Base de conhecimento

A base de conhecimento é a biblioteca de conteúdo integrada do Zammad para organizar perguntas frequentes, tutoriais, processos internos e muito mais. Os clientes podem navegar pelas respostas publicadas (artigos) para autoatendimento, enquanto os agentes podem usá-las como referência interna ou inseri-las diretamente ao responder tickets.

Este guia foi escrito para agentes que desejam editar a base de conhecimento ou usá-la no dia a dia. Os clientes devem conseguir navegar pela base de conhecimento pública sem precisar de instruções detalhadas.

Este recurso é opcional e precisa ser ativado pelo seu administrador.

Fundamentos

Clique em Knowledge Base na navegação principal para abri-la. A base de conhecimento abre em modo de pré-visualização, que se parece com a versão publicada que os clientes veem.

A base de conhecimento é organizada em categorias, que podem conter subcategorias e respostas. Cada categoria requer um ícone e um título. As respostas consistem em um título e conteúdo em texto rico, com formatação, imagens, vídeos, anexos de arquivo e links.

Visibilidade

Cada resposta tem um nível de visibilidade que controla quem pode vê-la:

Cor	Nível	Quem pode ver
Verde	Public	Todos, incluindo clientes navegando na base de conhecimento pública
Azul	Internal	Apenas agentes e editores
Cinza	Draft ou Archived	Apenas editores

Alterações de visibilidade têm efeito imediato.

WARNING

Respostas públicas são sempre visíveis para todos. Respostas internas exigem a permissão Knowledge Base Reader. Escolha a visibilidade com cuidado ao publicar respostas.

Editando a base de conhecimento

Abra a base de conhecimento e mude para o modo de edição usando o botão Edit na barra de ferramentas superior. Se você não conseguir ver o botão Edit, seu administrador precisa conceder a você as permissões apropriadas.

Para criar uma nova categoria, clique no botão + na página principal. Para criar uma nova resposta, navegue até uma categoria e clique no botão + lá. Digite um título e o conteúdo, defina o nível de visibilidade e salve suas alterações.

O editor da base de conhecimento oferece os mesmos recursos de texto rico do editor de artigos de ticket. Você pode formatar texto, adicionar links para outras respostas da base de conhecimento ou sites externos, incorporar imagens e vídeos, anexar arquivos e usar tags para melhorar a capacidade de pesquisa.

Usando a base de conhecimento em tickets

Inserindo conteúdo da base de conhecimento em respostas

Você pode inserir o conteúdo de um artigo da base de conhecimento diretamente em uma resposta de ticket sem sair do ticket:

1. Comece a redigir uma resposta no editor do ticket.
2. Clique no botão Insert text from knowledge base answer na barra de ferramentas do editor ou digite ??.
3. Pesquise a resposta relevante por título ou conteúdo.
4. Selecione o artigo para inserir seu conteúdo na posição do cursor.

O conteúdo inserido preserva a formatação e pode ser editado antes do envio.

Assistente da base de conhecimento

Quando o assistente da base de conhecimento baseado em IA está ativado, o Zammad pode sugerir respostas relevantes da base de conhecimento com base no conteúdo do ticket. Essas sugestões aparecem na seção Related knowledge da barra lateral do ticket. Se uma resposta sugerida resolver o problema, ela pode ser vinculada permanentemente ao ticket.

O assistente da base de conhecimento também oferece uma forma de criar automaticamente uma resposta da base de conhecimento a partir do ticket, com base no seu conteúdo.