Funzionalità avanzate

Questa pagina raccoglie vari strumenti utili che non necessitano di pagine separate. Continua a leggere, cerca nella pagina o naviga alla sezione desiderata usando il sommario a destra.

Comportamento all'aggiornamento del ticket

Perché?

È possibile chiudere automaticamente la scheda di un ticket nella barra laterale di navigazione dopo averlo aggiornato. Questo consente di risparmiare un clic dopo l'aggiornamento o dopo aver riportato un ticket allo stato chiuso.

Come?

Nella barra inferiore della visualizzazione dettagli ticket, fai clic sul pulsante Rimani sulla scheda ^ e seleziona l'opzione desiderata. Hai diverse opzioni:

• Rimani sulla scheda: Opzione predefinita. Devi chiudere manualmente la scheda se vuoi rimuoverla dalla barra laterale di navigazione.
• Chiudi scheda: Questa opzione chiude la scheda ad ogni aggiornamento del ticket.
• Chiudi scheda alla chiusura del ticket: Questa opzione chiude la scheda solo quando il ticket viene aggiornato allo stato chiuso.

TIP

Se la situazione varia da ticket a ticket, puoi lasciare Rimani sulla scheda e usare la scorciatoia da tastiera shift c per cambiare lo stato del ticket a chiuso e chiudere la scheda del ticket.

Moduli di testo

Perché?

Se devi rispondere ripetutamente alla stessa domanda, chiedi al tuo amministratore Zammad di creare un modulo di testo per te. L'uso dei moduli di testo ha vantaggi come:

• Risparmi tempo durante la risposta ai ticket
• Le risposte tue e dei tuoi colleghi sono coerenti perché usate lo stesso testo per le risposte

Come?

Usa il pulsante nella barra degli strumenti dell'editor o scrivi semplicemente :: nell'editor.

Puoi selezionarne uno facendo clic su di esso o usando le frecce su e giù seguite da enter sulla tastiera.

Inserisci articolo dalla base di conoscenza

Perché?

Se ricevi spesso le stesse richieste dei clienti su un problema per cui esiste un articolo nella base di conoscenza, questo ti fa risparmiare tempo.

Come?

Usa il pulsante nella barra degli strumenti dell'editor o scrivi semplicemente ?? nell'editor.

Menziona un utente

Perché?

Chiedi o richiedi informazioni ai tuoi colleghi o menzionali in ticket importanti in modo che ricevano notifiche per gli aggiornamenti del ticket.

Come?

Durante la scrittura di un articolo del ticket, usa il pulsante nella barra degli strumenti dell'editor o digita semplicemente @@.

Zammad visualizza un elenco con tutte le corrispondenze possibili dove puoi sceglierne una.

Iscriviti a un ticket

Perché?

Se sei interessato all'avanzamento di un ticket di cui non sei il proprietario, puoi iscriverti.

Come?

Attiva il pulsante "Iscrivimi" nel pannello laterale del ticket per ricevere notifiche.

Macro

Perché?

Se ci sono molti passaggi che ripeti continuamente, dovresti usare una macro. In una macro, l'amministratore può predefinire diverse azioni sui ticket, che potrai applicare con un solo clic. Ad esempio, Zammad include di default una macro "Chiudi e contrassegna come spam". Se applicata, l'utente che esegue la macro viene assegnato come proprietario, viene aggiunto il tag spam e il ticket viene chiuso. È persino possibile eseguire un agente AI all'interno di una macro su richiesta.

Come?

Se il tuo amministratore ha già creato una macro, puoi eseguirla nella visualizzazione dei dettagli del ticket facendo clic sulla sezione ^ del pulsante Aggiorna nell'angolo in alto a destra della barra del piè di pagina (vedi screenshot sopra) e selezionando la macro che desideri eseguire.

WARNING

La macro viene eseguita immediatamente e senza ulteriore conferma!

È anche possibile applicare una macro a più ticket contemporaneamente. Dai un'occhiata a azioni di massa per scoprire come fare.

Checklist

Perché?

• Per tenere traccia dei compiti
• Per completare le attività in modo strutturato
• Per assicurarsi che nulla venga dimenticato
• Per rendere più visibile l'avanzamento del lavoro

Come?

Seleziona la scheda Checklist nella barra laterale.

Nella barra laterale della checklist puoi:

• Aggiungi una checklist: puoi crearne una nuova cliccando su "Aggiungi checklist vuota" oppure utilizzarne una da un modello tramite "Aggiungi da un modello" (se non visualizzi il pulsante per i modelli, significa che non sono disponibili).
• Modificare la checklist corrente:
  • Rinominarla facendo clic sul titolo o usando il menu ︙.
  • Aggiungere elementi alla checklist facendo clic sul pulsante ＋.
  • Modificare il testo degli elementi della checklist.
  • Riordina gli elementi facendo clic su questo pulsante e trascinandoli con drag & drop.
• Eliminare l'intera checklist usando il menu ︙.

Ci sono due funzionalità non direttamente visibili:

• È possibile fare riferimento ad altri ticket come elementi di una checklist utilizzando il relativo codice e il numero nel testo dell'elemento (ad esempio, Ticket n. 123456). Tali elementi non possono essere selezionati manualmente, ma riflettono lo stato del ticket a cui si fa riferimento.

  TIP

  Recupera l'hook e il numero del ticket andando al ticket desiderato e usando il pulsante di copia oppure la scorciatoia da tastiera ..

• Zammad verifica automaticamente se tutti gli elementi della checklist sono completati.

Modelli di ticket

Perché?

Creare rapidamente un ticket con attributi predefiniti fa risparmiare tempo.

Come?

Nella schermata di creazione ticket, trovi un pulsante Applica modello ^ nella barra inferiore.

Bozze condivise

Perché?

Per condividere una bozza con altri agenti del tuo gruppo.

Questa è una funzionalità opzionale. Se non riesci a vederla, il tuo amministratore l'ha disattivata.

Come?

Per salvare una bozza, usa il menu ︙ e seleziona "Salva come bozza".

Per applicare una bozza già esistente, fai clic sul pulsante Bozza disponibile.

WARNING

L'applicazione di una bozza sovrascrive le modifiche non salvate!

Monitoraggio delle escalation dei ticket

Perché?

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) garantiscono risposte tempestive alle richieste dei clienti.

Come?

Zammad ti invia automaticamente una notifica quando i ticket si avvicinano o superano la scadenza. Puoi configurare queste notifiche nelle impostazioni del tuo profilo. Zammad include anche una panoramica predefinita chiamata "Ticket in stato di escalation". Questa panoramica comprende i ticket già in stato di escalation e quelli che si prevede vengano escalati entro i prossimi 10 minuti.

I ticket rilevanti per l'SLA mostrano un timestamp nell'intestazione dei dettagli del ticket. Passando il mouse sopra questo timestamp, vengono visualizzate tutte le fasi di escalation e le relative scadenze in una finestra a comparsa. Vengono mostrati tutti i tempi di escalation imminenti o già raggiunti in base alla configurazione dell'SLA.

INFO

I tempi di escalation vengono calcolati in base al tuo orario di lavoro. Ciò significa che se il tuo orario di lavoro inizia alle 9:00, un ticket viene creato alle 7:00 e hai un termine di 1 ora, verrà inoltrato alle 10:00, a meno che non venga risolto prima.

La funzionalità SLA richiede una configurazione da parte del tuo amministratore.

Azioni bulk

Perché?

Se devi applicare le stesse modifiche a molti ticket, puoi risparmiare tempo!

Come?

Ci sono 2 posti dove puoi applicare azioni bulk:

• Nella scheda ticket nella pagina di ricerca dettagliata
• Nelle Panoramiche

In entrambi i posti puoi applicare azioni bulk in diversi modi:

• Usando il pannello laterale
• Usando l'overlay drag & drop

Per utilizzare le azioni di massa, seleziona innanzitutto i ticket a cui desideri applicare le modifiche. Puoi selezionarli singolarmente cliccando sulla casella di controllo accanto a ciascuno oppure utilizzare la casella di controllo nell'intestazione per selezionare tutti i ticket della pagina corrente. Dopo aver selezionato tutti i ticket della pagina, puoi anche selezionare tutti i ticket che corrispondono alla query di ricerca corrente o alla condizione di panoramica cliccando sull'etichetta Seleziona tutti i XX risultati. Il numero massimo di ticket selezionabili per un'azione di massa è 2000.

Per selezionare una sezione di ticket consecutivi, fai clic sulla casella del primo ticket, poi tieni premuto shift e fai clic sull'ultimo.

A seconda del numero di ticket interessati, potresti vedere una piccola notifica.

Pannello laterale:

Dopo aver selezionato i ticket, fai clic sul pulsante "Azioni di massa" nell'angolo in alto a destra e modifica/aggiungi attributi utilizzando i campi nel pannello laterale destro. Le modifiche che puoi applicare ai ticket sono:

• Imposta gruppo
• Imposta proprietario
• Imposta stato
• Imposta priorità
• Aggiungi una nota
• Esegui una macro

Drag & drop con overlay bulk:

Dopo aver selezionato i ticket, trascinali tenendo premuto il pulsante del mouse e rilasciali sull'azione desiderata nella finestra di dialogo delle azioni di massa. Puoi anche saltare questo passaggio rilasciando i ticket al centro della pagina. Le azioni disponibili che puoi applicare ai ticket sono:

• Imposta gruppo
• Imposta proprietario
• Rimuovi assegnatario
• Rimuovi assegnatario e imposta gruppo
• Esegui macro

Avvia l'azione drag and drop da uno dei ticket già selezionati.

Unire i ticket

Perché?

Se hai due o più ticket sullo stesso problema, potresti volerli unire in uno solo.

L'unione di un ticket migra tutti i messaggi e le note del ticket in quello selezionato.

Come?

Vai al ticket che vuoi unire a un altro. Nella barra laterale del ticket, usa il menu ︙ e seleziona Unisci.

Di conseguenza, gli articoli vengono spostati nel ticket selezionato. Il ticket in cui è stata eseguita l'unione rimane attivo con le seguenti modifiche:

• Gli articoli sono stati sostituiti da un'etichetta "unito"
• Lo stato è cambiato in "unito"
• Il ticket è collegato al suo ticket "genitore"

Dividere i ticket

Perché?

Se hai un ticket che riguarda più di un problema, potresti volerlo dividere in due o più ticket separati.

Come?

Per dividere un articolo, usa il menu ︙ accanto all'articolo e seleziona Dividi.

Questo genera una schermata di creazione del ticket con gli stessi attributi impostati del ticket iniziale. Il contenuto dell'articolo è incluso. Puoi modificare tutto in base alle tue esigenze e poi fare clic su "Crea".

Il ticket appena creato è collegato in quello originale come figlio.

Collegare i ticket

Perché?

Quando si presentano ticket relativi a problemi correlati, è possibile collegarli tra loro per una consultazione più agevole. I ticket Uniti e separati vengono collegati automaticamente.

Come?

Nella barra laterale del ticket, aggiungi un collegamento a un altro ticket facendo clic sul pulsante ＋ nella sezione Ticket correlati. Si aprirà un pannello laterale in cui potrai selezionare un ticket facendo clic su di esso oppure inserendo il numero del ticket nel campo di ricerca. Inoltre, puoi scegliere tra diversi tipi di collegamento:

• Normale: per ticket correlati senza gerarchia.
• Genitore/Figlio: per ticket correlati dove uno è il problema principale e l'altro è un'attività secondaria.

Rilevamento duplicati

Perché?

A volte può capitare che un cliente contatti te (o i tuoi colleghi) più volte per lo stesso problema. Per evitare la creazione di ticket duplicati, Zammad può avvisarti quando esiste già un altro ticket. Questa funzionalità deve essere attivata e configurata dal tuo amministratore.

Come?

Crea semplicemente un nuovo ticket e fornisci alcune informazioni. Il tuo amministratore può configurare quali attributi del ticket devono corrispondere affinché venga mostrato l'avviso (ad esempio cliente e titolo). In caso di troppi avvisi non necessari o nessun avviso, chiedi al tuo amministratore di regolare gli attributi da confrontare.

Quando viene rilevato un duplicato, nel ticket appare un avviso (vedi l'esempio nello screenshot sopra). Questo avviso può contenere un numero di ticket. Fai clic sul link del ticket per vedere di cosa si tratta. Se non è un duplicato, ignoralo e continua con la creazione del ticket.

Contabilità del tempo

Perché?

Con la contabilità del tempo integrata di Zammad, puoi tenere traccia del tempo trascorso sui ticket. In base ai tempi registrati nel ticket, viene automaticamente assegnato a clienti e organizzazioni. Questo può essere usato nella tua azienda per la fatturazione o per monitorare i budget di supporto.

Come?

Dopo aver aggiornato un ticket, apparirà una finestra di dialogo per la contabilità del tempo. Inserisci quanto tempo hai trascorso sul ticket.

La funzionalità è opzionale. Se non la vedi quando aggiorni un ticket, il tuo amministratore non l'ha ancora abilitata o la regola per i ticket da prendere in considerazione non corrisponde.

Il tempo registrato viene sempre memorizzato senza un'unità. Tuttavia, il tuo amministratore può decidere di mostrare un'etichetta opzionale accanto al campo per indicare in quale unità è previsto il tempo (vedi screenshot).

I tipi di attività possono essere usati per distinguere tra diverse attività e per raggruppare i tempi registrati. Se questa funzionalità opzionale è attiva, mostra un elenco di attività tra cui puoi selezionare nella finestra di dialogo per la contabilità del tempo.

Se un ticket ha già tempi registrati, puoi vederli nella barra laterale del ticket sul lato destro nella visualizzazione dettagli ticket in basso. Trovi le somme calcolate per ogni tipo di attività (se configurato) nonché la somma totale dei tempi registrati per tutti i tipi di attività.

Pannello dettagli utente

Perché?

Visualizzare le informazioni importanti su clienti/utenti a colpo d'occhio senza lasciare la visualizzazione corrente ti permette di restare concentrato sul tuo compito.

Come?

Potresti averlo già visto: passa semplicemente il mouse su un'icona avatar, sia nell'intestazione, nel piè di pagina, nel contenuto principale o nella barra laterale del contenuto nella visualizzazione dettagli ticket. Per vedere più dettagli, fai clic sull'avatar dell'utente per aprire la pagina dei dettagli utente.

A proposito, la corona nello screenshot rappresenta lo stato VIP del cliente, che può essere impostato nella visualizzazione dettagli cliente e nelle impostazioni amministratore.

Pagina dei dettagli utente

Perché?

Ti permette di vedere tutte le informazioni rilevanti sull'utente in un unico posto. Esempi di cosa puoi trovare e fare lì:

• Vedere l'appartenenza all'organizzazione
• Vedere un grafico dei ticket recenti
• Aggiungere o modificare una nota
• Modificare il cliente (tramite menu ︙)
• Vedere la cronologia delle modifiche (tramite menu ︙)
• Creare un nuovo ticket con questo utente come cliente

Come?

Fai semplicemente clic su un avatar utente (ad esempio nell'intestazione della visualizzazione dettagli ticket). Si apre una nuova scheda con la pagina dei dettagli cliente. Se hai anche i permessi di amministratore, puoi persino creare un job di eliminazione per un utente dal menu ︙.

Pagina dei dettagli organizzazione

Perché?

Ti permette di vedere tutte le informazioni rilevanti sull'organizzazione in un unico posto. Esempi di cosa puoi trovare e fare lì:

• Vedere i membri dell'organizzazione
• Vedere un grafico dei ticket recenti dell'intera organizzazione
• Aggiungere o modificare una nota
• Modificare l'organizzazione (tramite menu ︙)
• Vedere la cronologia delle modifiche (tramite menu ︙)
• Creare un nuovo utente come membro di questa organizzazione

Come?

Fai semplicemente clic su un avatar organizzazione (ad esempio nell'intestazione della visualizzazione dettagli ticket accanto all'avatar utente). Si apre una nuova scheda con la pagina dei dettagli organizzazione.

Problemi e risorse esterne

Perché?

Se usi i-doit e Zammad per il supporto IT o gestisci issue di Github o Gitlab, puoi collegarti a questi sistemi esterni per avere tutte le informazioni rilevanti in un unico posto. Il tuo amministratore Zammad deve attivare e configurare queste funzionalità nelle impostazioni di Zammad.

Come?

Se attivato, apri semplicemente un ticket e scegli la scheda della barra laterale del contenuto corretta con la rispettiva icona (vedi l'esempio di Gitlab nello screenshot sopra). Fai clic sul pulsante per collegare un'issue inserendo il suo URL o seleziona l'elemento da un campo di selezione (i-doit). Dopodiché puoi vedere l'elemento collegato con metadati aggiuntivi. Facendo clic sull'elemento collegato, vieni reindirizzato ad esso nel rispettivo sistema.

Evidenzia testo

Perché?

Ti permette di dare ai tuoi colleghi un suggerimento sugli aspetti importanti del ticket e di assicurarsi che le parti importanti non vengano trascurate. Tieni presente che questa funzionalità non riguarda l'evidenziazione del testo per i nuovi articoli, ma l'evidenziazione del testo negli articoli esistenti per te e altri agenti.

Come?

Usa lo strumento di evidenziazione con l'icona della matita nell'angolo in alto a destra nella visualizzazione dettagli ticket. Per evidenziare il testo, seleziona prima il testo e poi fai clic sul pulsante. In alternativa, puoi fare clic prima sul pulsante di evidenziazione e poi selezionare il testo. Puoi scegliere un colore diverso usando la freccia giù sul lato destro del pulsante. Per rimuovere l'evidenziazione, scegli semplicemente l'icona della gomma dal menu dei colori.