Напредне функције

Ова страница садржи збирку различитих корисних алата који не изискују посебне странице. Само наставите да читате, претражите страницу или идите на жељени одељак помоћу садржаја са десне стране.

Понашање при освежавању тикета

Зашто?

Могуће је аутоматски затворити прозор тикета у бочној траци навигације након освежавања. Овим можете уштедети клик након освежавања или затварања тикета.

Како?

У доњој траци детаљног приказа тикета, кликните на дугме Остани у прозору ^ и одаберите жељену опцију (уколико је на подразумеваној вредности, у супротном имаће један од назива опција испод). Имате неколико различитих опција:

• Остани у прозору: Подразумевана опција. Мораћете ручно да затворите прозор уколико желите да буде уклоњен из ваше навигационе траке.
• Затвори прозор: Ова опција затвара прозор по сваком освежавању тикета. Може бити добра опција ако обрађујете пуно тикета и/или тикети захтевају пуно интеракције.
• Затвори прозор по затварању тикета: Ова опција затвара прозор само када је тикет освежен у затвореном стању.

TIP

Уколико се ваша ситуација разликује од тикета до тикета, можете оставити Остани у прозору и користити пречицу на тастатури shift c за промену стања тикета на затворено и затварање прозора тикета.

Текстуални исечци

Зашто?

Уколико ухватите себе да стално одговарате на идентично питање, замолите вашег Zammad администратора да дода текстуални исечак за вас. Исечци могу чак укључивати и променљиве као што су име клијента или било који други доступан атрибут, које ће бити замењене кад их користите у тикету. Коришћењем текстуалних исечака стичете следеће предности:

• Штедите време приликом одговарања на тикете
• Ваши и одговори ваших колега се поклапају јер користите идентичан текст за одговоре

Како?

Користите дугме на траци са алаткама уредника текста или једноставно унесите :: у текст. Оба начина вам омогућавају да претражите жељени текстуални исечак куцањем неких знакова или речи текста или кључних речи.

Можете одабрати исечак кликом на њега или коришћењем стрелица на горе и доле а затим притиском на enter на вашој тастатури. Zammad долази са неким подразумеваним текстуалним исечцима.

Убацивање чланка базе знања

Зашто?

Уколико често добијате исте или веома сличне захтеве клијената у вези са проблемом за који већ постоји чланак у бази знања. Ово вам штеди време јер не морате да прелазите у базу знања и копирате/налепљујете садржај.

Како?

Користите дугме на траци са алаткама уредника текста или једноставно унесите ?? у текст. Оба начина вам омогућавају да претражите жељени чланак базе знања куцањем неких знакова или речи.

Помињање корисника

Зашто?

Затражите информације од ваших колега или их помените у важним тикетима да би добили обавештења о освежавању тикета и да би били аутоматски претплаћени на тај тикет.

Како?

Док пишете чланак тикета, користите дугме на траци са алаткама уредника текста или једноставно унесите @@. Оба начина вам омогућавају да претражите жељеног корисника кога желите поменути куцањем неких знакова или комплетног имена.

Zammad приказује листу свих корисника који одговарају вашем уносу и можете их одабрати кликом или коришћењем стрелица на горе и доле а затим притиском на enter на вашој тастатури.

Претплатите се на тикет

Зашто?

Уколико сте заинтересовани за прогрес тикета, а нисте власник тикета, можете се претплатити на исти. Ово значи да ћете примати обавештења за свако освежавање.

Како?

Укључите прекидач „Претплати се” у траци тикета са стране за добијање обавештења. Уколико сте већ поменути у тикету, већ сте претплаћени. Искључите прекидач за заустављање обавештења. Сличице испод вам приказују ко је претплаћен на тикет и ко је обавештен о освежавањима.

Макрои

Зашто?

Уколико стално понављате велики број корака, размислите о употреби макроа за њих. У таквом макроу, ваш администратор може да дефинише одређене радње на тикетима које можете покренути једним кликом. Као пример, Zammad подразумевано долази са макроом „Затвори и означи као непожељно”. По покретању, корисник који изврши макро ће постати власник тикета, ознака spam ће бити додата и тикет затворен. Чак је могуће покренути и AI агента преко макроа по потреби.

Како?

Уколико је ваш администратор већ додао макро, можете га извршити у детаљном приказу тикета кликом на ^ у оквиру дугмета Освежи у доњем десном углу (видите снимак екрана изнад) и одабиром макроа из листе.

WARNING

Макро ће бити моментално извршен без додатне потврде!

Такође можете извршити макро над неколико тикета одједном. Погледајте масовне радње за упутство.

Спискови задатака

Зашто?

• Да пратите тренутне задатке
• Да извршите задатке на структурисан начин
• Да ништа не заборавите
• Да напредак у раду буде видљивији

Како?

Одаберите језичак Списак задатака у бочној траци. Ако га не видите, ваш Zammad администратор га је искључио. Списак задатака можете додати или уређивати само ако имате дозволу да освежавате тикет.

У траци списка задатака можете:

• Додајте списак задатака: или додавањем новог кликом на Додај празан списак или на основу шаблона коришћењем Додај по шаблону (уколико не видите дугме за шаблон, не постоје).
• Уређивање постојећег списка:
  • Промените назив кликом на наслов или коришћењем падајућег менија ︙ у заглављу траке.
  • Додајте задатке на списак кликом на дугме ︙.
  • Промените текст задатка, или кликом на њега или коришћењем падајућег менија ︙ поред ставке.
  • Кликом на дугме Измени редослед можете превући и пустити ставке за жељени распоред.
• Обришите комплетан списак задатака коришћењем падајућег менија ︙ у заглављу траке.

Постоје две функције које нису директно видљиве:

• Можете рефернцирати друге тикете на списку коришћењем њиховог прикључка и броја у тексту задатка (нпр. Ticket#123456). Ове ставке се не могу ручно означити, већ ће одражавати стање референцираног тикета.

  TIP

  Нађите прикључак тикета са бројем одласком у жељени тикет и или кликом или на дугме за копирање у заглављу или путем пречице на тастатури .. Онда га можете налепити у текст новог задатка или где желите да га искористите.

• Zammad врши аутоматску проверу да ли су сви задаци са списка обављени. Провера се врши приликом затварања тикета. Уколико нису сви задаци обављени, Zammad ће вас упитати за наставак рада на остатку и чувања отвореног тикета, или да га свакако затворите. Када имате референциране тикета у вашем списку, само они који су затворени (са зеленим кругом) ће бити сматрани као обављени.

Шаблони тикета

Зашто?

Експресно отварање тикета са предефинисаним атрибутима као што су наслов, текст, ознаке и више вам штеди време. Ова функција захтева да ваш администратор дефинише шаблоне тикета.

Како?

У екрану отварања тикета, пронаћи ћете дугме Примени шаблон ^ у подножју, уколико су доступни шаблони. Одаберите шаблон који желите и примените жељене измене.

Заједнички нацрти

Зашто?

За дељење нацрта са другим оператерима ваше групе, нпр. да би сте покренули QA процес, уместо додавања интерног чланка. У таквом нацрту можете убацити чак и измењене атрибуте тикета као што су приоритет, стање и прилагођени атрибути као и чланак са одговором за клијента.

Ово је опциона функција. Уколико је не видите, ваш администратор је искључио.

Како?

Да бисте сачували нацрт, користите падајући мени ︙ у подножју прегледа тикета и одаберите „Сачувај нацрт”.

Да би сте применили постојећи нацрт, кликните на дугме Доступан нацрт на левој страни подножја.

WARNING

Примена нацрта преиначиће ваше неснимљене измене!

Надгледање ескалација тикета

Зашто?

Споразуми о нивоу услуга (SLA) омогућавају праворемене одговоре на захтеве клијента. Ваш администратор подешава циљеве као што су одговор на све упите у року од 8 часова, са опционим прилагођеним роковима за одређене клијенте. Када се ови рокови пробију, тикет ће ескалирати.

Како?

Zammad вас подразумевано обавештава када се тикет приближава или пробија рокове. Подесите ова обавештења у вашем корисничким подешавањима. Zammad такође долази и са подразумеваним прегледом под називом „Ескалирани тикети”. Овај преглед укључује све већ ескалиране тикете и тикете за које се очекује да ће ескалирати у наредних 10 минута.

Тикети са додељеним SLA приказују временску ознаку у свом заглављу. Пређите курсором преко ове ознаке да видите све етапе и рокове ескалација у прозору. Приказани су сва предстојећа и достигнута времена ескалација на основу ваше SLA конфигурације:

INFO

Времена ескалација се рачунају на основу вашег радног времена. Ово значи да ако ваше радно време почиње у 9:00, тикет је отворен у 7:00 и имате рок од 1 сата, ескалираће у 10:00, осим ако се не затвори раније.

SLA функција захтева подешавање од стране вашег администратора. Уколико не видите датуме ескалације, или тикет није покривен са SLA или функција није укључена.

Масовне радње

Зашто?

Уколико морате да примените идентичне измене на више тикета, можете уштедети време!

Како?

Постоје два места одакле можете покренути масовне радње:

• У прозору тикета на детаљној страници претраге
• У прегледима

На оба места можете покренути масовне радње на различите начине:

• Коришћењем панела са стране
• Коришћењем механизма превуци и пусти

За коришћење масовне радње, прво одаберите тикете које желите да измените. Или их одаберите ручно кликом на кућицу поред њих или користите кућицу у заглављу да одабир свих тикета тренутне странице. По одабиру свих тикета странице, можете чак и проширити избор на све тикете који се подударају са тренутном претрагом или условима прегледа кликом на линк Означи свих ## уноса. Горња граница тикета које можете одабрати за масовну радњу је 2000.

За одабир више узастопних тикета, кликните на кућицу поред првог тикета, онда држите shift и кликните на кућицу поред последњег тикета. Овим ћете одабрати и све тикете између њих. Ово такође функционише и за уклањање избора.

У зависности од броја захваћеих тикета, може вам се приказати мало обавештење након поретања масовне радње, које вас информише о прогресу. Масовна радња се извршава у позадини тако да можете наставити обраду других тикета. Међутим, док се масовна радња не заврши, нећете бити у могућности да покренете нову масовну радњу.

Бочни панел:

По одабиру тикета, кликните на дугме Mасовна радња у горњем десном углу и промените/додајте атрибуте коришћењем поља у бочном панелу са десне стране. Доступни атрибути тикета које можете изменити су:

• Промена групе
• Промена власника
• Промена стања
• Промена приоритета
• Додавање напомене
• Покретање макроа

Механизам превуци препусти за масовну радњу:

По одабиру тикета, превуците их притиском и држањем дугмета на мишу и пустите их над жељеном радњом у панелу масовне радње. Од радње увек можете одустати пуштањем тикета над средином странице. Доступне радње које можете извршити над тикетима на овај начин су:

• Промена групе
• Промена власника
• Скидање доделе власника
• Скидање доделе власника и пребацивање у групу
• Покретање макроа

Започните радњу превлачења и пуштања над једном од већ одабраних тикета у случају да сте одабрали све релевантне. За укључивање још неког неодабраног тикета, започните превлачење изнад њега и биће укључен у масовну радњу.

Спајање тикета

Зашто?

Уколико имате два или више тикета о истом проблему, можда ћете желети да их спојите у један. До овога може доћи ако вам клијент пошаље нову поруку која не може да се додели постојећем тикету (нпр. референца тикета недостаје јер је клијент послао потпуно нову поруку уместо одговара на постојећу конверзацију).

Спајање тикета мигрира све поруке и напомене из тикета који спајате у одабрани.

Како?

Идите на тикет који желите да спојите са другим. У траци тикета, одаберите Споји у падајућем менију ︙. Ово ће отворити бочни панел у коме можете одабрати тикет кликом на исти или уносом броја тикета у поље за претрагу. Када одаберете циљни тикет, потврдите дугметом Споји при дну.

На крају, чланци ће бити пребачени у одабрани тикет. Тикет на коме сте извршили радњу спајања и даље постоји са следећим изменама:

• Сви чланци су замењени ознаком „спојено”
• Стање је промењено у „спојено”
• Тикет је повезан са својим „надређеним” тикетом

Раздели тикете

Зашто?

Уколико имате тикет са више од једног проблема, можда ћете хтети да га разделите на два или више различитих ткета. На пример до овога може доћи ако клијент има техничко питање и у исто време жели да пошаље поруџбину.

Како?

За радељивање чланка, одаберите Раздели из падајућег менија ︙ поред чланка.

Ово ће резултовати у екрану отварања тикета са попуњеним атрибутима из оригиналног тикета. Садржај чланка ће такође бити убачен. Можете прилагодити све атрибуте својим потребама и кликнути на Додај.

Управо отворени тикет ће бити повезан са оригиналним као подређени. Оригинални тикет је повезан са раздељеним као надређени.

Повезивање тикета

Зашто?

Када се појаве тикети о сродним проблемима, могу бити међусобно повезани ради лакшег референцирања. Спојени и раздељени тикети ће бити аутоматски повезани.

Како?

У панелу тикета, додајте везу на други тикет кликом на дугме ＋ у одељку Повезани тикети. Ово ће отворити траку са стране у којој можете одабрати тикет кликом на исти или уносом броја тикета у поље за претрагу. Додатно, можете изабрати између различитих типова веза:

• Нормално: за сродне тикете који немају хијерархију.
• Надређени/подређени: за сродне тикете где је основни проблем а други је задатак. Ова врста везе се подразумевано користи приликом раздељивања или спајања тикета.

Откривање дупликата

Зашто?

Понекад се деси да вас клијент (или ваше колеге) контактира више пута у вези истог проблема. Да бисте избегли отварање дупликата тикета, Zammad вас може упозорити када већ постоји други тикет. Ову функцију мора да укључи и подеси ваш администратор.

Како?

Само отворите нови тикет и унесите неке информације. Ваш администратор може подесити који атрибути тикета морају да се подударају да би се приказало упозорење (нпр. клијент и наслов). У случају превише непотребних упозорења или неприказивања упозорења, питајте вашег администратора да прилагоди атрибуте упоређивања.

Када се открије дупликат, биће приказано упозорење у тикету (видите пример на снимку екрана изнад). Ово упозорење може садржати и број тикета. Кликните на линк тикета да видите о чему се ради. У случају да није дупликат, једноставно игноришите упозорење и наставите са отварањем тикета.

Обрачун времена

Зашто?

За Zammad-овим интегрисаним обрачуном времена, можете водити евиденцију колико времена трошите на обраду тикета. На основу обрачунатог времена у тикету, време ће бити аутоматски припојено клијентима и организацијама. Ово можете користити у вашој фирми за наплату или за вођење буџета.

Како?

По освежавању тикета, биће приказан дијалог обрачуна времена. Унесите колико времена сте провели на тикету.

Ова функција је опциона. Уколико је не видите по сваком освежавању тикета, ваш администратор је још није укључио или је услов за приказ на тикетима неиспуњен.

Обрачунато време се увек бележи и снима без јединице времена. Међутим, ваш администратор може одлучити да прикаже додатан приказ јединице поред поља да наговести вама и вашим колегама у којим јединицима је очекивано време (погледајте снимак екрана).

Врсте активности се могу користити за разликовање активности и за груписање обрачунатих времена. Уколико је ова опциона функција укључена, приказује листу активности из које их можете одабрати у дијалогу обрачуна времена.

Уколико тикет већ има обрачуната времена, можете их видети при дну бочне траке тикета са десне стране у детаљном приказу тикета. Можете пронаћи и обрачунате збирове за сваку врсту активности (уколико су подешене) као и укупан збир обрачунатог времена за све врсте активности.

Панел са детаљима корисника

Зашто?

Преглед важних информација о клијенту/кориснику без напуштања тренутног екрана вам омогућава да останете фокусирани на ваш задатак.

Како?

Можда сте већ приметили: једноставно пређите мишем преко сличице корисника, без обзира да ли се налази у заглављу, подножју, основном садржају или у бочној траци детаљног приказа тикета. За више детаља, кликните на аватар сличицу за отварање странице са детаљима корисника.

Иначе, иконица круне на снимку екрана представља VIP стање клијента, које можете бити укључено у детаљном приказу клијента и администраторском панелу.

Страница са детаљима корисника

Зашто?

Омогућава вам увид у све релевантне информације о кориснику на једном месту. Примери тога шта овде можете пронаћи и одрадити:

• Видите чланство у организацијама
• Видите график недавних тикета
• Додајте или уредите напомену
• Уредите корисника (путем менија ︙)
• See a history of changes (via ︙ menu)
• Create a new ticket with this user as customer

Како?

Simply click on a user avatar (e.g. in the header of the ticket detail view). This opens a new tab with the customer detail page. In case you also have admin permissions, you can even create a deletion job for a user from the ︙ menu.

Organization Detail Page

Зашто?

Омогућа вам да остварите увид у све релевантне информације о организацији на једном месту. Примери тога шта овде можете да пронађете и одрадите:

• Видите све чланове организације
• Видите график недавних тикета целе организације
• Додајте или уредите напомену
• Уредите организацију (преко менија ︙)
• See a history of changes (via ︙ menu)
• Додате новог корисника као члана ове организације

Како?

Једноставно кликните на аватар сличицу организације (нпр. у заглављу детаљног приказа тикета поред аватар сличице корисника). Ово ће отворити нови прозор са страницом са детаљима организације.

Екстерни проблеми и средства

Зашто?

Уколико користите i-doit и Zammad за IT подршку или обрађујете Github или Gitlab проблеме, можете се повезати са овим екстерним системима да бисте имали све важне информације на једном месту. Ваш Zammad администратор мора прво да укључи и подеси ове функције.

Како?

If activated, simply open a ticket and choose the right content sidebar tab with the respective icon (see Gitlab example in screenshot above). Click the button to link to an issue by entering the URL of it or select the item from a select field (i-doit). Afterwards, you can see the linked item with additional metadata. By clicking on the linked item, you are redirected to it in the respective system.

Highlight Text

Зашто?

It allows you to give your colleagues a hint about important aspects of the ticket and to make sure important parts aren't getting overlooked. Be aware that this feature is not about text highlighting for new articles, it is about highlighting text in existing articles for you and other agents.

Како?

Use the highlighting tool with the pencil icon in the upper right corner in the ticket detail view. To highlight text, either select text first and then click the button. As an alternative, you can click the highlighting button first and then select text. You can choose a different color by using the down arrow on the right side of the button. To remove the highlighting, simply choose the rubber icon from the color menu.