FAQs
Allgemein
Wie finde ich Tickets?
Das hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Zammad bietet mehrere Möglichkeiten, Tickets zu suchen und auf sie zuzugreifen.
Wenn Sie nach einem bestimmten Ticket oder Inhalt suchen, ist die Suche der beste Weg. Sie finden das Suchfeld im oberen Bereich der Navigations-Seitenleiste oder können sie mit dem Tastaturkürzel [[s] aktivieren]. Die Suche zeigt sogar Ihre zuletzt angesehenen Elemente an, vielleicht finden Sie dort schon, was Sie suchen. Für weitere Informationen gibt es eine eigene Suchseite.
Wenn Sie mit der Arbeit an Tickets beginnen wollen, werfen Sie einen Blick auf die Übersichten, die im Grunde eine Liste der aktuellen Tickets sind. Diese Übersichten sollten Sie in die Lage versetzen, leicht zu unterscheiden, was zu tun ist, was in Bearbeitung ist und was derzeit keine Bearbeitung erfordert. Falls Sie Probleme mit diesen Übersichten haben, kann Ihnen Ihr Zammad-Administrator weiterhelfen.
Wie kann ich über Ticket-Änderungen informiert werden?
Passen Sie die Benachrichtigungseinstellungen in Ihrem Profil an. Sie können unterscheiden zwischen der Aktion (z.B. Ticketerstellung), dem Benachrichtigungskanal (E-Mail und/oder Browser) und Ihrer Beziehung zum Ticket (z.B. ob Sie der Besitzer sind) sowie die Benachrichtigungen auf eine bestimmte Gruppe beschränken.
Warum ist das Ticket wieder offen? Ich habe es bereits geschlossen
Abhängig von den Einstellungen Ihrer Zammad-Instanz können die Gründe dafür unterschiedlich sein. In der Regel liegt der Grund jedoch darin, dass ein Kunde auf das Ticket geantwortet hat, nachdem es auf geschlossen gesetzt wurde. Ein anderer Grund könnte sein, dass ein Kollege es wieder geöffnet hat. Wenn Sie keinen Artikel sehen, der auf die Beschreibung passt, können Sie einen Blick in die Ticket-Historie werfen, um mehr zu erfahren. Öffnen Sie dazu das ︙ Menü im Ticket-Tab der Seitenleiste und wählen Sie Historie.
Ihr Zammad-Administrator kann einstellen, was passieren soll, wenn ein Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket antwortet.
Was sieht ein Kunde im Ticket?
Standardmäßig steht den Kunden nur eine reduzierte Oberfläche zur Verfügung. Sie können Tickets erstellen, ihre eigenen Tickets einsehen (und je nach Einstellung auch die ihrer Kollegen) und auf ihre Profileinstellungen zugreifen. Auch die Ticket Detailansicht enthält nur relevante Elemente für den Kunden. Elemente, die einen internen Zweck haben (wie Gruppe, Priorität, interne Notizen), sind für Kunden nicht sichtbar.
WARNING
Die obige Erklärung basiert auf den Standardeinstellungen von Zammad. Beachten Sie, dass die Konfiguration Ihres Systems möglicherweise anders sein kann. Im Zweifelsfall sollten Sie Ihren Administrator fragen.
Ich kann mich nicht anmelden. Was kann ich tun?
- Haben Sie Ihr Passwort vergessen? Versuchen Sie, es auf der Anmeldeseite unter dem Link Passwort vergessen? zurückzusetzen, indem Sie Ihre E-Mail-Adresse angeben.
- Haben Sie die Möglichkeit verloren, Ihren zweiten Faktor für die 2-Faktor-Authentifizierung (2FA) bereitzustellen? Verwenden Sie einen Wiederherstellungscode und richten Sie eine neue 2FA-Methode ein. Weitere Informationen finden Sie auf der 2FA-Seite.
- Haben Sie Ihre 2FA-Wiederherstellungscodes verloren? Wenden Sie sich an Ihren Zammad-Administrator. Dies gilt auch, wenn Ihr Problem hier nicht aufgeführt ist.
Wie kann ich Tastaturkürzel verwenden? Ich möchte produktiver sein
Benutzen Sie sie einfach! Sie finden eine Übersicht der verfügbaren Tastaturkürzel, indem Sie ? auf Ihrer Tastatur drücken oder die Übersicht über das Avatar-Menü öffnen (klicken Sie auf Ihren Avatar in der unteren linken Ecke und wählen Sie Tastaturkürzel).
Einige davon hängen davon ab, wo Sie sich befinden oder welche Aktion Sie durchführen (z.B. im Editor oder in der Ticket Detailansicht).
Wie schaltet man die Benutzeroberfläche zwischen Dunkel- und Hellmodus um?
Sie können im Avatar-Menü zwischen hellem, dunklem und automatischem Modus (versucht, sich an Ihren Browser anzupassen) umschalten. Öffnen Sie es, indem Sie auf Ihren Avatar in der linken unteren Ecke klicken und den Schalter auf den gewünschten Status stellen.
Eine andere Möglichkeit ist die Verwendung des Tastaturkürzels d. Wenn kein Eingabefeld aktiviert ist, wird durch Drücken dieser Taste zwischen den verschiedenen Modi gewechselt.
Benutzerprofil
Wie kann ich mein Profil-/Avatarbild ändern?
Gehen Sie zum Avatar-Bereich in Ihren Profileinstellungen, indem Sie das Avatar-Menü in der unteren linken Ecke öffnen und Profileinstellungen wählen. Dort können Sie ein Bild hochladen, ein Foto aufnehmen (sofern Ihr Gerät über eine Kamera verfügt) oder bereits vorhandene Bilder löschen.
Ich möchte die Sprache der Benutzeroberfläche von Zammad ändern. Wie kann ich das tun?
Gehen Sie in Ihren Profileinstellungen in den Bereich Sprache, indem Sie das Avatar-Menü in der linken unteren Ecke öffnen und wählen Sie Profileinstellungen.
Was sollte ich in Zammad tun, bevor ich meinen Urlaub antrete?
Gehen Sie in Ihren Profileinstellungen in den Bereich Abwesenheit, indem Sie das Avatar-Menü in der in der linken unteren Ecke öffnen und Profileinstellungen wählen. Dort können Sie einen anderen Agenten als Vertretung festlegen.
Kann ich die Reihenfolge der Übersichten anpassen?
Ja! Lesen Sie in der Übersichts-Anleitung weiter.
Mit Tickets arbeiten
Wie weise ich einem Ticket eine Person zu?
Im Ticket Seitenleisten-Tab finden Sie das Feld Besitzer. Wählen Sie die gewünschte Person aus den verfügbaren Agenten aus und stellen Sie sicher, dass Sie eine interne Notiz hinterlassen, damit der andere Agent weiß, worum es geht.
Wenn Sie nur eine Frage haben oder eine Information benötigen, können Sie auch einfach einen Kollegen in einem Artikel erwähnen, indem Sie @@ verwenden und Ihre Frage stellen.
Wie löscht man ein Ticket?
Zunächst einmal können Tickets nicht von Agenten gelöscht werden. Dies geschieht aus Gründen der Transparenz und um versehentliches und willkürliches Löschen zu verhindern.
Wenn Kunden jedoch möchten, dass ihre Daten gelöscht werden (z.B. aufgrund einer DSGVO-Löschanfrage), kann Sie dies in Zammad veranlassen. Wenden Sie sich an Ihren Zammad-Administrator und bitten Sie ihn, die Löschung vorzunehmen.
Wie verwendet man Textbausteine?
Verwenden Sie Zammads Textbausteine, indem Sie im Artikel-Editor :: eingeben. Wenn Sie zusätzliche Textbausteine benötigen, bitten Sie Ihren Zammad-Administrator, sie für Sie hinzuzufügen.
Wie kann man einen Kollegen im Ticket um Hilfe bitten?
Das geht am besten, indem Sie in einem Artikel einen Kollegen erwähnen, indem Sie @@ verwenden und Ihre Frage stellen. Dies löst eine Benachrichtigung an Ihren Kollegen aus. Abhängig von Ihren internen Abläufen könnte auch ein Wechsel des Besitzers des Tickets eine Möglichkeit sein.
Wie zitiert man die E-Mail des Kunden oder Teile davon?
Um den Artikel oder Teile davon teilweise oder selektiv zu zitieren, markieren Sie den Text, den Sie zitieren möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Antworten neben dem Artikel. Dies kann auch mehrfach geschehen (z.B. um verschiedene Teile des Tickets zu beantworten).
Die Zitierung des gesamten Artikels hängt davon ab, wie Ihr Zammad konfiguriert ist. Wenn Sie dieses Verhalten ändern möchten, bitten Sie Ihren Administrator, dies zu tun.