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Zammad Hub

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Appearance

Reporting con Grafana ​

INFO

Questa guida riguarda Grafana. Se vuoi usare un altro strumento, controlla se supporta Elastic.

Grafana è un'applicazione di analisi/visualizzazione di terze parti che puoi collegare a Zammad (pr

This guide will provide you some steps to get started. For a deeper insight you should consider having a look at Elasticsearch's indexed attributes and to read the documentation of Grafana.

Questa guida si aspetta che tutti i requisiti siano operativi. Non tratteremo la configurazione di base.

Prerequisiti ​

Ti serve:

  • Un'istanza di Grafana funzionante (ospitata o self-hosted) in versione 10.3 o superiore
  • Accesso in lettura al tuo indice Elasticsearch
  • Un'istanza Zammad in versione 4 o superiore

WARNING

Non esporre mai Elasticsearch al pubblico se non sei sicuro di come farlo. In particolare **mai.

Configurazione delle origini dati richieste ​

Prima di iniziare: Le origini dati seguono sempre lo stesso schema. Abbiamo ridotto le informazioni sotto.

TIP

Sostituisci zammad_production_ con il tuo prefisso adatto.

Fai clic su dettagli per vedere come interrogare.

Details

Adjust the following command to your environment:

sh
curl http://localhost:9200/_aliases?pretty=true

This will return an output like the following:

json
{
  "zammad_production_knowledge_base_translation" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_ticket_priority" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_stats_store" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_organization" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_cti_log" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_group" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_knowledge_base_answer_translation" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_ticket" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_ticket_state" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_chat_session" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_user" : {
    "aliases" : { }
  },
  "zammad_production_knowledge_base_category_translation" : {
    "aliases" : { }
  }
}

ES - Sessioni chat ​

  • Nome indice: zammad_production_chat_session
  • Nome campo orario: created_at

ES - Registro CTI ​

  • Nome indice: zammad_production_cti_log
  • Nome campo orario: start_at

ES - Articoli ticket ​

  • Nome indice: zammad_production_ticket
  • Nome campo orario: article.created_at

ES - Ticket per closed_at ​

  • Nome indice: zammad_production_ticket
  • Nome campo orario: close_at

ES - Ticket per created_at ​

  • Nome indice: zammad_production_ticket
  • Nome campo orario: created_at

ES - Ticket per first_response_at ​

  • Nome indice: zammad_production_ticket
  • Nome campo orario: first_response_at

Con le origini dati sopra hai fondamentalmente tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare a costruire la tua.

Avvio rapido con modello dashboard ​

If you want to get inspired, you can use our sample dashboards as mentioned below. These dashboards can also be found on GitHub.

Importare una dashboard ​

In Grafana, seleziona ➕ > Importa (o qualsiasi altro posto che ti offre di importare una dashboard.

Durante l'importazione puoi fornire un nome dashboard e una cartella. Ti verrà anche chiesto di mappare.

Dashboard statistiche ticket 14222 ​

Dashboard ticket Grafana

Grafici dashboard ​

  • apertura e chiusura ticket[1]
  • articoli creati
  • SLA ticket (in tempo e violazione) per tipo[1][2]

Meta informazioni ticket e articoli ​

  • distribuzione gruppi ticket
  • rapporto mittenti (ad esempio Cliente / Agente)[3]
  • rapporto tipo articolo (ad esempio email, telefono)[3]
  • tipo contenuto articolo
  • rapporti escalation[1]
  • prima risposta media, tempo aggiornamento e tempo chiusura[2]
  • top 10 di:
    • organizzazione del cliente del ticket[1]
    • clienti ticket[1]
    • proprietari ticket[1]
    • tempo medio registrato sul ticket
    • tag ticket[1]
  • ultimi 10 ticket escalati

Origini dati richieste ​

  • ES - Articoli ticket
  • ES - Ticket per created_at
  • ES - Ticket per closed_at

Dashboard statistiche sessioni chat 14224 ​

Dashboard chat Grafana

Grafici dashboard ​

Creazioni sessioni chat.

Meta informazioni sessione chat ​

  • top 10 di:
    • tag chat
    • agenti chat
    • pagine di uscita chat
    • origini città
  • rapporto argomenti chat
  • numero medio di messaggi nelle sessioni chat
  • tempo medio chat
  • mappa mondiale con paesi di origine chat

Origini dati richieste ​

  • ES - Sessioni chat

Dashboard statistiche registro CTI 14223 ​

Dashboard chiamate Grafana

Grafici dashboard ​

Numero di chiamate per direzione (in entrata / in uscita).

Meta informazioni sessione chat ​

  • rapporto chiamate (in entrata / in uscita)
  • tempo medio di attesa
  • tempo medio di conversazione
  • top 10 di:
    • chiamanti (in entrata)
    • risponditori chiamate (in entrata)

Origini dati richieste ​

  • ES - Registro CTI

  1. Alcuni valori non sono disponibili come informazioni di serie temporale. Questo significa che possiamo visualizzare solo l'ultimo valore del campo in questione. ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎

  2. Richiede che la funzione SLA sia attiva. Valori negativi indicano violazioni SLA. ↩︎ ↩︎

  3. ID di riferimento specifici non sono gli stessi su ogni istanza e quindi il pannello potrebbe non funzionare o mostrare dati errati. Controlla la descrizione dei pannelli su come ↩︎ ↩︎