Glossar

Haben Sie sich jemals gefragt, was wir mit bestimmten Begriffen meinen? Wir haben die wichtigsten Begrifflichkeiten unten für Ihr Verständnis zusammengetragen.

A

Admin

Ein Admin(istrator) ist ein Benutzer in Zammad, der besondere Rechte hat und Ihre Zammad verwaltet. Ein Admin kann z.B. Benutzerberechtigungen, Zeiterfassungs-Einstellungen, Automatisierung und Textbausteine konfigurieren. Wenn Sie jemanden suchen, der etwas in Ihrem Zammad anpassen kann, ist Ihr Admin die richtige Person, die Sie fragen sollten.

Agent

Ein Agent ist ein Benutzer in Zammad, der Tickets bearbeitet und auf Kundenanfragen antwortet. Agenten können auch Administratoren sein, was bedeutet, dass sie Einstellungen, Benutzerrechte, etc. ändern können (siehe oben).

API

Eine API (Application Programming Interface) ist ein Satz von Regeln und Protokollen die es verschiedenen Softwareanwendungen ermöglichen, miteinander zu kommunizieren. Es ermöglicht Ihnen, Systeme von Drittanbietern mit Ihrem Zammad zu verbinden (z.B. soziale Medien, Messenger, Monitoring-Tools).

Sie können mehr erfahren auf unserer API-Landingpage sowie in unserer API-Referenz.

Artikel

Jedes Element innerhalb eines Tickets wird als Artikel bezeichnet. Ticket-Artikel können intern (nur Agenten können sie sehen) oder öffentlich sein (Kunden können sie ebenfalls sehen; z.B. öffentliche Notizen oder ausgehende E-Mails) und können formatierten Text sowie Anhänge und Inline-Bilder enthalten.

Automatisches Speichern (Autosave)

Die Autosave-Funktion von Zammad sorgt dafür, dass keine Arbeit verloren geht. Falls Ihr Browser abstürzt, melden Sie sich einfach wieder an und machen dort weiter, wo Sie vorher waren. Erfahren Sie mehr auf unserer Autosave Landing Page.

Automatisierung

Es gibt viele Prozesse, die mit Zammad automatisiert werden können. Das bedeutet, dass bestimmte Aktionen automatisch ablaufen. Eine Automatisierung kann zeitbasiert oder aktionsbasiert sein und kann alle denkbaren Automatisierungsszenarien abdecken. Ein Beispiel wäre die wiederkehrende Löschung von Kunden, die nicht mehr benötigt werden oder die Zuweisung von Gruppen auf Basis von Ticket-Attributen.

B

Benutzer

Ein Benutzer ist ein beliebiger Benutzer des Ticketsystems. Jeder Benutzer hat zugewiesene Berechtigungen, die ihm den Zugang zu bestimmten Bereichen und Informationen ermöglichen. Benutzer können verschiedene Rollen haben, wobei die Standardrollen Agent, Admin und Kunde sind.

Besitzer

Der Besitzer eines Tickets ist die Person, die für das Ticket verantwortlich ist und daran arbeitet. Der Besitzer kann durch einen anderen ersetzt werden. In diesem Fall empfiehlt es sich, einen Übergabevermerk im Ticket zu hinterlassen, damit der neue Besitzer weiß, was zu tun ist.

Branding

Jede Firma hat ihre eigene Identität. Deshalb können Sie bei Zammad Ihr Logo, Ihre Signatur, Links und andere Dinge hinzufügen!

C

Changelog

Mit jeder neuen Version kommt ein neues Changelog. Es ist im Grunde eine Liste aller Dinge, die sich geändert haben, von neuen Verbesserungen bis hin zu Fehlerkorrekturen.

Sie finden sie alle auf unserem GitHub!

Checkmk

Checkmk ist ein leistungsstarkes IT-Überwachungstool, das Echtzeit-Statusmeldungen per E-Mail oder REST API an Zammad senden kann. Richten Sie diese Warnungen in Checkmk ein und Zammad wird automatisch Tickets erstellen, aktualisieren und schließen, basierend auf dem Zustand Ihres Systems.

Clearbit

Clearbit ist ein Dienst zum Sammeln von Informationen über Ihre Kontakte. So können neue Anfragen von unbekannten Benutzern in Zammad automatisch mit Informationen wie Firma, Anzahl der Mitarbeiter, Jahresumsatz, Branche und vielem mehr anreichern.

Conflict warning

When two agents edit the same ticket at the same time, a lot can go wrong - from duplicate replies to overwritten messages. Zammad helps you to avoid this with its integrated conflict warning. So if you see another agent's avatar and a little pen at the bottom of your ticket, it means the other agent is currently editing it.

Content sidebar

Right sidebar in the ticket view which includes the sidebar tabs and the active sidebar (if opened).

Core workflows

This feature allows you to configure dynamic fields and ticket masks based on attribute available in Zammad. For example you can disable or hide fields, make them visible based on other fields or attributes, make them mandatory and much more!

CTI

CTI steht für Computer-Telefonie-Integration und ermöglicht Ihnen, detaillierte Informationen über alle Ihre eingehenden und ausgehenden Anrufe zu sammeln. Dazu gehören z.B. ein Anrufprotokoll, eine Übersicht, welcher Agent gerade im Gespräch ist, eine Anrufer-ID-Suche und sogar einen "Nicht stören"-Modus.

Custom development (CD)

We are constantly working on improving Zammad, and we keep adding new features with every single release. However, sometimes our customers might require a very specific new feature, addition, or adjustment that is either very urgent or very particular to their individual use case. This is when a custom development can take place: We offer the customer to develop the desired feature at a price that we agree upon previously (which is based on the expected hours needed for completion).

D

Dashboard

Das Dashboard ist die individuelle Begrüßungsseite in Zammad und gibt Ihnen Feedback über Ihre Arbeit. Hier finden Sie alle möglichen Übersichten, wie z.B. die offenen Tickets, die durchschnittliche Wartezeit oder die Wiedereröffnungsrate. Sie können auch sehen, was Ihre Kollegen tun, indem Sie den Aktivitäts-Verlauf einsehen.

Dialog

Ein Dialog ist ein Element, das auf Grund seiner Wichtigkeit in der Mitte des Bildschirms auftaucht. Ein Beispiel dafür ist der Dialog, der Sie fragt, Ihre ungespeicherten Änderungen zu speichern oder zu verwerfen.

Dokumentation

Sie haben es sicher schon gemerkt: Sie lesen gerade einen Teil der Zammad-Dokumentation 😉 .

E

Elasticsearch

Zammad bietet eine Elasticsearch-Integration (eine freie und offene Suchmaschine) die den Suchprozess in Zammad superschnell und leistungsstark macht. Sie können sogar ein Berichts-Tool wie Grafana mit Elasticsearch verbinden, um leistungsfähige Berichte und Statistiken zu erstellen.

Erwähnungen

Erwähnungen sind eine Funktion von Zammad, mit der Sie einen anderen Agenten in einem Ticket markieren können. Geben Sie einfach @@ und den Namen ein. Die ausgewählte Person wird benachrichtigt und sie wird als Beobachter des Tickets eingetragen.

Eskalation

Eine Eskalation ist das, was passiert, nachdem die Frist für ein Ticket abgelaufen ist. Sie können sie innerhalb der SLA-Funktion (Service Level Agreement) von Zammad konfigurieren. Ein eskaliertes Ticket wird in Ihrer Navigationsleiste und in Übersichten rot markiert.

Exchange integration

The Exchange integration allows you to sync your contacts from your Exchange address book to Zammad. Every time a contact is updated in Exchange, it will be reflected in Zammad. This gives you direct access to all your contacts in your Zammad.

External authentication

External authentication is an easy, one-click option for your users to log into Zammad. It has various benefits: not only is it faster but it also means that your users will have to remember fewer passwords. Zammad currently supports more than ten login providers, such as Facebook, GitHub, GitLab, Google, or Microsoft.

F

Feature

Ein Feature ist eine bestimmte Fähigkeit oder Funktionalität, die Zammad Ihnen zur Verfügung stellt wie z.B. unsere Integrationen, Produktivitätstools oder zusätzliche Kanäle. Wir fügen mit jeder Version neue Funktionen hinzu.

Feature request

You can let us know if you are missing a particular feature in Zammad. We collect all of your wishes in our community forum in the feature request category. If a request comes in regularly and we think that it would be a great addition, we'll put it on our roadmap and start working on it.

Feature sponsoring

If an organization urgently requires one of the features on the list, they can fast-forward the development and put it on top of the list by sponsoring it, which means that they cover the costs for the development.

G

GitHub

GitHub ist ein Dienst für die Versionsverwaltung von Softwareentwicklungsprojekten. Er verwendet Git, eine Software, die Änderungen in Dateien verfolgt. Hier bei Zammad verwenden wir es, um unseren Code zu verwalten und zu erweitern.

Da Zammad ein Open-Source-Projekt ist, tragen viele Entwickler und Technikbegeisterte aus der ganzen aus der ganzen Welt dazu bei. GitHub ist der Ort, an dem wir all dies koordinieren. Folgen Sie dem Link um einen Blick in die Repositories zu werfen.

Neben unseren eigenen Repos hat Zammad auch eine Integration für GitHub. Damit können Sie alle relevanten Informationen über Ihre Issues direkt in einem Seitenleisten-Tab anzeigen, wie z.B. den Status oder zugewiesene Personen.

GitLab

GitLab ist ähnlich wie GitHub. Hier bei Zammad verwenden wir es für unsere interne Entwicklung.

Es gibt auch eine Integration, die es Benutzern ermöglicht, GitLab mit Zammad zu verbinden, so dass alle ihre Issues und die entsprechenden Änderungen auch in Zammads Tab in der Seitenleiste angezeigt werden.

Grafana

Grafana ist ein Open-Source-Tool für Berichte. Es verwendet Elasticsearch als Datenquelle. Gehostete Kunden mit einem Plus-Tarif können es nutzen, um detaillierte Statistiken über ihre Instanz zu erhalten. Benutzer einer selbst gehosteten Instanz können Grafana ebenfalls nutzen.

Gruppen

Gruppen sind ein Synonym für Abteilungen oder Bearbeitungsgruppen. Eingehende Tickets können Gruppen zugewiesen werden. Innerhalb der Gruppe kann ein Besitzer definiert werden, der für diese Anfrage verantwortlich ist. Der Zugriff auf Tickets wird über die Rollen gesteuert. In einer Rolle kann definiert werden, welche Berechtigung sie basierend auf den verschiedenen Gruppen hat. Die möglichen Berechtigungen sind "Lesen", "Erstellen", "Ändern", "Übersicht" und "voll" (oder keine davon).

Wenn Sie in der Vergangenheit mit dem OTRS-System gearbeitet haben, erinnern Sie sich vielleicht an das Prinzip der "queues". Die Gruppen in Zammad sind die gleichen wie die queues in OTRS.

I

i-doit

i-doit ist eine CMDB (Configuration Management Data Base). Sie hilft Ihnen, alle Teile der physischen und digitalen Infrastruktur im Auge zu behalten. Eine entsprechende Integration ermöglicht die Verbindung mit Zammad, wo es einen neuen Tab zur Ticket-Seitenleiste hinzufügt, so dass Sie zu bestehenden i-doit-Objekten verlinken können. Sie können damit auch Zammad Tickets in i-doit erstellen.

Icinga

Icinga ist ein Überwachungssystem, das die Verfügbarkeit der gesamten Systeminfrastruktur einer Organisation überwacht. Es kann in Zammad integriert werden, so dass es ein Ticket auslöst, wenn einer Warnsituation auftritt.

Issue-tracking system

Issue trackers are usually systems that track processes on a technical level. Two of the best-known examples are GitHub and GitLab.

Zammad wird oft auch als Issue-Tracking-System bezeichnet. Als Helpdesk konzentriert es sich jedoch auf die Kommunikation auf Kundenebene und nicht auf die technische Ebene.

K

Kibana nur on-premise

Kibana ist ein browserbasiertes Open-Source-Reporting-Tool, das sich auf die Auswertung von Daten konzentriert. Es wurde von Elastic entwickelt, weshalb es nicht verwunderlich ist, dass es für seine Analysen Daten aus Elasticsearch verwendet.

Kibana kann an Zammad angebunden werden, was die Nutzung der Helpdesk-Daten im Reporting-Tool erlaubt.

Knowledge base

Think of a very extensive set of FAQs - that's exactly what the Zammad knowledge base is. It collects all important information: definitions, processes, how-tos, organizational charts, etc.

Knowledge Base-Artikel können entweder intern oder extern sein. Sie können somit entweder die Informationen mit der Welt teilen (z.B. gut für Informationen zu ihrem Produkt oder Service) oder innerhalb Ihres Teams halten (für interne Prozesse oder Informationen für Teams).

Kunde

Ein Kunde ist eine Person, mit der Sie über Zammad kommunizieren. Für jeden Kunden gibt es eine Profilseite mit allen Tickets und weiteren Informationen. Kunden können einer oder mehreren Organisationen zugewiesen werden. Jeder Kunde kann über das Kundeninterface auf Zammad zugreifen, wo alle seine Tickets mit dem aktuellen Status und Live-Aktualisierungen einsehbar sind.

L

LDAP

Ein LDAP-Server (Lightweight Directory Access Protocol) stellt zusätzliche Informationen über Ihre Benutzer in Zammad zur Verfügung. Eine Authentifizierung gegen den LDAP und die Zuordnung von LDAP-Rollen zu Zammad-Rollen ist ebenfalls möglich.

M

Main content

The middle section of the Zammad layout. Depending on the view you have selected, it shows the dashboard, overviews, the ticket detail view, the create-ticket form or other screens.

Main content footer

The action row at the bottom of the Main Content area. It holds the primary actions of the currently active view, such as Create, Apply Template or Discard Changes on the create-ticket form.

Makro

Ein Makro ist eine Reihe von Aktionen. Durch den Start des Makros werden die Aktionen ausgelöst und ausgeführt, so dass der Benutzer nicht jeden Schritt einzeln abarbeiten muss. Das spart enorm viel Zeit und sorgt dafür, dass kein Schritt vergessen wird.

Sie können Ihre eigenen Makros definieren und Aktionen basierend auf allen verfügbaren Attributen im Ticket durchführen.

Migrator / migration wizard

If a company wants to switch from another helpdesk software to Zammad, they often have one concern: What about their existing data? That's why we have built our migration wizards that help with migrating all data.

Monit

Monit ist ein Open-Source-Überwachungstool, das eine einfache Einrichtung bietet und eine starke Gemeinschaft dahintersteht. Sie können es in Zammad integrieren. Auf diese Weise wird jedes Mal ein Ticket erstellt, wenn Sie eine E-Mail in Monit erhalten.

N

Nagios

Nagios ist ein weiteres Überwachungstool, das IT-Teams benachrichtigt, wenn ein Vorfall auftritt. Es kann in Zammad integriert werden, so dass bei einem Alarm ein Ticket erstellt wird.

Navigation tab

One element of the primary navigation like Overviews or Knowledge Base.

O

On-Premise

Dieser Begriff bedeutet, dass Zammad nicht als Cloud-Service der Firma Zammad bereitgestellt wird, sondern auf einem Server läuft, der von einem Benutzer oder Kunden von Zammad kontrolliert wird. Self-Hosting bedeutet das Gleiche.

Organisation

Eine Organisation ist eine Gruppierung von einzelnen Kunden, die derselben Firma oder einer Gruppe von Firmen angehören. Ein einzelner Kunde, dessen Organisation "teilend" ist, hat Zugriff auf alle Tickets seiner Organisation.

P

Parent/child relationship

If one ticket results in other subtasks (or additional correspondences), you can split it into several tickets. The main one will then be the parent ticket and the tickets with related subtopics are children. By the way: in the same way, you can also merge two tickets into one.

Placetel

Placetel ist eine VoIP Cloud-Telefonanlage. Verwenden Sie Ihre normale Telefonnummer und rufen Sie jemanden direkt auf dessen Handy oder Festnetz an, während die gesamte Kommunikation an einem Ort in Zammad haben.

Durch die Integration eines Placetel Kontos in Zammad erhalten Benutzer ein Anrufprotokoll, wodurch die Historie ihrer Korrespondenz noch genauer wird. Anrufer werden direkt über ihre Caller ID identifiziert - eine Schlüsselfunktion, die den Agenten viel Zeit bei der Zuweisung von Anrufern spart.

Primary navigation

The primary navigation is the left sidebar in Zammad which contains the taskbar, the search, notifications, knowledge base and eventually more, depending on your system.

Priorität

Jedem Ticket wird eine Priorität zugewiesen. Standard ist die Priorität 2 (normal). Zusätzlich gibt es die Prioritäten 1 (niedrig) und 3 (hoch). Sie können sogar weitere Prioritäten zu Ihrem Zammad hinzufügen.

R

Release

Alle paar Monate veröffentlichen wir eine neue Version von Zammad, die als Release bezeichnet wird. Jedes Release fügt neue Funktionen zu unserer Software hinzu. Es gibt Haupt- und Nebenversionen: Hauptversionen (wie Zammad 1.0, 2.0, etc.) bringen größere Änderungen mit sich. Nebenversionen (wie 1.1, 2.1, usw.) werden in der Zwischenzeit veröffentlicht und bringen kleinere Aktualisierungen.

In unseren Versionshinweisen können Sie nachlesen, welche Funktionen in neuen Versionen enthalten sind und auch wichtige Informationen darüber, was vor der Aktualisierung von Zammad zu beachten ist.

Rolle

Jeder Benutzer hat eine zugewiesene Rolle. Standardmäßig gibt es drei Rollen: Admin, Agent und Kunde.

Admins haben die meisten Rechte: Sie können Rollen, Berechtigungen und Einstellungen für das gesamte Team und die Instanz festlegen. Agenten können Tickets anzeigen und bearbeiten, aber keine anderen Einstellungen ändern als die ihres eigenen Profils. Kunden können den Bearbeitungsstatus ihres Tickets in der Kundenoberfläche einsehen.

Sie können sogar neue Rollen zu Ihrem Zammad hinzufügen.

S

S/MIME

S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für die sichere Kommunikation per E-Mail. Durch Aktivieren und Konfigurieren dieser Integration in Zammad können ausgehende Nachrichten signiert und verschlüsselt werden und eingehende Nachrichten können entschlüsselt und ihre Signatur geprüft werden.

Secondary navigation

Refers to an additional menu next to the navigation (e.g. when opening profile settings).

Seitenmenü

Der Bereich, der von der rechten Seite des Bildschirms eingeblendet wird und Aktionen wie das Verknüpfen oder Zusammenfasse von Tickets sowie Mehrfach-Aktionen ermöglicht.

Sidebar tab

In the content sidebar, there are different tabs like "Customer", "Organization" and "Ticket", depending on your system and ticket. These are called sidebar tabs.

Ein aktiver Seitenleisten-Tab ist der aktuell geöffnete Tab der Seitenleiste.

Sipgate

Sipgate ist eine SaaS-Lösung für Internet-Telefonie. Die Zammad-Integration für Sipgate bietet den Benutzern eine detaillierte Anruf-Übersicht. Wenn Sie einen Kunden haben, der mit einem bestimmten Agenten verbunden werden möchte, erfahren Sie im Anruferprotokoll, ob dieser Agent gerade verfügbar ist.

SLA

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Nutzer und einer Firma, der die erwarteten Mindestanforderungen an den Service definiert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Pünktlichkeit. SLAs werden verwendet, um die vereinbarten Regeln und deren Einhaltung zu überwachen

Sie können in Zammad ganz einfach SLAs einrichten und Parameter definieren, wie z.B. die Zeit für die erste Antwort, eine Aktualisierungs- und eine Lösungszeit. Sobald die Frist erreicht ist, eskaliert das Ticket.

SSO

Single-Sign-On (SSO) ermöglicht Ihnen den Zugriff auf alle Ihre Systeme und Geräte mit nur einer Anmeldung. Es gibt verschiedene Anbieter, die diesen Prozess einfach und sicher machen. Zammad unterstützt SSO mittels verschiedener Provider.

Status

Jedes Ticket hat einen Status, der den aktuellen Fortschritt bei der Lösung des Problems widerspiegelt. Der Status eines Tickets kann manuell oder automatisch auf der Grundlage von Automatisierungen oder SLA gesetzt werden. Jeder Status hat einen Statustyp. Es gibt vier Statustypen und sie sind farblich kodiert. Sie können sogar zusätzliche Status zu Ihrem Zammad hinzufügen.

T

(Ticket) template

If you create many similar tickets, you can create a template for them. This is helpful for introductions to your product/service or for drawing up an offer.

Tags

Tags helfen Ihnen, Tickets zu kategorisieren. Sie können sie auf der Grundlage Ihres Anwendungsfalls definieren. Wenn Sie zum Beispiel ein Einzelhandelsunternehmen sind, könnten Ihre Tags auf Ihren Produktkategorien basieren, um Ihnen zu helfen, Tickets nach der Art des Produkts zu kategorisieren. Sie könnten aber auch auf der Art der Anfrage basieren, z.B. Erstattung, Liefer-Problem, Beschwerde.

Tags können in Bedingungen in einer Automatisierung abgefragt werden und auch automatisch zugewiesen werden, zum Beispiel in Abhängigkeit von Schlüsselwörtern im Titel des Tickets.

Taskbar tab

A single tab in the taskbar. Clicking the tab brings the corresponding ticket, user, organization or search into the main content area.

Taskleiste

Der Bereich der primären Navigation, der die Tabs für Ihre geöffneten Tickets, Benutzer, Organisationen und die erweiterte Suche enthält.

Text module

If you find that you send the same answers over and over again, you can save yourself a lot of work and create a text module. This way, you just need to type the :: shortcut in an article and all available text modules are shown from which you can select the desired one. You can limit the search results by adding parts of the text module's name, keywords or content after the ::.

Hier bei Zammad haben wir zum Beispiel einen Textbaustein mit dem Kürzel ::ilff, was zu I look forward to your feedback wird.

W

Webhooks

Webhooks sind eine einfache Möglichkeit für Systeme, miteinander zu kommunizieren und erlauben es Ihnen, Daten an eine andere Anwendung zu senden. Damit ist es möglich, ein Drittsystem über neue Informationen in Zammad zu informieren (z.B. das Senden einer Benachrichtigung über neue und aktualisierte Tickets an Ihr Mattermost).

Z

Zammad

Zammad is the greatest helpdesk in the world. Period.