KI-Features

Einführung

Zammad wird jetzt noch intelligenter! Wir erweitern die KI-Fähigkeiten von Zammad, damit Sie Support-Tickets noch effizienter verwalten können. ✨🚀

INFO

Die KI-Funktionen müssen von Ihrem Administrator konfiguriert und aktiviert werden. Wenn Sie sie nicht sehen können, sind sie nicht konfiguriert. Weitere Informationen über die Konfiguration und Aktivierung finden Sie im Admin-Bereich.

Ticket-Zusammenfassung

Die Ticket-Zusammenfassung tut, was der Name sagt: Sie fasst den Inhalt des Tickets zusammen. Dies kann bei großen Tickets und/oder vielen Wechseln zwischen Agenten eine enorme Zeitersparnis bedeuten.

Wenn die Funktion aktiviert ist wird eine Zusammenfassung des Tickets generiert wenn das Ticket aktualisiert wurde und Sie es entweder öffnen oder den Seitenleisten-Tab für die Zusammenfassung des Tickets anklicken, abhängig von der Konfiguration.

Abhängig von der Konfiguration Ihrer Zammad-Instanz enthält die Zusammenfassung die folgenden Abschnitte:

• Anliegen des Kunden
• Zusammenfassung der Konversation
• Offene Fragen (optional)
• Anstehende Ereignisse (optional)
• Stimmung des Kunden (optional)

Schreibassistent-Werkzeuge

Die KI-gestützten Schreibassistent-Werkzeuge wurden entwickelt, um Ihren Workflow bei der Erstellung eines Artikels beim Beantworten von Ticket zu vereinfachen. Um ein solches Werkzeug zu verwenden, markieren Sie zunächst den Text, auf den Sie die Änderungen anwenden möchten. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Schreibassistent-Werkzeuge auf der linken Seite der Symbolleiste des Editors und wählen Sie abhängig von Ihrem Anwendungsfall eines der Werkzeuge aus.

WARNING

• Beachten Sie, dass Ihr Text ersetzt wird, wenn Sie eines der Textwerkzeuge auswählen. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind können Sie die Rückgängig-Funktion verwenden, indem Sie ctrl + z drücken.
• Prüfen Sie die Antwort immer gegen. Obwohl die Funktion sorgfältig entwickelt wurde, kann es in Einzelfällen zu kleineren Fehlern kommen, die in der Natur neuronaler Netze liegen.

Zammad liefert standardmäßig Schreibassistent-Werkzeuge mit. Die Verfügbarkeit hängt von der Konfiguration Ihrer Zammad-Instanz ab. Sie können sogar zusätzliche benutzerdefinierte Tools sehen, falls Ihr Administrator welche hinzugefügt hat.

• Entwurf in wohlformulierten Abschnitt wandeln: Verwendet Ihren Entwurf als Grundlage und versucht, einen ordentlichen Text auszuarbeiten. Das Werkzeug versucht, eine Struktur hinzuzufügen, die Klarheit und Prägnanz zu verbessern und Rechtschreib- sowie Grammatikfehler zu entfernen. Sie können diese Funktion auch nutzen, indem Sie nur grundlegende Informationen (z.B. in Form einer Auflistung) bereitstellen und die KI die Antwort schreiben lassen.
• Rechtschreibung und Grammatik korrigieren: Prüft Ihren Text und entfernt Rechtschreib- und Grammatikfehler.
• Zusammenfassen des Abschnitts auf ca. die halbe Länge: Fasst Ihren Text zusammen, wobei die Botschaft und der Ton des Textes erhalten bleiben.
• Komplexen Abschnitt umformulieren und leicht verständlich machen: Entfernt überflüssige Teile und schreibt Ihren Text in einer klaren und verständlichen Weise um.

Knowledge Base Assistent

Knowledge Base Antworterstellung

Mit dieser Funktion können Sie die KI-gestützte Erstellung einer Antwort in der Knowledge Base direkt aus einem Ticket heraus anstoßen. Dies ist nützlich, wenn Sie häufig ähnliche Tickets erhalten und für solche Fälle schnell einen Artikel für die Knowledge Base erstellen möchten. Auf diese Weise können Sie und Ihre Kollegen ähnliche Tickets in Zukunft effizienter bearbeiten. Es könnte sogar dazu beitragen, das Volumen der eingehenden Tickets zu reduzieren, wenn Kunden ihre Probleme direkt selbst über die veröffentlichte Knowledge Base lösen können.

Diese Funktion ist im Abschnitt Verwandtes Wissen in der Ticket-Seitenleiste verfügbar. Klicken Sie auf die Schaltfläche KI-Entwurf hinzufügen, um die Generierung einer Antwort auszulösen.

Zu beachtende Punkte:

• Die Antwort in der Knowledge Base wird als Entwurf erstellt und nicht automatisch veröffentlicht.
• Sie sind als Verfasser der Antwort angegeben.
• Die Antwort wird in der Standardsprache Ihrer Knowledge Base erstellt.
• Die Antwort enthält eine Notiz im Inhaltsbereich und einen Tag (ai-generated) über die KI-Erstellung.
• Dem Ticket, über das Sie die Antwortgenerierung ausgelöst haben, wird ein Link zur Antwort hinzugefügt.
• Die Antwort wird in einer Kategorie der Knowledge Base erstellt, für die Sie Bearbeitungsrechte besitzen. Die KI wählt eine dieser Kategorien aus.

Falls bereits eine ähnliche Antwort in der Knowledge Base vorhanden ist, zeigt Zammad diese in einem Dialogfeld an, bevor eine neue Antwort erstellt wird. So haben Sie die Möglichkeit, bereits vorhandene, themenverwandte Antworten zu prüfen, um doppelte Einträge zu vermeiden.

Knowledge Base-Antwortvorschläge

Diese Funktion vergleicht den Inhalt des Tickets mit der Knowledge Base und zeigt relevante Antworten unter Vorgeschlagenes Wissen an, sofern diese den vom Administrator festgelegten Schwellenwert für die Relevanzbewertung erreichen. Jeder Vorschlag zeigt den Titel der Antwort an; weitere Details werden beim Bewegen des Mauszeigers über den Vorschlag angezeigt. Eine zusätzliche Relevanzbewertung wird nur Benutzern mit den entsprechenden Administratorrechten angezeigt. Klicken Sie auf den Titel, um die Antwort in der Knowledge Base zu öffnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche ＋ auf der rechten Seite, das beim Bewegen des Mauszeigers erscheint, um die Antwort mit dem Ticket zu verknüpfen.

Sind keine Vorschläge verfügbar, wird stattdessen die Meldung "Keine Vorschläge." angezeigt.

KI-Agenten

KI-Agenten können so konfiguriert werden, dass sie bestimmte Arten von Routineaufgaben übernehmen. Im Allgemeinen arbeitet diese Funktion im Hintergrund, aber wenn sie konfiguriert ist, können Sie sie in einigen Situationen bemerken (siehe Beispiele unten). Falls Ihr Administrator ein Makro mit einer KI-Agent-Aktion erstellt hat, können Sie es auch manuell ausführen. Fragen Sie Ihren Administrator nach Einzelheiten und werfen Sie einen Blick auf die Makro Erklärung auf der Seite mit den erweiterten Funktionen.

Ticket-Historie

Wenn ein KI-Agent Änderungen vorgenommen hat, sehen Sie einen Eintrag in der Ticket Historie, der Ihnen den Namen des KI-Agenten nennt. Wenn Sie feststellen, dass der KI-Agent häufig falsch liegt, informieren Sie Ihren Zammad-Administrator. Beispiel für einen Eintrag in der Historie eines KI-Agenten:

Erkennung gleichzeitige Ticketbearbeitung

KI-Agenten, die gerade an einem Ticket arbeiten, werden wie andere Agenten im Live-Benutzer-Bereich in der unteren Leiste angezeigt. Dies hilft, doppelte Arbeit und den Verlust von nicht gespeicherten Änderungen zu vermeiden. Wenn Sie einen Avatar eines KI-Agenten sehen, warten Sie einen Moment oder wechseln Sie zu einem anderen Ticket.

Avatar eines KI Agenten:

Indikator in Übersichten

Ein laufender KI-Agent wird in der Statusspalte in den Übersichten angezeigt. Die Farbe des Kreises ändert sich zu einem blau/pinken Farbverlauf: