Knowledge Base

Die Knowledge Base ist Zammads integrierte Inhaltsbibliothek zur Organisation von FAQs, Anleitungen, internen Prozessen und vielem mehr. Kunden können veröffentlichte Antworten (Artikel) selbst durchsuchen, während Agenten die Antworten als interne Referenz nutzen oder direkt in Ticket-Antworten einfügen können.

Dieser Leitfaden richtet sich an Agenten, die die Knowledge Base bearbeiten oder in ihrer täglichen Arbeit nutzen möchten. Kunden sollten in der Lage sein, die öffentliche Knowledge Base ohne detaillierte Anweisungen zu durchsuchen.

Diese Funktion ist optional und muss von Ihrem Administrator aktiviert werden.

Grundlagen

Klicken Sie in der primären Navigation auf Knowledge Base, um diese zu öffnen. Die Knowledge Base wird im Vorschaumodus geöffnet, welcher der veröffentlichten Version ähnelt, die Kunden sehen.

Die Knowledge Base ist in Kategorien organisiert, welche Unterkategorien und Antworten enthalten können. Jede Kategorie muss mit einem Symbol und einem Titel versehen sein. Antworten bestehen aus einem Titel und Rich-Text-Inhalten mit Formatierungen, Bildern, Videos, Anhängen und Links.

Sichtbarkeit

Jede Antwort verfügt über eine Sichtbarkeitseinstellung, die festlegt, wer sie sehen kann:

Farbe	Stufe	Wer kann sie sehen
Grün	Öffentlich	Alle, einschließlich Kunden, die die öffentliche Knowledge Base durchsuchen
Blau	Intern	Nur Agenten und Bearbeiter
Grau	Entwurf oder Archiviert	Nur Bearbeiter

Änderungen an den Sichtbarkeitseinstellungen sind sofort wirksam.

WARNING

Öffentliche Antworten sind stets für alle sichtbar. Für interne Antworten ist die Berechtigung Knowledge Base-Leser erforderlich. Wählen Sie die Sichtbarkeit sorgfältig aus, wenn Sie Antworten veröffentlichen.

Bearbeiten der Knowledge Base

Öffnen Sie die Knowledge Base und wechseln Sie mithilfe der Schaltfläche Bearbeiten in der oberen Symbolleiste in den Bearbeitungsmodus. Falls diese Schaltfläche nicht angezeigt wird, muss Ihr Administrator Ihnen die entsprechende Berechtigung erteilen.

Um eine neue Kategorie zu erstellen, klicken Sie auf der Hauptseite auf die Schaltfläche +. Um eine neue Antwort zu erstellen, navigieren Sie in eine Kategorie und klicken Sie dort auf die Schaltfläche +. Geben Sie einen Titel und den Inhalt ein, legen Sie die Sichtbarkeit fest und speichern Sie Ihre Änderungen.

Der Knowledge Base-Editor bietet dieselben Rich-Text-Funktionen wie der Editor für Ticket-Artikel. Sie können Text formatieren, Links zu anderen Knowledge Base-Antworten oder externen Websites einfügen, Bilder und Videos einbetten, Anhänge hinzufügen und Tags verwenden, um die Auffindbarkeit zu verbessern.

Nutzung der Knowledge Base in Tickets

Antworten in Artikel einfügen

Sie können den Inhalt eines Knowledge Base-Artikels direkt in eine Ticket-Antwort einfügen, ohne das Ticket verlassen zu müssen:

1. Beginnen Sie im Ticket-Editor mit der Erstellung einer Antwort.
2. Klicken Sie in der Symbolleiste des Editors auf die Schaltfläche Text aus Knowledge Base-Antwort einfügen oder geben Sie ?? ein.
3. Suchen Sie die entsprechende Antwort anhand des Titels oder des Inhalts.
4. Wählen Sie den Artikel aus, um dessen Inhalt an der Cursorposition einzufügen.

Der eingefügte Inhalt behält seine Formatierung bei und kann vor dem Absenden bearbeitet werden.

Knowledge Base Assistent

Wenn der KI-basierte Knowledge Base-Assistent aktiviert ist, kann Zammad anhand des Ticketinhalts relevante Antworten aus der Knowledge Base vorschlagen. Diese Vorschläge werden im Bereich Verwandtes Wissen in der Ticket-Seitenleiste angezeigt. Wenn eine vorgeschlagene Antwort das Problem löst, kann sie dauerhaft mit dem Ticket verknüpft werden.

Der Knowledge Base-Assistent bietet zudem die Möglichkeit, anhand des Inhalts eines Tickets automatisch eine Antwort für die Knowledge Base zu erstellen.