Функције

Увод

Zammad постаје све паметнији! Проширујемо Zammad-ове AI могућности да вам помогнемо у ефикаснијој обради тикета подршке. ✨🚀

INFO

Функције вештачке интелигенције мора подесити и активирати ваш администратор. Ако је не видите, она није подешена. Више информација о томе како је конфигурисати и активирати можете пронаћи у одељку за администраторе.

Сажети опис тикета

Функција сажетог описа тикета се понаша у складу са својим именом: резимира садржај тикета. Ово може бити велика уштеда времена при великих тикета и/или пуно примопредаја између оператера.

Уколико је функција укључена, сажети опис тикета ће бити припремљен при освежавању тикета и или отварањем детаљног прегледа тикета или бочне траке сажетог описа тикета, у зависности од подешавања.

У зависности од ваше Zammad конфигурације, сажети опис може садржати следеће одељке:

• Намера клијента
• Сажети опис конверзације
• Отворена питања (опционо)
• Предстојећи догађаји (опционо)
• Расположење клијента (опционо)

Алатке помоћника писања

Алатке помоћника за писање уз помоћ вештачке интелигенције су дизајниране да поједноставе и унапреде ваш радни ток за одговор на тикет док додајете чланак. За коришћење алатке, прво морате да обележите текст на који желите да се измене примене. Након тога, кликните на дугме Алатке помоћника за писање са леве стране траке са алаткама уређивача и изаберите једну од следећих алатки, у зависности од жељеног понашања.

WARNING

• Имајте на уму да се ваш текст замењује када изаберете један од текстуалних алата. Ако нисте задовољни резултатом, покушајте да користите опцију за поништавање притискањем ctrl + z.
• Увек проверите одговор двапут. Иако је функција пажљиво развијена, у појединачним случајевима и даље могу постојати мањи проблеми због природе неуронских мрежа.

Zammad долази са подразумеваним алаткама помоћника за писање. Доступност зависи од конфигурације ваше Zammad инстанце. Можете чак добити приступ и прилагођеним алаткама у случају да их је ваш администратор дефинисао.

• Препиши сложени одељак и учини га лаким за разумевање: Користи ваш нацрт као основу и покушава да га прошири у исполиран текст. Покушава да одреди структуру и побољша јасноћу и прецизност као и да уклони грешке у правопису и граматици. Могуће је искористити је прилагањем само основних информација (нпр. путем листе са тачкама) и пуштањем вештачке интелигенције да употпуни одговор.
• Исправи правопис и граматику: Лекторише ваш текст и отклања грешке у правопису и граматици.
• Сажми одељак на отприлике половину његове тренутне величине: Скраћује ваш текст уз задржавање поруке и тона оригиналног текста.
• Препиши сложени одељак и учини га лаким за разумевање: Уклања необавезне делове и преписује ваш текст у јасном и разумљивом стилу.

База знања

Опште о бази знања

Ова функција вам омогућава да из тикета покренете генерисање одговора базе знања помоћу вештачке интелигенције. Корисна је ако често добијате сличне тикете и желите брзо да направите чланак базе знања за такве случајеве. На тај начин ви и ваше колеге убудуће ефикасније решавате сличне тикете. Може чак и да смањи број долазних тикета, када клијенти своје проблеме могу да реше директно уз помоћ објављене базе знања.

Ова функција је доступна у одељку Повезано знање на бочној траци тикета. Кликните на дугме Додај AI нацрт да покренете генерисање одговора.

Ствари за разматрање:

• Чланак базе знања се генерише као нацрт и неће бити аутоматски објављен.
• Ви ћете бити постављени као аутор чланка.
• Чланак се генерише на подразумеваном језику ваше базе знања.
• Одговор садржи напомену у тексту и ознаку (ai-generated) о томе да је генерисан помоћу AI.
• Веза ка чланку се додаје у тикет из ког сте покренули генерисање чланка.
• Чланак се прави у категорији базе знања за коју имате дозволу уредника. AI бира једну од тих категорија.

Уколико већ постоји сличан чланак у бази знања, Zammad га приказује у дијалогу пре него што генерише нови. Ово вам даје прилику да прегледате постојеће чланке и спречите дупликате.

Опште о бази знања

Ова функција пореди садржај тикета са базом знања и приказује релевантне одговоре под Предложено знање ако достижу праг оцене који је подесио администратор. Сваки предлог приказује наслов одговора, а више детаља када пређете мишем преко њега. Додатна оцена релевантности приказује се само корисницима са одговарајућим администраторским дозволама. Кликните на наслов да отворите одговор у бази знања. Кликните на ＋ са десне стране, које се појављује када пређете мишем, да га повежете са тикетом.

Уколико нема релевантних предлога, биће приказана порука „Без предлога”.

AI агенти

Оператери вештачке интелигенције могу бити подешени за рад на одређеним врстама рутинских задатака. Генерално, ова функција ради у позадини, али ако је конфигурисана, можете је приметити у неким ситуацијама (види примера испод). Ако је ваш администратор креирао макро са акцијом оператера вештачке интелигенције, можете га чак покренути и ручно. Затражите детаље од администратора и погледајте опис макроа на страници за напредне функције.

Историјат тикета

Уколико AI агент освежи тикет, можете то и видети у евиденцији историјата тикета под називом AI агента. Уколико приметите проблеме са начином рада AI агента, обавестите о томе свог Zammad администратора. Пример евиденције AI агента у историјату тикета:

Откривање истовремене обраде

AI агенти који тренутно раде на тикету су приказани као и други оператери у доњој траци присутних корисника. Ово ће вам помоћи да избегнете истовремени рад као и губитак несачуваних измена. Уколико приметите сличицу AI агента, сачекајте тренутак или пређите на други тикет.

Сличица AI агента:

Индикатор прегледа

AI агент који се извршава има индикатор у колони стања у прегледима. Кружић стања ће бити приказан у плаво-љубичастом градијенту: