Recursos de IA

Introdução

O Zammad está ficando ainda mais inteligente! Estamos expandindo as capacidades de IA do Zammad para ajudá-lo a gerenciar tickets de suporte de forma ainda mais eficiente. ✨🚀

INFO

Os recursos de IA precisam ser configurados e ativados pelo seu administrador. Se você não conseguir vê-los, é porque não estão configurados. Mais informações sobre como configurar e ativar isso podem ser encontradas na seção de administração.

Resumo do ticket

O recurso de resumo do ticket faz o que o nome diz: resume o conteúdo do ticket. Isso pode economizar muito tempo ao lidar com tickets grandes e/ou muitas transferências entre agentes.

Se o recurso estiver ativado, um resumo do ticket é gerado quando o ticket é atualizado e você abre o ticket ou abre a aba lateral de resumo do ticket, dependendo da configuração.

Dependendo da configuração da sua instância do Zammad, o resumo inclui as seguintes seções:

• Intenção do cliente
• Resumo da conversa
• Perguntas em aberto (opcional)
• Eventos futuros (opcional)
• Sentimento do cliente (opcional)

Ferramentas do assistente de escrita

As ferramentas de assistente de escrita com IA são projetadas para simplificar e aprimorar seu fluxo de trabalho de resposta a tickets enquanto você cria um artigo. Para usar essa ferramenta, primeiro você precisa selecionar o texto ao qual deseja aplicar as alterações. Depois disso, clique no botão Writing Assistant Tools no lado esquerdo da barra de ferramentas do editor e escolha uma das ferramentas a seguir, dependendo do que deseja realizar.

WARNING

• Esteja ciente de que seu texto é substituído quando você seleciona uma das ferramentas de texto. Se não estiver satisfeito com o resultado, tente usar o recurso de desfazer pressionando ctrl + z.
• Sempre verifique novamente a resposta. Embora o recurso tenha sido desenvolvido com cuidado, ainda pode haver pequenos problemas em casos individuais devido à natureza das redes neurais.

O Zammad vem com ferramentas de assistente de escrita padrão. A disponibilidade depende da configuração da sua instância do Zammad. Você pode até ter ferramentas personalizadas adicionais, caso seu administrador as tenha adicionado.

• Expand draft into well-written section: usa seu rascunho como base e tenta elaborar um texto adequado. Tenta adicionar uma estrutura e melhorar a clareza e concisão, além de remover erros de ortografia e gramática. Você pode até usá-lo fornecendo apenas informações básicas (por exemplo, em tópicos) e deixar a IA escrever a resposta.
• Fix spelling and grammar: revisa seu texto e remove erros de ortografia e gramática.
• Summarize section to about half its current size: reduz seu texto para cerca de metade do tamanho atual, mantendo a mensagem e o tom do texto.
• Rewrite complex section and make it easy to understand: remove partes desnecessárias e reescreve seu texto de forma clara e compreensível.

Assistente da base de conhecimento

Geração de respostas da base de conhecimento

Este recurso permite acionar a geração de uma resposta da base de conhecimento baseada em IA a partir de um ticket. Isso é útil se você recebe tickets semelhantes com frequência e quer criar rapidamente um artigo da base de conhecimento para esses casos. Isso ajuda você e seus colegas a resolver tickets semelhantes de forma mais eficiente no futuro. Pode até reduzir o volume de tickets recebidos quando os clientes conseguem resolver seus problemas diretamente pela base de conhecimento publicada.

Este recurso está disponível na seção Related knowledge da barra lateral do ticket. Clique no botão Add AI draft para acionar a geração da resposta.

Pontos a considerar:

• A resposta da base de conhecimento é gerada como rascunho e não é publicada automaticamente.
• Você é definido como autor da resposta.
• A resposta é gerada no idioma padrão da sua base de conhecimento.
• A resposta inclui uma nota no conteúdo e uma tag (ai-generated) sobre a geração por IA.
• Um link para a resposta é adicionado ao ticket a partir do qual você acionou a geração da resposta.
• A resposta é criada em uma categoria da base de conhecimento para a qual você tem permissões de editor. A IA escolhe uma dessas categorias.

Se uma resposta semelhante já existir na base de conhecimento, o Zammad a exibe em uma caixa de diálogo antes de criar uma nova. Isso dá a você a chance de revisar respostas relacionadas existentes para evitar envios duplicados.

Sugestão de resposta da base de conhecimento

Este recurso compara o conteúdo do ticket com a base de conhecimento e mostra respostas relevantes em Suggested knowledge se elas atingirem o limite de pontuação configurado pelo administrador. Cada sugestão mostra o título da resposta e mais detalhes ao passar o mouse. Uma pontuação de relevância adicional só é exibida para usuários com as permissões de administrador correspondentes. Clique no título para abrir a resposta na base de conhecimento. Clique no ＋ do lado direito, que aparece ao passar o mouse, para vinculá-la ao ticket.

Se não houver sugestões disponíveis, a mensagem "No suggestions." é exibida em seu lugar.

Agentes de IA

Os agentes de IA podem ser configurados para trabalhar em certos tipos de tarefas rotineiras. Em geral, esse recurso opera nos bastidores, mas se configurado, você pode notá-lo em algumas situações (veja exemplos abaixo). Caso seu administrador tenha criado uma macro com uma ação de agente de IA, você pode até executá-la manualmente. Pergunte ao seu administrador para mais detalhes e dê uma olhada na descrição de macro na página de recursos avançados.

Histórico do ticket

Se um agente de IA aplicou alterações, você pode ver uma entrada no histórico do ticket informando o nome do agente de IA. Se notar problemas contínuos com o que o agente de IA fez, informe seu administrador do Zammad. Exemplo de uma entrada de histórico de um agente de IA:

Detecção de trabalho simultâneo

Agentes de IA que estão trabalhando atualmente em um ticket são exibidos como outros agentes na seção de usuários ao vivo na barra inferior. Isso ajuda a evitar trabalho duplicado, assim como a perda de alterações não salvas. Se você vir um avatar de agente de IA, aguarde um momento ou vá para outro ticket.

Avatar de agente de IA:

Indicador na visão geral

Um agente de IA em execução é indicado na coluna de status nas visões gerais. O círculo de status muda para um círculo gradiente azul/rosa: