Функције

Увод

Zammad постаје све паметнији! Проширујемо Zammad-ове AI могућности да вам помогнемо у ефикаснијој обради тикета подршке. ✨🚀

INFO

Функције вештачке интелигенције мора подесити и активирати ваш администратор. Ако је не видите, она није подешена. Више информација о томе како је конфигурисати и активирати можете пронаћи у одељку за администраторе.

Сажети опис тикета

Функција сажетог описа тикета се понаша у складу са својим именом: резимира садржај тикета. Ово може бити велика уштеда времена при великих тикета и/или пуно примопредаја између оператера.

Уколико је функција укључена, сажети опис тикета ће бити припремљен при освежавању тикета и или отварањем детаљног прегледа тикета или бочне траке сажетог описа тикета, у зависности од подешавања.

У зависности од ваше Zammad конфигурације, сажети опис може садржати следеће одељке:

• Намера клијента
• Сажети опис конверзације
• Отворена питања (опционо)
• Предстојећи догађаји (опционо)
• Расположење клијента (опционо)

Алатке помоћника писања

Алатке помоћника за писање уз помоћ вештачке интелигенције су дизајниране да поједноставе и унапреде ваш радни ток за одговор на тикет док додајете чланак. За коришћење алатке, прво морате да обележите текст на који желите да се измене примене. Након тога, кликните на дугме Алатке помоћника за писање са леве стране траке са алаткама уређивача и изаберите једну од следећих алатки, у зависности од жељеног понашања.

WARNING

• Имајте на уму да се ваш текст замењује када изаберете један од текстуалних алата. Ако нисте задовољни резултатом, покушајте да користите опцију за поништавање притискањем ctrl + z.
• Увек проверите одговор двапут. Иако је функција пажљиво развијена, у појединачним случајевима и даље могу постојати мањи проблеми због природе неуронских мрежа.

Zammad долази са подразумеваним алаткама помоћника за писање. Доступност зависи од конфигурације ваше Zammad инстанце. Можете чак добити приступ и прилагођеним алаткама у случају да их је ваш администратор дефинисао.

• Expand draft into well-written section: Uses your draft as a base and tries to elaborate a proper text. It tries to add a structure and to enhance clarity and conciseness and removing misspellings and grammar errors. You can even use it by providing only basic information (e.g. via bullet points) and let the AI write the answer.
• Исправи правопис и граматику: Лекторише ваш текст и отклања грешке у правопису и граматици.
• Сажми одељак на отприлике половину његове тренутне величине: Скраћује ваш текст уз задржавање поруке и тона оригиналног текста.
• Препиши сложени одељак и учини га лаким за разумевање: Уклања необавезне делове и преписује ваш текст у јасном и разумљивом стилу.

Knowledge base assistant

Knowledge base answer generation

This feature allows you to trigger an AI-based generation of a knowledge base answer from a ticket. This is useful if you often get similar tickets and want to quickly create a knowledge base article for such cases. Doing so helps you and your colleagues solve similar tickets more efficiently in the future. It might even reduce incoming ticket volume when customers can resolve their issues directly from the published knowledge base.

This feature is available in the Related knowledge section of the ticket sidebar. Click the Add AI draft button to trigger the answer generation.

Things to consider:

• Чланак базе знања се генерише као нацрт и неће бити аутоматски објављен.
• Ви ћете бити постављени као аутор чланка.
• The answer is generated in the default language of your knowledge base.
• The answer includes a note in the content and a tag (ai-generated) about the AI generation.
• A link to the answer is added to the ticket from which you triggered the answer generation.
• The answer is created in a knowledge base category for which you have editor permissions. The AI chooses one of these categories.

Уколико већ постоји сличан чланак у бази знања, Zammad га приказује у дијалогу пре него што генерише нови. Ово вам даје прилику да прегледате постојеће чланке и спречите дупликате.

Knowledge base answer suggestion

This feature compares the ticket content against the knowledge base and shows relevant answers under Suggested knowledge if they meet the admin-configured score threshold. Each suggestion shows the title of the answer and more details on hover. An additional relevance score is only shown to users with the corresponding admin permissions. Click on the title to open the answer in the knowledge base. Click the ＋ on the right side which appears when hovering with the mouse to link it to the ticket.

Уколико нема релевантних предлога, биће приказана порука „Без предлога”.

AI агенти

Оператери вештачке интелигенције могу бити подешени за рад на одређеним врстама рутинских задатака. Генерално, ова функција ради у позадини, али ако је конфигурисана, можете је приметити у неким ситуацијама (види примера испод). Ако је ваш администратор креирао макро са акцијом оператера вештачке интелигенције, можете га чак покренути и ручно. Затражите детаље од администратора и погледајте опис макроа на страници за напредне функције.

Историјат тикета

Уколико AI агент освежи тикет, можете то и видети у евиденцији историјата тикета под називом AI агента. Уколико приметите проблеме са начином рада AI агента, обавестите о томе свог Zammad администратора. Пример евиденције AI агента у историјату тикета:

Откривање истовремене обраде

AI agents which are currently working on a ticket are displayed like other agents in the live user section in the bottom bar. This helps to avoid duplicate work and losing unsaved changes. If you see an AI agent avatar, wait for a moment or head over to another ticket.

Сличица AI агента:

Индикатор прегледа

AI агент који се извршава има индикатор у колони стања у прегледима. Кружић стања ће бити приказан у плаво-љубичастом градијенту: