FAQs
Geral
Como encontrar tickets?
Depende do seu caso de uso. O Zammad oferece muitas possibilidades para pesquisar e acessar tickets.
Se você pesquisa por um ticket ou conteúdo específico, a pesquisa é a melhor forma. Você encontra o campo de pesquisa na área superior da barra lateral de navegação ou o ativa usando o atalho de teclado s. A pesquisa até mostra os tickets que você fechou recentemente na sua barra de tarefas; talvez você já encontre o que procura ali. Há uma página de pesquisa separada com mais informações.
Se você quer começar a trabalhar em tickets, dê uma olhada nas visões gerais, que basicamente são uma lista dos tickets atuais. Essas visões gerais devem colocá-lo em uma posição onde você pode facilmente distinguir entre o que precisa ser feito, o que está em andamento e o que está atualmente pausado. Caso você tenha problemas com essas visões gerais, seu administrador do Zammad deve conseguir ajudar.
Como ser notificado sobre alterações de ticket?
Adjust the notification settings. You can distinguish between the action (e.g. ticket creation), the notification channel (email and/or browser), your relation to the ticket (e.g. if you are the owner) and limit the notifications to a specific group.
Por que o ticket está aberto de novo? Eu já o fechei
Dependendo das configurações da sua instância do Zammad, os motivos podem variar. Mas geralmente o motivo é que um cliente respondeu ao ticket depois que ele foi definido como fechado. Outro motivo pode ser que um colega o reabriu. Se você não conseguir ver um artigo que corresponda a essa descrição, pode dar uma olhada no histórico do ticket para descobrir mais. Faça isso abrindo o menu ︙ na aba da barra lateral do ticket e selecionando History.
Seu administrador do Zammad pode ajustar o que deve acontecer quando um cliente responde depois que um ticket foi fechado.
O que o cliente vê no ticket?
Por padrão, os clientes só têm uma interface reduzida. Eles podem criar tickets, ver seus próprios tickets (e talvez os de seus colegas também, dependendo da configuração) e acessar as configurações do perfil. Mesmo a visualização de detalhes do ticket inclui apenas elementos relevantes para o cliente. Elementos que têm um propósito interno (como grupo, prioridade, notas internas) não são visíveis para o cliente.
WARNING
A explicação acima é baseada nas configurações padrão do Zammad. Esteja ciente de que a configuração do seu sistema pode ser diferente. Em caso de dúvida, você deve perguntar ao seu administrador.
Não consigo fazer login. O que posso fazer?
- Esqueceu sua senha? Tente redefini-la na tela de login, no link Forgot password?, informando seu endereço de email.
- Perdeu a possibilidade de fornecer seu segundo fator para autenticação de dois fatores (2FA)? Use um código de recuperação e configure um novo método de 2FA. Veja a página de 2FA para mais informações.
- Perdeu seus códigos de recuperação de 2FA? Entre em contato com seu administrador do Zammad. Isso também se aplica se seu problema não estiver mencionado aqui.
Como usar atalhos de teclado?
Just use them! You can find an overview of the available shortcuts by pressing ? on your keyboard or open the overview from the avatar menu (click on your avatar in the bottom left corner and select Keyboard shortcuts).
Alguns deles dependem do local em que você está ou da ação que está realizando (por exemplo, estar no editor ou na visualização de detalhes do ticket).
Como alternar entre o modo escuro e claro para a interface do usuário?
You can switch between light, dark and automatic mode (tries to adapt to your browser) in the avatar menu. Open it by clicking your avatar in the bottom left corner and switch the toggle to the desired state or use the keyboard shortcut d. If no input field is activated, it cycles between the different modes.
Configurações pessoais
How to change my avatar image?
Open the avatar menu in the bottom left corner, select Personal settings and go to the avatar section. There you can upload an image, capture a photo (if your device has a camera) or delete already present images.
Como alterar o idioma da interface do usuário do Zammad?
Open the avatar menu in the bottom left corner, select Personal settings and go to the language section.
O que devo fazer antes de sair de férias?
Open the avatar menu in the bottom left corner, select Personal settings and go to the out of office section. There you can define a replacement agent.
Como ajustar a ordem das visões gerais?
Continue lendo no guia de visões gerais.
Trabalhar em tickets
Como atribuir alguém a um ticket?
Na aba da barra lateral do ticket, você encontra um campo Owner. Escolha entre os agentes oferecidos e certifique-se de deixar uma nota interna para que o outro agente saiba do que se trata.
Se você só tem uma pergunta ou precisa de alguma informação, também pode simplesmente mencionar um colega em um artigo usando @@ e fazer sua pergunta.
Como excluir um ticket?
Antes de tudo, os tickets não podem ser excluídos por agentes. Isso é feito por motivos de transparência e para evitar exclusão acidental e arbitrária. No entanto, se os clientes quiserem que seus dados sejam excluídos (por exemplo, devido a uma solicitação de exclusão da LGPD/GDPR), isso pode ser feito no Zammad. Entre em contato com seu administrador do Zammad e peça para executar a tarefa de exclusão.
Como usar modelos de texto?
Use os módulos de texto do Zammad digitando :: no editor de artigo ou escolhendo-o na barra de ferramentas do editor. Se precisar de módulos adicionais, peça ao seu administrador do Zammad para adicioná-los para você.
Como pedir ajuda a um colega no ticket?
A melhor forma de fazer isso é mencionar um colega em um artigo usando @@ e fazer sua pergunta. Isso aciona uma notificação para seu colega. Dependendo dos seus processos internos, alternar o responsável do ticket também pode ser uma opção possível.
Como citar o email do cliente ou partes dele?
Para citar parcial ou seletivamente o artigo ou partes dele, marque o texto que deseja citar e clique no botão Reply ao lado do artigo. Isso pode ser feito até várias vezes (por exemplo, para responder a diferentes partes do ticket).
A citação do artigo inteiro depende de como seu Zammad está configurado. Se você quiser aplicar alterações a esse comportamento, peça ao administrador para alterá-lo.