Напредне функције

Keyboard Shortcuts

TODO

Ticket Update Behavior

Зашто?

It is possible to automatically close a ticket tab in the navigation sidebar. It depends on your preferences, but you can save a click after updating or updating a ticket to closed state.

Како?

У доњој траци детаљног приказа тикета, кликните на дугме Остани у прозору ^ и одаберите жељену опцију (уколико је на подразумеваној вредности, у супротном имаће један од назива опција испод). Имате неколико различитих опција:

• Остани у прозору: Подразумевана опција. Мораћете ручно да затворите прозор уколико желите да буде уклоњен из ваше бочне траке навигације.
• Затвори прозор: Ова опција затвара прозор по сваком освежавању тикета. Може бити добра опција ако обрађујете пуно тикета и/или тикети захтевају пуно интеракције.
• Затвори прозор по затварању тикета: Ова опција затвара прозор само када је тикет освежен и стање је постављено на затворено.

TIP

If your situation differs from ticket to ticket, you can leave Stay on tab and use the keyboard shortcut Shift c for changing the ticket state to closed and close the ticket tab.

Text Modules

Зашто?

Коришћење текстуалних исечака доноси предности као што су:

• Штедите време приликом одговарања на тикете
• Ваши и одговори ваших колега се поклапају јер користите идентичан текст за одговоре

Како?

За коришћење текстуалних исечака, једноставно унесите :: у уредник текста а затим део назива или кључну реч исечка.

Можете одабрати исечак кликом на њега или коришћењем стрелица на горе и доле а затим притиском на Enter на вашој тастатури. Zammad долази са неким подразумеваним текстуалним исечцима.

If you have to answer the same question again and again, ask your Zammad admin to create such a text module for you. They can even include variables like customer name or any other available attribute which get replaced while using it in a ticket.

Помените колегу

Зашто?

Затражите информације од ваших колега или их помените у важним тикетима да би добили обавештења о освежавању тикета и да би били аутоматски претплаћени на тај тикет.

Како?

While writing a ticket article, simply type @@ and enter some letters of the name of the colleague you want to mention.

Zammad приказује листу свих корисника који одговарају вашем уносу и можете их одабрати кликом или коришћењем стрелица на горе и доле а затим притиском на enter на вашој тастатури.

Претплатите се на тикет

Зашто?

If you are interested in the progress of a ticket, you are not the owner, you can subscribe to it. This means you will receive notifications for each update.

Како?

Activate the "Subscribe me" toggle in the ticket side panel to get notifications. If you have been mentioned in a ticket, you are automatically subscribed. Switch the toggle off to stop the notification. The avatars displayed show you who has subscribed to the ticket and is therefore notified of updates.

Макрои

Зашто?

Уколико стално понављате велики број корака, размислите о употреби макроа за њих. У таквом макроу, ваш администратор може да дефинише одређене радње на тикетима које можете покренути једним кликом. На пример, Zammad подразумевано долази са макроом „Затвори и означи као непожељно”. По активацији, корисник који изврши макро ће постати власник тикета, ознака spam ће бити додата и тикет затворен.

Како?

Уколико је ваш администратор већ додао макро, можете га извршити у детаљном приказу тикета кликом на дугме са три тачкице ︙ у доњем десном углу и одабиром макроа из листе.

WARNING

Макро ће бити моментално извршен без додатне потврде!

Такође можете извршити макро над неколико тикета одједном. Погледајте масовне радње за упутство.

Ознаке

Зашто?

Ознаке су један од начина категоризације тикета. О ознакама можете размишљати као о некој врсти тагова. Могу се користити у условима окидача и прегледа и могу бити додељени аутоматски од стране макроа, планера и окидача. Наравно, можете вршити претрагу по тексту ознаке и пронаћи тикете који имају додељену ознаку.

Како?

In the ticket sidebar, you can find a section which is labels as Tags. Add a tag by clicking on the + button. You can select existing tags and add new ones (if your admin didn't disable to add new tags).

Уклоните их једноставним кликом на дугме X. Обратите пажњу да неће бити потврдног дијалога за брисање ознаке са тикета.

Checklists

Зашто?

• Да пратите тренутне задатке
• Да извршите задатке на структурисан начин
• Да ништа не заборавите
• Да напредак у раду буде видљивији

Како?

Select the Checklist tab in the sidebar. If you can't see it, your Zammad admin disabled it. You can only add or edit a checklist, if you have the permission to edit the ticket.

У траци списка задатака можете:

• Додајте списак задатака: или додавањем новог кликом на Додај празан списак или на основу шаблона коришћењем Додај по шаблону (уколико не видите дугме за шаблон, не постоје).
• Уређивање постојећег списка:
  • Промените назив кликом на наслов или коришћењем падајућег менија ︙ у заглављу траке.
  • Додајте задатке на списак кликом на дугме + .
  • Промените текст задатка, или кликом на њега или коришћењем падајућег менија ︙ поред ставке.
  • Кликом на дугме Измени редослед можете превући и пустити ставке за жељени распоред.
• Обришите комплетан списак задатака коришћењем падајућег менија ︙ у заглављу траке.

Постоје две функције које нису директно видљиве:

• You can refer to other tickets as a checklist item by using its hook and number in the item text (e.g. Ticket#123456). Such items can't be checked manually, they reflect the state of the referred ticket.

  TIP

  Fetch the ticket hook and number by going to the desired ticket and either use the copy button in the header or use the keyboard shortcut .. Then you can paste it in the checklist you want to have it included.

• Zammad врши аутоматску проверу да ли су сви задаци са списка обављени. Провера се врши приликом затварања тикета. Уколико нису сви задаци обављени, Zammad ће вас упитати за наставак рада на остатку и чувања отвореног тикета, или да га свакако затворите. Када имате референциране тикета у вашем списку, само они који су затворени (са зеленим кругом) ће бити сматрани као обављени.

Шаблони тикета

Зашто?

Експресно отварање тикета са предефинисаним атрибутима као што су наслов, текст, ознаке и више вам штеди време. Ова функција захтева да ваш администратор дефинише шаблоне тикета.

Како?

In the ticket create screen, you can find an Apply Template ^ button in the footer bar, if a template is available. Select the template you want to apply and apply changes if desired.

Заједнички нацрти

Зашто?

За дељење нацрта са другим оператерима ваше групе, нпр. да би сте покренули QA процес, уместо додавања интерног чланка. У таквом нацрту можете убацити чак и измењене атрибуте тикета као што су приоритет, стање и прилагођени атрибути као и чланак са одговором за клијента.

Ово је опциона функција. Уколико је не видите, ваш администратор је искључио.

Како?

Да бисте сачували нацрт, користите падајући мени ︙ у подножју прегледа тикета и одаберите „Сачувај нацрт”.

Да би сте применили постојећи нацрт, кликните на дугме Доступан нацрт на левој страни подножја.

WARNING

Примена нацрта преиначиће ваше неснимљене измене!

Откривање истовремене обраде

Зашто?

Ствари за избегавање:

• Непотребан рад
• Опречни одговори од других оператера
• Преиначене/поништене измене од других оператера

Из овог разлога можете одмах да видите ко гледа и уређује тренутни тикет.

Како?

Погледајте траку у подножју прегледа тиекта. Када видите аватар сличицу другог оператера (погледајте снимак изнад), нисте једини који тренутно раде на тикету.

У зависности од одговарајуће иконица и да ли је аватар сличица изблеђена, пронађите додатно значење:

• Други оператер гледа тикет (неизбледела аватар сличица без додатне иконице)
• Други оператер има отворен тикет али га не гледа активно (избледела аватар сличица са иконицом „спавања”, погледајте леви аватар на снимку)
• Други оператер тренутно активно ради на овом тикету (неизбледела аватар сличица са иконицом оловке, погледајте десни аватар на снимку)

Масовне радње

Зашто?

If you have to apply the same changes for many ticket, you can save time!

Како?

There are 2 places where you can perform bulk actions:

• Detail search page
• Прегледи

Assuming you are in the overviews or in the detail search page, you can bulk edit tickets in 2 ways:

• Use the Bulk Action button in the top right corner and change/add attributes by using the fields in the flyout
• Drag the tickets with the mouse to invoke the bulk action overlay and drop them on the desired action

To bulk edit tickets in either way, you have to select them before. Do so by clicking the checkbox on the left side of each row in the ticket table. Selected tickets are highlighted next to the checkbox.

The available changes you can apply to tickets are:

• Set group
• Set owner
• Set state
• Set priority
• Add a note
• Execute a macro

Спајање тикета

Зашто?

Уколико имате два или више тикета о истом проблему, можда ћете желети да их спојите у један. До овога може доћи ако вам клијент пошаље нову поруку која не може да се додели постојећем тикету (нпр. референца тикета недостаје јер је клијент послао потпуно нову поруку уместо одговара на постојећу конверзацију).

Спајање тикета мигрира све поруке и напомене из тикета који спајате у одабрани.

Како?

Идите на тикет који желите да спојите са другим. У траци тикета, одаберите Споји у падајућем менију ︙. Ово ће отворити бочну траку у којој можете одабрати тикет кликом на исти или уносом броја тикета у поље за претрагу. Када одаберете циљни тикет, потврдите дугметом Споји при дну.

На крају, чланци ће бити пребачени у одабрани тикет. Тикет на коме сте извршили радњу спајања и даље постоји са следећим изменама:

• Сви чланци су замењени ознаком „спојено”
• Стање је промењено у „спојено”
• Тикет је повезан са својим „надређеним” тикетом

Split Tickets

Зашто?

If you have a ticket which is about more than one issue, you might want to split it in two or more separate tickets. For example this might be the case if a customer has a technical question and wants to place an order.

Како?

За радељивање чланка, одаберите Раздели из падајућег менија ︙ поред чланка.

Ово ће резултовати у екрану отварања тикета са попуњеним атрибутима из оригиналног тикета. Садржај чланка ће такође бити убачен. Можете прилагодити све атрибуте својим потребама и кликнути на Додај.

Управо отворени тикет ће бити повезан са оригиналним као подређени. Оригинални тикет је повезан са раздељеним као надређени.

Повезивање тикета

Зашто?

When tickets about related issues arise, they can be linked to each other for easier reference. Merged and split tickets are automatically linked.

Како?

У траци тикета, додајте везу на други тикет кликом на дугме + у одељку Везе. Ово ће отворити траку са стране у којој можете одабрати тикет кликом на исти или уносом броја тикета у поље за претрагу. Додатно, можете изабрати између различитих типова веза:

• Нормално: за сродне тикете који немају хијерархију.
• Надређени/подређени: за сродне тикете где је основни проблем а други је задатак. Ова врста везе се подразумевано користи приликом раздељивања или спајања тикета.

Обрачун времена

Зашто?

За Zammad-овим интегрисаним обрачуном времена, можете водити евиденцију колико времена трошите на обраду тикета. На основу обрачунатог времена у тикету, време ће бити аутоматски припојено клијентима и организацијама. Ово можете користити у вашој фирми за наплату или за вођење буџета.

Како?

По освежавању тикета, биће приказан дијалог обрачуна времена. Унесите колико времена сте провели на тикету.

Ова функција је опциона. Уколико је не видите по сваком освежавању тикета, ваш администратор је још није укључио или је услов за приказ на тикетима неиспуњен.

Обрачунато време се увек бележи и снима без јединице времена. Међутим, ваш администратор може одлучити да прикаже додатан приказ јединице поред поља да наговести вама и вашим колегама у којим јединицима је очекивано време (погледајте снимак екрана).

Activity types can be used to distinguish between different activities and for grouping the accounted times. If this optional feature is active, it shows a list of activities from which you can select in the time accounting dialog.

If a ticket already has accounted time(s), you can see it in the ticket sidebar on the right side in the ticket detail view at the bottom. You can find the calculated sums of each activity type (if configured) as well as the total sum of accounted times for all activity types.