Reporting con Grafana

INFO

Questa guida riguarda Grafana. Se vuoi usare un altro strumento, controlla se supporta Elastic.

Grafana è un'applicazione di analisi/visualizzazione di terze parti che puoi collegare a Zammad (pr

Questa guida ti fornirà alcuni passaggi per iniziare. Per una comprensione più approfondita, ti consigliamo di dare un'occhiata agli attributi indicizzati di Elasticsearch e di leggere la documentazione di Grafana.

Questa guida si aspetta che tutti i requisiti siano operativi. Non tratteremo la configurazione di base.

Prerequisiti

Ti serve:

• Un'istanza di Grafana funzionante (ospitata o self-hosted) in versione 10.3 o superiore
• Accesso in lettura al tuo indice Elasticsearch
• Un'istanza Zammad in versione 4 o superiore

WARNING

Non esporre mai Elasticsearch al pubblico se non sei sicuro di come farlo. In particolare **mai.

Setting up required data sources

Prima di iniziare: Le origini dati seguono sempre lo stesso schema. Abbiamo ridotto le informazioni sotto.

TIP

Sostituisci zammad_production_ con il tuo prefisso adatto.

Fai clic su dettagli per vedere come interrogare.

Details

Adatta il seguente comando al tuo ambiente:

curl http://localhost:9200/_aliases?pretty=true

Questo restituirà un output simile al seguente:

{
  "zammad_production_knowledge_base_translation" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_ticket_priority" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_stats_store" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_organization" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_cti_log" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_group" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_knowledge_base_answer_translation" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_ticket" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_ticket_state" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_chat_session" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_user" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_knowledge_base_category_translation" : {
    "aliases" : { }
  }
}

ES - chat sessions

• Nome indice: zammad_production_chat_session
• Nome campo orario: created_at

ES - CTI log

• Nome indice: zammad_production_cti_log
• Nome campo orario: start_at

ES - ticket articles

• Nome indice: zammad_production_ticket
• Nome campo orario: article.created_at

ES - tickets by closed_at

• Nome indice: zammad_production_ticket
• Nome campo orario: close_at

ES - tickets by created_at

• Nome indice: zammad_production_ticket
• Nome campo orario: created_at

ES - tickets by first_response_at

• Nome indice: zammad_production_ticket
• Nome campo orario: first_response_at

Con le origini dati sopra hai fondamentalmente tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare a costruire la tua.

Quick start with dashboard template

Se desideri trarre ispirazione, puoi utilizzare le nostre dashboard di esempio, come indicato di seguito. Queste dashboard sono disponibili anche su GitHub.

Importing a dashboard

In Grafana, seleziona ➕ > Importa (o qualsiasi altro posto che ti offre di importare una dashboard.

Durante l'importazione puoi fornire un nome dashboard e una cartella. Ti verrà anche chiesto di mappare.

Ticket statistics dashboard 14222

Dashboard graphs

• apertura e chiusura ticket^[1]
• articoli creati
• SLA ticket (in tempo e violazione) per tipo^[1][2]

Ticket and article meta information

• distribuzione gruppi ticket
• rapporto mittenti (ad esempio Cliente / Agente)^[3]
• rapporto tipo articolo (ad esempio email, telefono)^[3]
• tipo contenuto articolo
• rapporti escalation^[1]
• prima risposta media, tempo aggiornamento e tempo chiusura^[2]
• top 10 di:
  • organizzazione del cliente del ticket^[1]
  • clienti ticket^[1]
  • proprietari ticket^[1]
  • tempo medio registrato sul ticket
  • tag ticket^[1]
• ultimi 10 ticket escalati

Required data sources

• ES - Articoli ticket
• ES - Ticket per created_at
• ES - Ticket per closed_at

Chat-session statistics dashboard 14224

Dashboard graphs

Creazioni sessioni chat.

Chat session meta information

• top 10 di:
  • tag chat
  • agenti chat
  • pagine di uscita chat
  • origini città
• rapporto argomenti chat
• numero medio di messaggi nelle sessioni chat
• tempo medio chat
• mappa mondiale con paesi di origine chat

Required data sources

• ES - Sessioni chat

CTI-log statistics dashboard 14223

Dashboard graphs

Numero di chiamate per direzione (in entrata / in uscita).

Chat session meta information

• rapporto chiamate (in entrata / in uscita)
• tempo medio di attesa
• tempo medio di conversazione
• top 10 di:
  • chiamanti (in entrata)
  • risponditori chiamate (in entrata)

Required data sources

• ES - Registro CTI

---

1. Alcuni valori non sono disponibili come informazioni di serie temporale. Questo significa che possiamo visualizzare solo l'ultimo valore del campo in questione. ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎

2. Richiede che la funzione SLA sia attiva. Valori negativi indicano violazioni SLA. ↩︎ ↩︎

3. ID di riferimento specifici non sono gli stessi su ogni istanza e quindi il pannello potrebbe non funzionare o mostrare dati errati. Controlla la descrizione dei pannelli su come ↩︎ ↩︎