FAQ
Generale
Come trovare i ticket?
Dipende dal tuo caso d'uso. Zammad offre molte possibilità per cercare e accedere ai ticket.
Se cerchi un ticket o un contenuto specifico, la ricerca è il modo migliore. Puoi trovare il campo di ricerca nell'area superiore della barra laterale di navigazione o attivarlo usando la scorciatoia da tastiera s. La ricerca mostra anche i ticket che hai chiuso di recente dalla tua taskbar. C'è una pagina di ricerca separata per maggiori informazioni.
Se vuoi iniziare a lavorare sui ticket, dai un'occhiata alle panoramiche, che sono essenzialmente un elenco dei ticket correnti. Queste panoramiche dovrebbero metterti in una posizione in cui puoi facilmente distinguere tra cosa deve essere fatto, cosa è in corso e cosa è attualmente in attesa. In caso di problemi con queste panoramiche, il tuo amministratore Zammad dovrebbe essere in grado di aiutare.
Come ricevere notifiche per le modifiche ai ticket?
Regola le impostazioni di notifica nel tuo profilo. Puoi distinguere tra l'azione (ad esempio la creazione del ticket), il canale di notifica (email e/o browser), la tua relazione con il ticket (ad esempio se sei il proprietario) e limitare le notifiche a un gruppo specifico.
Perché il ticket è di nuovo aperto? L'ho già chiuso
A seconda delle impostazioni della tua istanza Zammad, i motivi possono variare. Ma di solito il motivo è che un cliente ha risposto al ticket dopo che era stato impostato su chiuso. Un altro motivo potrebbe essere che un collega l'ha riaperto. Se non riesci a vedere un articolo che corrisponde alla descrizione, puoi dare un'occhiata alla cronologia del ticket per saperne di più. Fallo aprendo il menu ︙ nella scheda della barra laterale del ticket e selezionando Cronologia.
Il tuo amministratore Zammad può regolare cosa dovrebbe accadere quando un cliente risponde dopo che un ticket è stato chiuso.
Cosa vede il cliente nel ticket?
Per impostazione predefinita, i clienti hanno solo un'interfaccia ridotta. Possono creare ticket, visualizzare i propri ticket (e forse anche quelli dei colleghi, a seconda dell'impostazione) e accedere alle impostazioni del profilo. Anche la visualizzazione dettagli ticket include solo elementi rilevanti per il cliente. Gli elementi con uno scopo interno (come gruppo, priorità, note interne) non sono visibili al cliente.
WARNING
La spiegazione sopra è basata sulle impostazioni predefinite di Zammad. Tieni presente che la configurazione del tuo sistema potrebbe essere diversa. In caso di dubbio, dovresti chiedere al tuo amministratore.
Non riesco ad accedere. Cosa posso fare?
- Hai dimenticato la password? Prova a reimpostarla nella schermata di accesso sotto il link Password dimenticata? fornendo il tuo indirizzo email.
- Hai perso la possibilità di fornire il tuo 2° fattore per l'autenticazione a due fattori (2FA)? Usa un codice di recupero e configura un nuovo metodo 2FA. Vedi la pagina 2FA per maggiori informazioni.
- Hai perso i codici di recupero 2FA? Contatta il tuo amministratore Zammad. Questo vale anche se il tuo problema non è menzionato qui.
Come posso usare le scorciatoie da tastiera?
Usale e basta! Puoi trovare una panoramica delle scorciatoie disponibili premendo ? sulla tastiera o aprire la panoramica dal menu avatar (fai clic sul tuo avatar nell'angolo in basso a sinistra e seleziona Scorciatoie da tastiera).
Alcune di esse dipendono dalla posizione in cui ti trovi o dall'azione che esegui (ad esempio essere nell'editor o nella visualizzazione dettagli ticket).
Come passare dalla modalità scura a quella chiara per l'interfaccia utente?
Puoi passare tra modalità chiara, scura e automatica (cerca di adattarsi al tuo browser) nel menu avatar. Aprilo facendo clic sul tuo avatar nell'angolo in basso a sinistra e cambia il pulsante allo stato desiderato o usa la scorciatoia da tastiera d. Se nessun campo di input è attivato, scorre tra le diverse modalità.
Profilo utente
Come cambiare la mia immagine profilo/avatar?
Vai alla sezione avatar nelle impostazioni del profilo aprendo il menu avatar nell'angolo in basso a sinistra e selezionando Impostazioni profilo. Lì puoi caricare un'immagine, scattare una foto (se il tuo dispositivo ha una fotocamera) o eliminare le immagini già presenti.
Come cambiare la lingua dell'interfaccia utente di Zammad?
Vai alla sezione lingua nelle impostazioni del profilo aprendo il menu avatar nell'angolo in basso a sinistra e selezionando Impostazioni profilo.
Cosa dovrei fare prima di andare in vacanza?
Vai alla sezione fuori ufficio nelle impostazioni del profilo aprendo il menu avatar nell'angolo in basso a sinistra e selezionando Impostazioni profilo. Lì puoi definire un agente sostituto.
Come regolare l'ordine delle panoramiche?
Continua a leggere nella guida alle panoramiche.
Lavora sui ticket
Come assegnare qualcuno a un ticket?
Nella scheda della barra laterale del ticket, puoi trovare un campo Proprietario. Scegli tra gli agenti offerti e assicurati di lasciare una nota interna in modo che l'altro agente sappia di cosa si tratta.
If you only have a question or need some information, you could also just mention a colleague in an article by using @@ and raise your question.
Come eliminare un ticket?
Prima di tutto, i ticket non possono essere eliminati dagli agenti. Questo viene fatto per ragioni di trasparenza e per prevenire l'eliminazione accidentale e arbitraria. Tuttavia, se i clienti vogliono che i loro dati vengano eliminati (ad esempio a causa di una richiesta di eliminazione GDPR), questo può essere fatto in Zammad. Contatta il tuo amministratore Zammad e chiedi di eseguire il job di eliminazione.
Come usare i modelli di testo?
Usa i moduli di testo di Zammad digitando :: nell'editor degli articoli o sceglilo dalla barra degli strumenti dell'editor. Se hai bisogno di moduli aggiuntivi, chiedi al tuo amministratore Zammad di aggiungerli per te.
Come chiedere aiuto a un collega nel ticket?
The best way to do this is to mention a colleague in an article by using @@ and raise your question. This triggers a notification for your colleague. Depending on your internal processes, switching the owner of the ticket could also be a possible option.
Come citare l'email del cliente o parti di essa?
Per citare parzialmente o selettivamente l'articolo o parti di esso, seleziona il testo che vuoi citare e fai clic sul pulsante Rispondi accanto all'articolo. Questo può essere fatto anche più volte (ad esempio per rispondere a parti diverse del ticket).
La citazione dell'intero articolo dipende da come è configurato il tuo Zammad. Se vuoi applicare modifiche a questo comportamento, chiedi al tuo amministratore di cambiarlo.