Erweiterte Funktionen

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Verhalten bei Ticket-Aktualisierung

Warum?

It is possible to automatically close a ticket tab in the navigation sidebar after updating a ticket. This saves you a click after updating or updating a ticket to closed state.

Wie?

Klicken Sie in der Fußleiste der Ticket-Detailansicht auf die Schaltfläche Tab beibehalten und wählen Sie die gewünschte Option aus (falls die Standardeinstellung noch vorhanden ist, andernfalls ist sie wie die anderen Optionen unten beschriftet). Sie haben verschiedene Möglichkeiten:

• Stay on tab: Default option. You have to manually close the tab if you want to remove it from your navigation sidebar.
• Tab schließen: Mit dieser Option wird der Tab bei jeder Aktualisierung des Tickets geschlossen. Dies kann eine gute Option sein, wenn Sie mit vielen Tickets zu tun haben und/oder die Tickets viele Interaktionen erfordern.
• Close tab on ticket close: This option only closes the tab when the ticket is updated to the closed state.

TIP

Wenn sich Ihre Situation von Ticket zu Ticket unterscheidet, können Sie Tab beibehalten lassen und die Tastenkombination umschalt c verwenden, um den Status des Tickets auf geschlossen zu setzen und den Tab des Tickets zu schließen.

Textbausteine

Warum?

Wenn Sie immer wieder die gleiche Frage beantworten müssen, bitten Sie Ihren Zammad-Administrator, einen solchen Textbaustein für Sie zu erstellen. Sie können sogar Variablen wie den Namen des Kunden oder jedes andere verfügbare Attribut einfügen, die bei der Verwendung in einem Ticket ersetzt werden. Die Verwendung von Textbausteinen hat Vorteile wie:

• Sie sparen Zeit bei der Beantwortung von Tickets
• Die Antworten von Ihnen und Ihren Kollegen sind aufeinander abgestimmt, da Sie denselben Text für die Antworten verwenden

Wie?

Verwenden Sie die Schaltfläche in der Symbolleiste des Editors oder schreiben Sie einfach :: in den Editor. Auf beiden Wegen können Sie nach dem gewünschten Textbaustein suchen, indem Sie einige Zeichen oder Wörter des Textes oder Schlüsselwörter des Textbausteins eingeben.

Sie können einen auswählen, indem Sie ihn anklicken oder die Pfeiltasten nach oben und unten, gefolgt von enter, auf Ihrer Tastatur benutzen. Es gibt einige Textbausteine in Zammad, die standardmäßig mitgeliefert werden.

Knowledge Base Artikel einfügen

Warum?

Wenn Sie häufig dieselben oder sehr ähnliche Kundenanfragen zu einem Problem haben, zu dem ein Artikel in der Knowledge Base existiert. So sparen Sie Zeit, weil Sie nicht zur Knowledge Base wechseln und Inhalte kopieren/einfügen müssen.

Wie?

Verwenden Sie die Schaltfläche in der Symbolleiste des Editors oder schreiben Sie einfach ?? in den Editor. Auf beiden Wegen können Sie nach dem gewünschten Knowledge Base Artikel suchen, indem Sie einige Zeichen oder Wörter eingeben.

Mention a User

Warum?

Bitten Sie Ihre Kollegen um Informationen oder erwähnen Sie sie in wichtigen Tickets, damit sie Benachrichtigungen über Ticket-Aktualisierungen erhalten und dieses Ticket abonnieren.

Wie?

While writing a ticket article, use the button in the toolbar of the editor or simply type @@. Both ways let you search for the name of the user you want to mention by typing some characters or the complete name.

Zammad zeigt eine Liste mit allen möglichen Übereinstimmungen an, aus der Sie eine auswählen können, indem Sie darauf klicken oder die Auf- und Ab-Pfeiltasten gefolgt von Enter auf Ihrer Tastatur verwenden.

Ein Ticket abonnieren

Warum?

Wenn Sie sich für den Fortschritt eines Tickets interessieren, Sie aber nicht der Besitzer sind, können Sie es abonnieren. Das bedeutet, dass Sie bei jeder Aktualisierung eine Benachrichtigung erhalten.

Wie?

Aktivieren Sie den Schalter "Abonnieren" im seitlichen Bereich des Tickets, um Benachrichtigungen zu erhalten. Wenn Sie in einem Ticket erwähnt wurden, werden Sie automatisch benachrichtigt. Deaktivieren Sie den Schalter, um die Benachrichtigung zu stoppen. Die angezeigten Avatare zeigen Ihnen, wer das Ticket abonniert hat und somit über Aktualisierungen benachrichtigt wird.

Makros

Warum?

Wenn Sie viele Schritte immer wieder durchführen müssen, sollten Sie dafür ein Makro verwenden. In einem solchen Makro kann Ihr Administrator verschiedene Ticket-Aktionen vordefinieren, die Sie mit nur einem Klick anwenden können. Zammad liefert zum Beispiel standardmäßig ein Makro "Schließen & als Spam markieren". Wenn es angewendet wird, wird der Benutzer, der das Makro ausführt, als Besitzer zugewiesen, ein Tag spam wird hinzugefügt und das Ticket wird geschlossen. Es ist sogar möglich, bei Bedarf einen KI-Agent per Makro auszuführen.

Wie?

Wenn Ihr Administrator bereits ein Makro erstellt hat, können Sie es in der Ticket Detailansicht ausführen, indem Sie auf den Abschnitt ^ der Schaltfläche Aktualisierung in der rechten Ecke der Fußleiste klicken (siehe Screenshot oben) und das Makro auswählen, das Sie ausführen möchten.

WARNING

Das Makro wird sofort und ohne zusätzliche Bestätigung ausgeführt!

Sie können ein Makro auch auf mehrere Tickets auf einmal anwenden. Sehen Sie sich unter Mehrfach-Aktionen an, wie das geht.

Checklisten

Warum?

• Um den Überblick über Ihre Aufgaben zu behalten
• Um Aufgaben auf strukturierte Weise zu erledigen
• Um sicherzustellen, dass nichts vergessen wird
• Um den Fortschritt der Arbeiten besser sichtbar machen

Wie?

Wählen Sie den Tab Checkliste in der Seitenleiste. Wenn Sie sie nicht sehen können, hat Ihr Zammad-Administrator sie deaktiviert. Sie können eine Checkliste nur hinzufügen oder bearbeiten, wenn Sie die Berechtigung haben, das Ticket zu bearbeiten.

In der Checklisten-Seitenleiste können Sie:

• Fügen Sie eine Checkliste hinzu: entweder durch Erstellen einer neuen Checkliste, indem Sie auf Leere Checkliste hinzufügen klicken, oder aus einer Vorlage, indem Sie Aus einer Vorlage hinzufügen verwenden (wenn Sie die Schaltfläche für die Vorlage nicht sehen, gibt es keine).
• Bearbeiten Sie die aktuelle Checkliste:
  • Benennen Sie sie um, indem Sie auf den Titel klicken oder das ︙ Menü im Header der Seitenleiste verwenden.
  • Fügen Sie Elemente der Checkliste hinzu, indem Sie auf die Schaltfläche ＋ klicken.
  • Ändern Sie den Text der Elemente der Checkliste, entweder durch einfaches Anklicken oder über das ︙ Menü neben dem Element.
  • Ordnen Sie die Elemente neu an, indem Sie auf die Schaltfläche Reihenfolge ändern klicken und die Elemente per Drag & Drop verschieben.
• Löschen Sie die komplette Checkliste über das ︙ Menü im Header der Seitenleiste.

Es gibt zwei Funktionen, die nicht direkt sichtbar sind:

• Sie können auf andere Tickets in einem Checklisten-Element verweisen, indem Sie den Ticket-Hook und die Nummer im Elementtext verwenden (z.B. Ticket#123456). Solche Elemente können nicht manuell als erledigt gekennzeichnet werden, sie spiegeln den Status des Tickets wider, auf das sie verweisen.

  TIP

  Rufen Sie die Ticket-Kennung ab, indem Sie zum gewünschten Ticket gehen und entweder die Kopierschaltfläche in der Kopfzeile oder das Tastaturkürzel . verwenden. Dann können Sie den Wert in der Checkliste einfügen, die auf das Ticket verweisen soll.

• Zammad prüft automatisch, ob alle Elemente der Checkliste abgeschlossen sind. Die Prüfung wird durchgeführt, wenn Sie ein Ticket auf "geschlossen" setzen. Wenn nicht alle Elemente erledigt sind, fordert Zammad Sie auf, entweder die verbleibenden Aufgaben zu bearbeiten und das Ticket offen zu lassen oder es trotzdem zu schließen. Wenn Sie in Ihrer Checkliste auf andere Tickets verweisen, gelten nur diejenigen als erledigt, die geschlossen sind (mit einem grünen Kreis).

Ticket-Vorlagen

Warum?

Erstellen Sie schnell ein Ticket mit vordefinierten Attributen wie Titel, Text, Tags und mehr und sparen Sie Zeit. Dafür muss Ihr Administrator bereits eine Ticket-Vorlage erstellt haben.

Wie?

In der Ansicht zum Erstellen eines Tickets finden Sie in der Fußleiste eine Schaltfläche Vorlage anwenden ^, wenn eine Vorlage verfügbar ist. Wählen Sie die Vorlage, die Sie anwenden möchten, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.

Gemeinsame Entwürfe

Warum?

Um einen Entwurf mit anderen Agenten Ihrer Gruppe zu teilen, z.B. um einem Qualitätssicherungsprozess zu folgen, anstatt "nur" einen internen Artikel hinzuzufügen. In einen solchen Entwurf können Sie sogar geänderte Ticket-Attribute wie Priorität, Status und benutzerdefinierte Attribute sowie einen Artikel mit einer Antwort an den Kunden aufnehmen.

Dies ist eine optionale Funktion. Wenn Sie sie nicht sehen können, hat Ihr Administrator sie ausgeschaltet.

Wie?

Zum Speichern eines Entwurfs verwenden Sie das ︙ Menü in der Fußzeile der Ticket-Detailansicht und wählen "Als Entwurf speichern".

Um einen bereits vorhandenen Entwurf zu übernehmen, klicken Sie auf die Schaltfläche Entwurf verfügbar auf der linken Seite der Fußzeile.

WARNING

Das Anwenden eines Entwurfs überschreibt Ihre nicht gespeicherten Änderungen!

Überwachung von Ticket-Eskalationen

Warum?

Service Level Agreements (SLAs) gewährleisten eine zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen. Ihr Administrator legt diese Ziele fest - z.B. die Beantwortung aller Anfragen innerhalb von acht Stunden - mit optionalen individuellen Fristen für bestimmte Kunden. Wenn eine solche Frist überschritten wird, eskaliert das Ticket.

Wie?

Zammad benachrichtigt Sie standardmäßig, wenn sich Tickets ihren Fristen nähern oder diese überschreiten. Konfigurieren Sie diese Benachrichtigungen in Ihren Profileinstellungen. Zammad liefert auch eine Standardübersicht namens "Eskalierte Tickets" aus. Diese Übersicht enthält bereits eskalierte Tickets und Tickets, bei denen eine Eskalation innerhalb der nächsten 10 Minuten zu erwarten ist.

SLA-relevante Tickets zeigen einen Zeitstempel in der Kopfzeile des Tickets an. Bewegen Sie den Mauszeiger über diesen Zeitstempel, um alle Eskalationsstufen und Fristen in einem Popup zu sehen. Es zeigt alle bevorstehenden oder überschrittenen Eskalationszeiten auf der Grundlage Ihrer SLA-Konfiguration an:

INFO

Die Eskalationszeiten werden auf der Grundlage Ihrer Geschäftszeiten berechnet. Das heißt, wenn Ihre Geschäftszeiten um 9:00 Uhr beginnen, ein Ticket um 7:00 Uhr erstellt wird und Sie eine Frist von 1 Stunde haben, eskaliert es um 10:00 Uhr, sofern es nicht früher gelöst wird.

Die SLA-Funktion erfordert eine Konfiguration durch Ihren Administrator. Wenn Sie keine Zeitstempel für die Eskalation sehen, ist entweder das Ticket nicht SLA-relevant oder die Funktion ist nicht konfiguriert.

Mehrfach-Aktionen

Warum?

Wenn Sie die gleichen Änderungen für viele Tickets vornehmen müssen, können Sie Zeit sparen!

Wie?

There are 2 places where you can apply bulk actions:

• Detailed search page
• Overviews

To use bulk actions, first select the tickets you want to apply the changes to. Either select the tickets individually by clicking on the checkbox next to them or use the checkbox in the header to select all tickets of the current page. After selecting all tickets of the page, you can even select all tickets which match your current search query or overview condition by clicking on the Select all XX results label. The maximum number of tickets you can select for a bulk action is 2000.

To select a section of consecutive tickets, click on the checkbox of the first ticket, then hold shift and click on the checkbox of the last ticket. This selects all tickets in between as well. It even works for unselecting tickets.

After selecting the tickets you want to apply changes to, click the Bulk Action button in the top right corner and change/add attributes by using the fields in the side panel. The available changes you can apply to tickets are:

• Gruppe festlegen
• Besitzer festlegen
• Status festlegen
• Priorität festlegen
• Eine Notiz hinzufügen
• Ausführen eines Makros

Depending on the number of affected tickets, you might see a small notification informing you about the progress. The bulk action is performed in the background so you can work on other tickets. However, until the bulk action is finished, you are not able to start a new bulk action.

Tickets zusammenfassen

Warum?

Wenn Sie zwei oder mehr Tickets zu demselben Problem haben, möchten Sie diese möglicherweise zu einem einzigen Ticket zusammenführen. Dies kann der Fall sein, wenn ein Kunde Ihnen eine neue E-Mail schickt, die nicht dem bestehenden Ticket zugeordnet werden kann (z.B. fehlt die Ticket-Referenz, weil der Kunde Ihnen eine völlig neue E-Mail schickt, anstatt auf die bestehende Kommunikation zu antworten).

Beim Zusammenfassen von Tickets werden alle Nachrichten und Notizen des Tickets, von dem Sie das Zusammenfassen ausgewählt haben, in das ausgewählte Ticket übernommen.

Wie?

Gehen Sie zu dem Ticket, das Sie mit einem anderen zusammenführen möchten. Wählen Sie in der Seitenleiste des Tickets im ︙ Menü Zusammenfassen. Dadurch öffnet sich ein Seiten-Panel, in dem Sie ein Ticket durch Anklicken auswählen oder eine Ticketnummer in das Suchfeld eingeben können. Wenn Sie ein Ticket ausgewählt haben, bestätigen Sie es mit der Schaltfläche Zusammenfassen am unteren Rand.

Als Ergebnis werden die Artikel in das gewählte Ticket verschoben. Das Ticket, in dem Sie die Zusammenfassung durchgeführt haben, existiert weiterhin mit den folgenden Änderungen:

• Die Artikel wurden mit dem Text "zusammengefasst" ersetzt
• Der Status hat sich auf "zusammengefasst" geändert
• Das Ticket ist mit seinem "Eltern"-Ticket verknüpft

Tickets Abspalten

Warum?

Wenn Sie ein Ticket haben, bei dem es um mehr als ein Problem geht, möchten Sie es vielleicht in zwei oder mehr separate Tickets aufteilen. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn ein Kunde eine technische Frage hat und eine Bestellung aufgeben möchte.

Wie?

Um einen Artikel abzuspalten, benutzen Sie das ︙ Menü an dem Artikel und wählen Sie Abspalten.

Im Ergebnis sehen Sie die Ansicht zum Erstellen eines Tickets mit denselben Attributen wie im ursprünglichen Ticket. Der Inhalt des Artikels ist ebenfalls enthalten. Sie können alles nach Ihren Wünschen ändern und dann auf Erstellen klicken.

Das soeben erstellte Ticket ist im ursprünglichen Ticket als "Kind"-Ticket verlinkt. Das ursprüngliche Ticket ist im abgespaltenen Ticket als "Eltern"-Ticket verknüpft.

Tickets verknüpfen

Warum?

Wenn Tickets zu verwandten Themen auftauchen, können sie zur einfacheren Auffindbarkeit und Referenz miteinander verknüpft werden. Zusammengefasste und abgespaltene Tickets werden automatisch verknüpft.

Wie?

Fügen Sie in der Ticket-Seitenleiste einen Link zu einem anderen Ticket hinzu, indem Sie auf die Schaltfläche ＋ im Abschnitt "Links" klicken. Dadurch öffnet sich ein Seiten-Panel, in dem Sie ein Ticket durch Anklicken auswählen oder eine Ticketnummer in das Suchfeld eingeben können. Außerdem können Sie zwischen verschiedenen Link-Typen wählen:

• Normal: für verwandte Tickets, die keine Hierarchie haben.
• Eltern/Kinder: für verwandte Tickets, von denen eines das Hauptthema und das andere eine Unteraufgabe ist. Dieser Verknüpfungstyp wird standardmäßig verwendet, wenn ein Ticket geteilt oder zusammengefasst wird.

Duplikaterkennung

Warum?

Manchmal kommt es vor, dass ein Kunde Sie (oder Kollegen) mehr als einmal wegen eines einzigen Problems kontaktiert. Um die Erstellung doppelter Tickets zu vermeiden, kann Zammad Sie warnen, wenn bereits ein anderes Ticket vorhanden ist. Diese Funktion muss von Ihrem Administrator aktiviert und konfiguriert werden.

Wie?

Erstellen Sie einfach ein neues Ticket und geben Sie einige Informationen an. Ihr Administrator kann konfigurieren, welche Ticket-Attribute übereinstimmen müssen, damit die Warnung angezeigt wird (z.B. Kunde und Titel). Falls Sie viele unnötige Warnungen oder gar keine Warnung erhalten, bitten Sie Ihren Administrator, die zu berücksichtigenden Attribute anzupassen.

Wenn ein Duplikat erkannt wird, wird eine Warnung im Ticket angezeigt (siehe Beispiel im Screenshot oben). Diese Warnung kann eine Ticket-Nummer enthalten. Klicken Sie auf den Link zum Ticket, um zu sehen, worum es sich handelt. Falls es sich nicht um ein Duplikat handelt, ignorieren Sie es einfach und fahren Sie mit der Erstellung des Tickets fort.

Zeiterfassung

Warum?

Mit der integrierten Zeiterfassung von Zammad können Sie den Überblick über die Zeit behalten, die Sie für Tickets aufgewendet haben. Basierend auf den erfassten Zeiten im Ticket wird es automatisch Kunden und Organisationen zugeordnet. Dies kann in Ihrer Firma für die Rechnungsstellung oder zur Verfolgung von Support-Kontingenten verwendet werden.

Wie?

Nach der Aktualisierung eines Tickets wird ein Dialog zur Zeiterfassung angezeigt. Geben Sie ein, wie viel Zeit Sie für diese Bearbeitung des Tickets gebraucht haben.

Die Funktion ist optional. Wenn Sie das nach einer Ticketaktualisierung nicht sehen, hat Ihr Administrator die Funktion noch nicht aktiviert oder die Regel für die zu berücksichtigenden Tickets greift bei diesem Ticket nicht.

Die erfasste Zeit wird immer ohne Einheit erfasst und gespeichert. Ihr Administrator kann jedoch entscheiden, eine optionale Beschriftung neben dem Feld anzuzeigen, um Ihnen und Ihren Kollegen einen Hinweis darauf zu geben, in welcher Einheit die Zeit erwartet wird (siehe Screenshot).

Aktivitäts-Typen können zur Unterscheidung zwischen verschiedenen Tätigkeiten und zur Gruppierung der erfassten Zeiten verwendet werden. Wenn diese optionale Funktion aktiviert ist, wird eine Liste von Aktivitäten angezeigt, aus der Sie im Erfassungsdialog auswählen können.

Wenn ein Ticket bereits erfasste Zeiten hat, sehen Sie diese in der Ticket Detailansicht in der rechten Seitenleiste unten. Hier finden Sie die berechneten Summen der einzelnen Aktivitäts-Typen (sofern konfiguriert), sowie die Gesamtsumme der erfassten Zeiten über alle Aktivitäts-Typen.

Benutzerinfo

Warum?

Sie sehen wichtige Kunden-/Benutzerinformationen auf einen Blick, ohne Ihre aktuelle Ansicht zu verlassen und können sich auf Ihre Aufgabe konzentrieren.

Wie?

Sie haben es vielleicht schon gesehen: Fahren Sie einfach mit der Maus über ein Avatar-Symbol, egal ob es sich im Header, in der Fußzeile, im Hauptinhalt oder in der Seitenleiste der Ticket-Detailansicht befindet. Um weitere Details zu sehen, klicken Sie auf den Avatar eines Benutzers, um die Benutzer-Detailseite zu öffnen.

Die Krone im Screenshot steht übrigens für den VIP-Status des Kunden, der in der Kundendetailansicht und in den Admin-Einstellungen eingestellt werden kann.

Benutzer-Detailseite

Warum?

Sie können alle relevanten Benutzerinformationen an einem Ort einsehen. Beispiele dafür, was Sie dort finden und tun können:

• Mitgliedschaft in einer Organisation sehen
• Diagramm der letzten Tickets sehen
• Hinzufügen oder Bearbeiten einer Notiz
• Kundeninformationen bearbeiten (über das ︙ Menü)
• Historie der Änderungen anzeigen (über das ︙ Menü)
• Ein neues Ticket mit diesem Benutzer als Kunden erstellen

Wie?

Klicken Sie einfach auf einen Benutzer-Avatar (z.B. in der Kopfzeile der Ticket-Detailansicht). Dadurch öffnet sich ein neuer Tab mit der Kunden-Detailseite. Falls Sie auch Admin-Rechte haben, können Sie über das ︙ Menü sogar eine Löschaufgabe für diesen Benutzer erstellen.

Organisations-Detailseite

Warum?

Hier können Sie alle relevanten Informationen über eine Organisation an einem Ort einsehen. Beispiele dafür, was Sie dort finden und tun können:

• Mitglieder der Organisation sehen
• Ein Diagramm der letzten Tickets der gesamten Organisation sehen
• Hinzufügen oder Bearbeiten einer Notiz
• Die Organisation bearbeiten (über das ︙ Menü)
• Historie der Änderungen anzeigen (über das ︙ Menü)
• Einen neuen Benutzer als Mitglied dieser Organisation erstellen

Wie?

Klicken Sie einfach auf einen Organisationsavatar (z.B. in der Kopfzeile der Ticket-Detailansicht neben dem Benutzeravatar). Dies öffnet die Organisations-Detailseite als neuen Tab.

Externe Issues und Inventar

Warum?

Wenn Sie i-doit und Zammad für den IT-Support nutzen oder sich mit Github- oder Gitlab-Problemen befassen, können Sie sich mit diesen externen Systemen verbinden, um alle relevanten Informationen an einem Ort zu haben. Ihr Zammad-Administrator muss diese Funktionen in den Einstellungen von Zammad aktivieren und konfigurieren.

Wie?

Falls aktiviert, öffnen Sie einfach ein Ticket und wählen Sie den rechten Seitenleisten-Tab mit dem entsprechenden Symbol (siehe Gitlab-Beispiel im Screenshot oben). Klicken Sie auf die Schaltfläche, um einen Link zu einem Issue zu erstellen und geben Sie die URL ein oder wählen das Element aus einem Auswahlfeld aus (i-doit). Anschließend sehen Sie das verlinkte Element mit zusätzlichen Metadaten. Wenn Sie auf das verlinkte Element klicken, werden Sie zu diesem im jeweiligen System weitergeleitet.