkt über ihre Caller ID identifiziert - eine Schlüsselfunktion, die den Agenten viel Zeit bei der Zuweisung von Anrufern spart.

Priorität

Jedem Ticket wird eine Priorität zugewiesen. Standard ist die Priorität 2 (normal). Zusätzlich gibt es die Prioritäten 1 (niedrig) und 3 (hoch). Sie können sogar weitere Prioritäten zu Ihrem Zammad hinzufügen.

R

Release

Alle paar Monate veröffentlichen wir eine neue Version von Zammad, die als Release bezeichnet wird. Jedes Release fügt neue Funktionen zu unserer Software hinzu. Es gibt Haupt- und Nebenversionen: Hauptversionen (wie Zammad 1.0, 2.0, etc.) bringen größere Änderungen mit sich. Nebenversionen (wie 1.1, 2.1, usw.) werden in der Zwischenzeit veröffentlicht und bringen kleinere Aktualisierungen.

In unseren Versionshinweisen können Sie nachlesen, welche Funktionen in neuen Versionen enthalten sind und auch wichtige Informationen darüber, was vor der Aktualisierung von Zammad zu beachten ist.

Rolle

Jeder Benutzer hat eine zugewiesene Rolle. Standardmäßig gibt es drei Rollen: Admin, Agent und Kunde.

Admins haben die meisten Rechte: Sie können Rollen, Berechtigungen und Einstellungen für das gesamte Team und die Instanz festlegen. Agenten können Tickets anzeigen und bearbeiten, aber keine anderen Einstellungen ändern als die ihres eigenen Profils. Kunden können den Bearbeitungsstatus ihres Tickets in der Kundenoberfläche einsehen.

Sie können sogar neue Rollen zu Ihrem Zammad hinzufügen.

S

S/MIME

S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Wenn Sie es in Zammad aktivieren, werden alle von Zammad aus gesendeten Nachrichten signiert und verschlüsselt.

Seiten(Leiste)

Dies ist der Bereich, der von der rechten Seite aus für Aktionen wie Ticket-Verknüpfung oder Zusammenführung von Tickets ins Bild schwebt.

Seitenleisten-Tab

In der Seitenleiste gibt es verschiedene Tabs wie "Kunde", "Organisation" und "Ticket", abhängig von Ihrem System und Ihrem Ticket. Diese werden als Seitenleisten-Tabs bezeichnet.

Ein aktiver Seitenleisten-Tab ist der aktuell geöffnete Tab der Seitenleiste.

Sipgate

Sipgate ist eine SaaS-Lösung für Internet-Telefonie. Die Zammad-Integration für Sipgate bietet den Benutzern eine detaillierte Anruf-Übersicht. Wenn Sie einen Kunden haben, der mit einem bestimmten Agenten verbunden werden möchte, erfahren Sie im Anruferprotokoll, ob dieser Agent gerade verfügbar ist.

SLA

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Nutzer und einer Firma, der die erwarteten Mindestanforderungen an den Service definiert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Pünktlichkeit. SLAs werden verwendet, um die vereinbarten Regeln und deren Einhaltung zu überwachen

Sie können in Zammad ganz einfach SLAs einrichten und Parameter definieren, wie z.B. die Zeit für die erste Antwort, eine Aktualisierungs- und eine Lösungszeit. Sobald die Frist erreicht ist, eskaliert das Ticket.

SSO

Single-Sign-On (SSO) ermöglicht Ihnen den Zugriff auf alle Ihre Systeme und Geräte mit nur einer Anmeldung. Es gibt verschiedene Anbieter, die diesen Prozess einfach und sicher machen. Zammad unterstützt derzeit SSO über SAML und Shibboleth.

Status

Jedes Ticket hat einen Status, der den aktuellen Fortschritt bei der Lösung des Problems widerspiegelt. Der Status eines Tickets kann manuell oder automatisch auf der Grundlage von Automatisierungen oder SLA gesetzt werden. Jeder Status hat einen Statustyp. Es gibt vier Statustypen und sie sind farblich kodiert. Sie können sogar zusätzliche Status zu Ihrem Zammad hinzufügen.

T

Tags

Tags helfen Ihnen, Tickets zu kategorisieren. Sie können sie auf der Grundlage Ihres Anwendungsfalls definieren. Wenn Sie zum Beispiel ein Einzelhandelsunternehmen sind, könnten Ihre Tags auf Ihren Produktkategorien basieren, um Ihnen zu helfen, Tickets nach der Art des Produkts zu kategorisieren. Sie könnten aber auch auf der Art der Anfrage basieren, z.B. Erstattung, Liefer-Problem, Beschwerde.

Tags können in Bedingungen in einer Automatisierung abgefragt werden und auch automatisch zugewiesen werden, zum Beispiel in Abhängigkeit von Schlüsselwörtern im Titel des Tickets.

Textbaustein

Wenn Sie feststellen, dass Sie immer wieder die gleichen Antworten senden können Sie sich eine Menge Arbeit ersparen und einen Textbaustein erstellen. Auf diese Weise brauchen Sie nur die Abkürzung :: in einem Artikel einzugeben und alle verfügbaren Textbausteine werden angezeigt, aus denen Sie den gewünschten auswählen können. Sie können die Suchergebnisse einschränken, indem Sie Teile des Namens des Textbausteins, Schlüsselwörter oder Inhalte des Textbausteins nach dem :: hinzufügen.

Hier bei Zammad haben wir zum Beispiel einen Textbaustein mit dem Kürzel ::ilff, was zu I look forward to your feedback wird.

V

(Ticket) Vorlage

Wenn Sie viele ähnliche Tickets erstellen, können Sie eine Vorlage für diese erstellen. Eine Vorlage kann hilfreich sein für Einführungen in Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung oder für die Ausarbeitung eines Angebots.

W

Webhooks

Webhooks sind eine einfache Möglichkeit für Systeme, miteinander zu kommunizieren. Sie ermöglichen, Echtzeitdaten an jede andere Anwendung zu senden. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, ein Drittsystem über neue Informationen in Zammad zu informieren.

Z

Zweite Navigationsebene

Bezieht sich auf ein zusätzliches Menü neben der Navigation (z.B. beim Öffnen der Profil-Einstellungen).