Relatórios com o Grafana
INFO
Este guia é sobre o Grafana. Se você quiser usar outra ferramenta, verifique se ela suporta índices do Elasticsearch. Se sim, você está pronto para começar!
O Grafana é uma aplicação de análise/visualização de terceiros que você pode conectar ao Zammad (precisamente: ao Elasticsearch). Ele pode acessar o índice do Elasticsearch e visualizar seus dados do Zammad.
Este guia lhe dará algumas etapas para começar. Para um entendimento mais profundo, você deve considerar dar uma olhada nos atributos indexados pelo Elasticsearch e ler a documentação do Grafana.
Este guia espera que todos os requisitos estejam funcionando. Não cobriremos configurações principais de cada ferramenta. Observe também que não podemos ajudá-lo com a configuração da sua ferramenta específica de terceiros.
Pré-requisitos
Você precisa de:
- Uma instância em execução do Grafana (hospedada ou auto-hospedada) na versão 10.3 ou superior
- Acesso de leitura ao seu índice do Elasticsearch
- Uma instância do Zammad na versão 4 ou superior
WARNING
Nunca exponha o Elasticsearch publicamente se você não tiver certeza de como fazer isso. Especialmente nunca sem autenticação! O Zammad armazena informações muito sensíveis dentro do índice do Elasticsearch.
Configurando as fontes de dados necessárias
Antes de começarmos: as fontes de dados sempre seguem o mesmo esquema. Reduzimos as informações abaixo a name, time field name e index name. Tudo o mais depende do seu ambiente e está fora do nosso escopo.
TIP
Substitua zammad_production_ pelo prefixo adequado ao seu caso.
Clique em detalhes para ver como consultar o índice.
Details
Ajuste o seguinte comando ao seu ambiente:
curl http://localhost:9200/_aliases?pretty=trueIsso retornará uma saída como a seguinte:
{
"zammad_production_knowledge_base_translation" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_ticket_priority" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_stats_store" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_organization" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_cti_log" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_group" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_knowledge_base_answer_translation" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_ticket" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_ticket_state" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_chat_session" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_user" : {
"aliases" : { }
},
"zammad_production_knowledge_base_category_translation" : {
"aliases" : { }
}
}ES - Sessões de chat
- Nome do índice:
zammad_production_chat_session - Nome do campo de tempo:
created_at
ES - Registro CTI
- Nome do índice:
zammad_production_cti_log - Nome do campo de tempo:
start_at
ES - Artigos de ticket
- Nome do índice:
zammad_production_ticket - Nome do campo de tempo:
article.created_at
ES - Tickets por closed_at
- Nome do índice:
zammad_production_ticket - Nome do campo de tempo:
close_at
ES - Tickets por created_at
- Nome do índice:
zammad_production_ticket - Nome do campo de tempo:
created_at
ES - Tickets por first_response_at
- Nome do índice:
zammad_production_ticket - Nome do campo de tempo:
first_response_at
Com as fontes de dados acima, você basicamente tem tudo o que precisa para começar a construir seus próprios painéis.
Início rápido com modelo de painel
Se você quiser se inspirar, pode usar nossos painéis de exemplo mencionados abaixo. Esses painéis também podem ser encontrados no GitHub.
Importando um painel
No Grafana, selecione ➕ > Import (ou qualquer outro lugar que ofereça importar um painel) e envie o arquivo json que você baixou do Github, ou use o ID do grafana.com, fornecido como um selo, como 12345 anexado aos títulos das próximas seções.
Durante a importação, você pode fornecer um nome de painel e uma pasta. Você também será solicitado a mapear as fontes de dados para o seu ambiente. Se você usou nossos nomes de fonte de dados acima, pode simplesmente pesquisar pelo mesmo nome.
Painel de estatísticas de tickets 14222
Gráficos do painel
- abertura e fechamento de tickets[1]
- artigos criados
- SLA de ticket (no prazo e violação) por tipo[1][2]
Metainformação de ticket e artigo
- distribuição de tickets por grupo
- proporção de remetentes (por exemplo, Cliente/Agente)[3]
- proporção de tipo de artigo (por exemplo, email, telefone)[3]
- tipo de conteúdo do artigo
- proporções de escalonamento[1]
- média de primeira resposta, tempo de atualização e tempo de fechamento[2]
- top 10 de:
- últimos 10 tickets escalonados
Fontes de dados necessárias
ES - Ticket ArticlesES - Tickets by created_atES - Tickets by closed_at
Painel de estatísticas de sessão de chat 14224
Gráficos do painel
Criações de sessão de chat.
Metainformação de sessão de chat
- top 10 de:
- tags de chat
- agentes de chat
- páginas de saída de chat
- origens por cidade
- proporção de tópico de chat
- número médio de mensagens dentro de sessões de chat
- tempo médio de chat
- mapa-múndi com países de origem do chat
Fontes de dados necessárias
ES - Chat Sessions
Painel de estatísticas de registro CTI 14223
Gráficos do painel
Número de chamadas por direção (entrada/saída).
Metainformação de sessão de chat
- proporção de chamadas (entrada/saída)
- tempo médio de espera
- tempo médio de conversa
- top 10 de:
- chamadores (entrada)
- atendentes de chamada (entrada)
Fontes de dados necessárias
ES - CTI Log
Alguns valores não estão disponíveis como informação de série temporal. Isso significa que só podemos exibir o último valor do campo em questão. ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎
Requer que a função de SLA esteja ativa. Valores negativos indicam violações de SLA. ↩︎ ↩︎
IDs de referência específicos não são os mesmos em cada instância, e portanto o painel pode não funcionar ou mostrar dados incorretos. Verifique a descrição dos painéis sobre como encontrar as relações no seu sistema. ↩︎ ↩︎